有效沖突管理

《有效沖突管理》
——通用管理技能系列課程
本課程旨在做好3件事：認知轉換，技能提升，行為訓練?！菊n程背景】
在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發(fā)生這樣或那樣的交往和互動關系，在這些錯綜復雜的交往與互動過程中，人們會因為各種各樣的原因而產(chǎn)生意見分歧、爭論、競爭和對抗，從而使彼此之間的關系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動雙方所意識到時，就會發(fā)生組織行為學稱之為“沖突”的現(xiàn)象?！皼_突”是一把典型的雙刃劍，正是這種特性使得“沖突”需要積極的進行管理，本課程正是在這種背景之下應運而生。
【課程目的】
正確的看待沖突，消除沖突的負面影響，正確利用沖突的正面作用。
【課程特點】
理論講解+案例分析+案例實戰(zhàn)+互動答疑
突出理論特點，注重知識理解、案例分析與實戰(zhàn)體驗
?【培訓方式】
案例討論、影片教學、情境模擬、游戲互動
【授課對象】
企業(yè)中、高、基層管理者、人力資源管理從業(yè)者、核心骨干等【課程大綱】
第一單元：認識沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認識比較
（3）沖突可以轉化為推動力量
案例分析：化妝品的市場定位沖突
2、對沖突的重新認識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進的國家
3、沖突的種類
（1）部門與部門之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。
案例分享：團隊對成員的期望
（5）沖突的類型
建設性沖突
破壞性沖突
情緒性沖突
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結果
案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認知差異
B、人格差異
C、目標差異
D、價值觀差異
互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權與利的爭奪
H、組織風氣不正
I、組織變革
（3）沖突對企業(yè)的影響
適當?shù)臎_突有利于工作績效的提升
太多或太少的沖突會績效水平的下降
沖突對團隊的利與弊
分組談論：消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當帶來的損失
沖突是必然的
建設或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？
第二單元：有效沖突管理技巧
團隊PK游戲：《疾風勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設性沖突
合適激發(fā)建設性沖突
如何激發(fā)建設性沖突
A、建立認可適度沖突的組織文化
B、借助外腦
C、重新建設組織結構
D、重新建設組織結構
E、獎勵不同意見
F、設立特聘顧問
（2）沖突管理要素
目標/時機/手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應用時機
C、你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個特征
思考：得到大家認同的是什么？
反思：1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、情緒控制技巧：指標VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價法
（5）目標升級法
（6）搭橋法
（7）調解法
（8）權威法
實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關注目標
（6）表達情感
（7）折中調和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達成共識
（10）落實行動
視頻分析：生產(chǎn)進度的追蹤
第三單元：職場情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2）什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關于猴子的心理實驗
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應”我們想到…
（4）什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵的能力-調整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關系的能力-整合力
角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？
（5）高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學會溝通/學會微笑/稱贊別人/傾聽和說話/低調做人/善于豁達待人
實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6）職場情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/類語言38%/語言（即說出或寫出的話語）7%
互動游戲：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點贊美/語音、語調、語速/肢體語言/共同愛好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
（5）高效溝通六式
傾聽/共情/同頻/釋義/反饋/共識
（6）如何與同事溝通
如何與上級溝通
與上級溝通技巧
與平級溝通技巧
與下級溝通技巧

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