《服務(wù)意識與投訴處理6654》-1天

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《服務(wù)意識與投訴處理6654》-1天詳細內(nèi)容

《服務(wù)意識與投訴處理6654》-1天

服務(wù)意識與投訴處理6654
——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)
過了比實力，拼品牌。新一輪的競爭漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母偁幧壍杰浖母偁?。?br /> 此，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部
服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的
表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供
讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。好的服務(wù)則是客戶和企
業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的流程。

二、課程對象 一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員

三、學(xué)習(xí)價值

1、積極認(rèn)真的認(rèn)識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服
務(wù)規(guī)范;
2、通過服務(wù)全面的講解，清晰服務(wù)流程，投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少
客戶投訴提高工作人員的工作效益；
3、加強服務(wù)場合中運用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運用到工作中，并體驗規(guī)范
服務(wù)帶來的榮譽感；
四、學(xué)習(xí)安排 線下課程（一天6個小時）
五、培訓(xùn)老師 張慧蓮
六、教學(xué)特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、等；
七、課程大綱

模塊一：陽光心態(tài)積極人生
一、內(nèi)在心態(tài)修煉
引言：幸福的分解
● 幸福的五大特點
● 幸福的定義
● 幸福的含義
● 幸福是一種能力
案例：砌墻工人的三種心態(tài)
● 幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步
故事:心態(tài)的力量
● 什么是陽光心態(tài)
● 陽光心態(tài)的作用
● 陽光心態(tài)促進健康
● 陽光心態(tài)的四個原理
陽光心態(tài)的格言分享
練習(xí)：自我評估

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識理念
一、服務(wù)禮儀概述
小測試：服務(wù)體驗知多少？
● 服務(wù)是什么
● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
● 服務(wù)的價值
● 服務(wù)運用的場景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
● 決定服務(wù)的五感
● 服務(wù)的四個層級
劣質(zhì)服務(wù)
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素
有形性
可靠性
響應(yīng)性
安全性
移情性
●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊三：管理情緒推動自我
一、認(rèn)識情緒
情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
● 調(diào)整積極情緒的工具
● 情緒管理三步法
what——我現(xiàn)在有什么情緒
Why——我為什么會有這種情緒
how——如何有效的管理情緒

二、情緒管理技巧
故事（誰在決定你的情緒）
● 不做情緒的主人
● 互動調(diào)整情緒的方法
● 踢貓連鎖反應(yīng)
● 人類九大基本情緒
● 幸福就是可循環(huán)
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：正確認(rèn)識客戶投訴的意義
頭腦風(fēng)暴：
何為投訴？
● 案例分析進行抽絲剝繭：
投訴是好還是不好？
投訴的影響是什么？
從客戶意識中看客戶服務(wù)
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
● 老客戶的價值
● 及時處理投訴的價值
六、關(guān)注客戶體驗的最終目的
實訓(xùn)：模擬點評

模塊五：客戶投訴處理實戰(zhàn)
頭腦風(fēng)暴：《客戶投訴的原因分析》
● 顧客投訴的5個原因
● 投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭（處理投訴的4個基本原則）
四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個方法）
訓(xùn)練：場景模擬

課程總結(jié)
1、老師進行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計劃



 

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