大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升
授課人：謝鯉丞


目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，當(dāng)客戶邁進銀行的大門時
，首先看到的是大堂經(jīng)理，若大堂經(jīng)理的服務(wù)水平和待客技巧不夠完善的話。在網(wǎng)上銀
行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)、
營銷、運營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。網(wǎng)點服務(wù)人員因為不恰當(dāng)?shù)姆?br /> 務(wù)接待，導(dǎo)致顧客體驗感不好，客戶流失。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無以立。”
禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重
要階梯。
【課程收益】
1. 加強銀行網(wǎng)點職員服務(wù)意識，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗。
2. 掌握基本的銀行服務(wù)禮儀，提供工具與流程，確保落地實用。
3. 掌握溝通技巧，為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。
4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范，讓工作更輕松、高效。
5.
提高銀行服務(wù)，提升銀行整體面貌，是客戶情緒體驗更加愉悅，同時客戶忠誠度也更高
。
【課程特色】
結(jié)合實際操作性強
課堂氣氛輕松活躍

【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行柜臺人員。

【課程時間】
2天，6小時/天
【課程大綱】
銀行禮儀的一種理念
—提升服務(wù)意識
網(wǎng)點的核心—大堂經(jīng)理
課前討論：選擇這份職業(yè)的初衷
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、銀行服務(wù)的最高境界
2、客戶體驗的最高層次
課堂分享：分享自己感動客戶的故事（邀請學(xué)員講故事）
二、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
1、禮儀是客戶體驗的抓手
2、實踐禮儀貴在靈活運動

銀行服務(wù)的兩個關(guān)鍵
—提升服務(wù)認(rèn)知
微笑，是最溫暖的職業(yè)表達
1、微笑的種類
2、微笑的要領(lǐng)
3、微笑是最溫暖的體驗
課堂活動：自拍、小組合拍，選出微笑天使

手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達
銀行常用手勢的種類：
舉手迎招（招呼）
提臂式（介紹）

銀行職場形象力提升

一、儀容禮儀
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工修面及發(fā)型的選擇
二、儀表禮儀
重視“7秒鐘”效應(yīng)
女員工服飾禮儀
男員工服飾禮儀
課堂活動：組內(nèi)完成一幅形象畫并展示
三、儀態(tài)禮儀
站出謙恭的姿態(tài)
客戶樂于接受的坐姿
使客戶感到自信被重視的行姿
具體有銀行特色的致意禮
不能用左手遞接物品
課堂活動：實操練習(xí)

銀行職場溝通技巧
一、撕紙游戲帶來的啟發(fā)
二、一顆心都不能少
1、尊重的心
2、合作的心
3、賞識的心
4、分享的心
三、語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
1、語氣的把握
2、語調(diào)的把握
3、語速的把握
課堂活動：分別用40秒、60秒、80秒朗讀，感受不同語速的感受
四、“兩步法”處理客戶異議
1、處理客戶異議的程序
2、重視客戶的情緒體驗
3、處理客戶異議須注意的問題
五、“一句話”的贊揚
1、贊揚客戶的注意事項
2、贊揚的準(zhǔn)備與隨機性
3、事宜銀行的“一句話”贊揚
課堂活動：對組內(nèi)同學(xué)互相用一句話贊揚對方
說服客戶重在氛圍
用感情投入法說服客戶
用事實法說服客戶
用對比法說服客戶
沒有傷害的拒絕方法
說明拒絕原因，取得對方諒解
先肯定對方，后拒絕對方
給出合理建議，表達真誠態(tài)度
分層梳理及語言優(yōu)化技巧
分層梳理既有條理
講究語言的優(yōu)化技巧
課堂活動：每組討論如何將給出的語言進行優(yōu)化

大堂經(jīng)理崗位禮儀
大堂經(jīng)理的分流技巧
不同客戶的分流
客戶分流的目的
大堂經(jīng)理進行客戶分流的原則
課堂活動：分享自己在分流中如何識別貴賓客戶
大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧
重視預(yù)處理工作
做好預(yù)處理工作的原則
大堂經(jīng)理投訴管理技巧
了解客戶投訴的原因
了解客戶投訴的目的
處理處理投訴的步驟
投訴處理中的注意事項
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法
主動問候
分流引導(dǎo)
機具指導(dǎo)
產(chǎn)品推薦
客戶等候
情緒安撫
客戶離開
課堂演練

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