《滴水不漏——消費者心理解析與投訴應對技巧》


《滴水不漏——消費者心理解析與投訴應對技巧》

主講：粟長風

【課程背景】

產(chǎn)品營銷不可避免會面對客戶投訴，并且客戶投訴隨著新時代的發(fā)展，涉及問題也越
來越寬泛而難以處理。這是因為客戶的需求無論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較
之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務卻沒有跟上客戶需求的變化
，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。
如果投訴顧客的情緒得不到安撫，處理措施無法讓顧客滿意。在新營銷時代，每一個
顧客都有可能成為宣傳產(chǎn)品的潛在來源，也可能成為推倒熱銷產(chǎn)品的源動力。并且會影
響到公司的整體聲譽，并且增加提高商品服務附加值的難度，企業(yè)難以提高產(chǎn)品價值和
增長利潤，最終陷入發(fā)展的瓶頸中
本次課程將從實際案例和上述痛點出發(fā)，以心理學和管理學為依據(jù)，通過大量營銷案
例和情景模擬，幫助營銷團隊成員判斷客戶性格類型，解析客戶需求和投訴心理，系統(tǒng)
性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應對模式，提升投訴
處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。
【課程收益】
? 掌握分析客戶性格模型的方法和技巧
? 學習掌握系統(tǒng)化分析客戶投訴需求，判斷應對策略
? 掌握應對客戶需求的溝通和說服技巧
? 掌握提高客戶投訴滿意度的方法
? 掌握整理反思客戶投訴的意識和能力
【課程特色】
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實用性強：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學會立刻就能使用
。
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重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學員在聯(lián)系與實踐中真正學
會，學懂核心技術在復雜現(xiàn)實情況中的應用。
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發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學，調動學員積極思考。能夠應用組織行為學、
博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、催眠技術、領導力、NLP等理論和實操為
解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學員固化思維。
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技術獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學和管理學角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關鍵問題。
【課程對象】
銷售團隊成員


【課程時長】
2天（支持1天精華版）（6小時/天）
【課程大綱】
1. 如何分析你的投訴客戶
1.1 快速判斷：DISC風格分類
? 現(xiàn)場性格測試
? 各性格類型的特點和溝通方式
? 客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝
? 優(yōu)點缺點，知己知彼，接納自己，包容
? 客戶性格的快速識別
? 人格缺陷的類型和快速識別
? 心理學工具（二）：現(xiàn)場DISC測試與分析
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案例：面對不同性格特質的溝通對象，如何識別其性格特質，并在溝通中注意
什么
1.2 潛意識探索：子人格動物
? 案例分析
? 互動交流
1.3 具體問題具體分析
? 客戶情緒問題的心理解析
? 客戶情緒問題的潛在需求解析
? 客戶情緒問題的深層心理訴求解析
? 騷擾型客戶的心理解析
? 疑難問題客戶的心理解析
? 低文化低素質客戶的心理解析
? 客戶情緒疏導的具體方法
? 心理學工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶心理分析中的應用
?
案例：客戶因服務不及時產(chǎn)生情緒問題，客服人員通過積怨化解與解壓談話幫助客戶
釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力
2. 客戶投訴心理訴求具體分析
2.1 客戶投訴應對關鍵點剖析
? 投訴現(xiàn)狀剖析
? 客戶投訴現(xiàn)狀
1. 更高－－期望值更高
2. 更快－－脾氣來得更快
3. 更強－－ 維權意識更強
? 投訴處理現(xiàn)狀
1. 忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速決，息事寧人
2. 盲－－信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確
3. 茫－－沒有一套更科學、有效、實用指導方法，被客戶牽著鼻子走
? 客戶投訴處理的目標剖析
? 從簡從快 VS 又好又快
? 轉怒為喜 VS 變訴為金
? 執(zhí)行面 & 流程面
? 提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度
? 疑難投訴處理者勝任力模型
? 積極思維能力
? 自我情緒管理能力
? 情景再現(xiàn)能力
? 需求理解能力
? 渙然冰釋能力
? 問題解決能力
? 投訴預處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風險點剖析
? 遇到投訴客戶，不想解決問題，急于解決客戶
? 把客戶說出來的當成想要的
? 機械重復缺乏隨機應變
? 情感安撫不到位，把解釋等同于同理心
? 態(tài)度與專業(yè)度的缺失，導致客戶的不安和不信任
? 抬高了客戶的期望值
? 信息收集不完整、不真實，自我臆斷客戶的需求
? 換人風險點剖析
? 期望值提升
? 上一受理人的忽略與擴大，導致不實的『真』相
? 情緒無法同步
? 業(yè)務投訴VS服務投訴
? 后臺回復環(huán)節(jié)高發(fā)風險點剖析
? 客戶滿意與否不重要，在規(guī)定時間回復客戶才重要
? 慣性思維，冷漠機械
? 容易被一線工單信息左右
? 缺乏進一步核實、收集信息，及時調整解決方案的能力
? 不是信息的加工廠，而是信息的搬運工
? 信息查證的目的單純認為只是界定責任，解決問題
? 追求當下滿意，而非長久滿意
? 心理學工具（三）：決定溝通效果的三個重要能力模型
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案例：某位客服人員一味追求急于解決問題，經(jīng)過培訓和磨練靈活多了，
得給自己成長空間，莫急于求成
3. 應對客戶投訴的具體策略（情景模擬，案例分析）
3.1客戶的合理訴求
? 投訴分析的三個維度
? 客戶：需求VS需要
? 投訴處理者：怎么想VS怎么做
? 企業(yè)：流程面&執(zhí)行面
? 投訴分析的四面鏡子
? 平面鏡
? 顯微鏡
? 放大鏡
? 望遠鏡
? 化解客戶疑難投訴化解十大工具
? 魚缸理論
? 峰終定律
? 行為促成行為
? 3二3三法則
? 冰山需求理論
? 三種自我
? 顧客成本
? 1－10－100理論
? 奔馳模型
? 同頻共振技術
? 四解法化解客戶投訴
? 了解
? 理解
? 解釋
? 解決
? 基于客戶心理的同頻共振技術
? 投訴客戶的三大頻道
? 三大頻道的行為表現(xiàn)
? 三大頻道的主導需求分析
? 三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)
? 同頻共振溝通策略與表達藝術
? 同頻共振的級別
? 高低同頻不同表現(xiàn)
? 覺察自己，覺察他人
? 心理學工具（四）：依戀理論在投訴應對中的應用
?
案例：某位客服人員是指責型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點和問題，導
致關系緊張，觸發(fā)了更嚴重的對抗和情緒問題。
3.2 客戶無理投訴
? 面對棘手投訴應思考的問題
? 將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』的方法
? 投訴變?yōu)閮A訴的方法
? 應對疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益
? 疑難投訴應對路徑導圖
? 前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠在現(xiàn)場）
? 過程：理解 ---- 同理心（因為懂得，所以慈悲）
? 原則：理性分析三原則：
? 澄清發(fā)生的問題和沖突，確認沖突到底是什么？
? 厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?
? 列出可以滿足的，又好又快滿足的措施
? 疑難投訴情景案例和具體應對策略分享
? 客戶想要的你給不了，你給的他不想要
? 客戶不給說話的機會怎么辦
? 如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力
? 客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行
? 客戶是錯的或客戶提出的要求是達不到的，如何回復客戶
? 心理學工具（五）：正向心理暗示的作用
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案例：某位客服人員是擅長用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突
和對抗
? Point of you經(jīng)典教練活動

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