《服務禮儀與商務禮儀》2022主推課程

課程名稱：《服務禮儀與商務禮儀》
主講：任蘭蘭老師12課時
課程背景：
文明規(guī)范服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵。銀行員工作為一個銀行最核心、最具競爭力的組成部分，是銀行發(fā)展、騰飛的關(guān)鍵性因素。因此，是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入銀行的組織管理文化中，直接關(guān)系著銀行的成敗。
本課程為培養(yǎng)和打造優(yōu)秀的企業(yè)的員工組織文化、使員工以職業(yè)化的水準完善自我、提升自我，發(fā)揮自身最大的職業(yè)價值。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務意識的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責任意識和能力。
本課程根據(jù)服務要求進行課程設(shè)計。對全員進行整體培訓，課程內(nèi)容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務意識、服務形象、接待流程等多方面展開。培訓形式多樣化：現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動等多種形式展開，讓學員在輕松愉快的氛圍中，將服務流程場景化進行規(guī)范講解和演練。
課程收益：
全面塑造職業(yè)人士專業(yè)形象
探討現(xiàn)代社會形象的理念、影響和重要性
舉止儀態(tài)在不同場合的運用，提升個人專業(yè)形象魅力
熟悉各種場合商務禮儀的知識與運用?
根據(jù)培訓對象的實際工作情況，培訓形式場景化
讓學員體會國際商務禮儀在實際場合中的應用規(guī)范
例如：當我們在介紹客戶和自己的領(lǐng)導見面時，應該先介紹哪位？
了解商務往來的諸多忌諱
在不同人群、行業(yè)、民族、文化等背景下
社會交往中存在著一些不容忽視的規(guī)則與禁忌
例如：為何要求“商務社交場合5不問”，其原由是什么？
課程對象：
授課方式：
課程大綱/要點：
課程（一）銀行服務禮儀
第一模塊：服務意識與職業(yè)素養(yǎng)
一、金融從業(yè)者自我認知與職業(yè)定位
1、自我認知（用心理學知識帶領(lǐng)學員進行自我角色認知與職業(yè)角色定位）
你是誰？你從哪里來？你要到哪里去？
自己在家庭中的角色、職業(yè)角色、社會角色分別是什么？
2、互動：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時間是有限的）
游戲：真實的我、理想中的我、別人嚴重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習慣
二、職業(yè)認知（剖析職業(yè)倦怠與積極對人生產(chǎn)生的巨大影響）
1、您是社會中哪種人才（人才、人材、人財、人裁）
2、四種類型領(lǐng)導眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業(yè)底線之“熱爐法則”
5、優(yōu)秀的職業(yè)人士對個人發(fā)展及家庭的影響
三、卓越的服務素養(yǎng)提升
1、服務的三個層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
基本服務—無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務—直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
可靠性——態(tài)度
響應性——反應
安全性—專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)—查查你現(xiàn)在的服務水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現(xiàn)場模擬：服務目標
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準
第二模塊：服務形象塑造與服務規(guī)范
一、服務形象塑造（在現(xiàn)有制服規(guī)范的基礎(chǔ)上，精細化儀容儀表打理規(guī)范）
1、 首輪印象
梅拉賓法則
第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
面部妝容規(guī)范與檢查標準
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
制服穿著規(guī)范與細節(jié)打理
4、美好印象的五要素
二、服務儀態(tài)訓練（將不同的舉止儀態(tài)場景化，生動有趣進行示范演練）
1、 挺拔站姿
迎送站姿
交談站姿
2、魅力行走
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
引領(lǐng)手勢
遞接物品
介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
真誠而魅力的微笑方式
面對一至多人的眼神走向和方位
視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養(yǎng)
正位、側(cè)位、上下、疊放
不同坐姿給您帶來的評價
課程（二）商務接待禮儀
第一模塊：商務接待流程規(guī)范
接待前
一、接待前期準備工作
1、商務接待規(guī)格與流程設(shè)計
2、接待人員構(gòu)成與崗位分配
二、不同場景座次規(guī)范與變通能力培養(yǎng)
1、談判桌座次
2、主席臺座次（單排、雙排）
3、會議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
4、會客廳座次
5、餐桌座次（單桌、多桌）
6、乘車座次（小轎車、商務車）
7、簽約儀式
接待中
三、接待規(guī)范演練
1、商務接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根據(jù)不同職務、職稱、職業(yè)進行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式
3、介紹禮儀（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實操）
4、握手禮儀（根據(jù)不同身份和級別，誰主動伸手？）
5、名片禮儀
遞送、接收、存放的方法
忘記帶名片怎么辦？
索取名片的禮貌方式
6、引領(lǐng)規(guī)范
走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）
轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進先出）
樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶）
大廳的引領(lǐng)方式（觀景為佳）
介紹客戶參觀公司的手勢規(guī)范
7、奉茶禮儀
茶的品種
茶具的選擇
泡茶規(guī)范
奉茶的順序
奉茶的儀態(tài)
續(xù)茶
叩指禮
四、商務宴請與赴宴禮儀
1、用餐座次規(guī)范面門為上
以右為尊
主客相鄰
好事成雙
各桌同向
入座禮儀（分清長幼尊卑）
2、餐具的識別與使用
筷子的起源和發(fā)展
筷子趣聞
使用筷子的禁忌
使用筷子的規(guī)范
公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)
個人餐具 (骨碟、湯碗、調(diào)羹、酒杯)
餐巾的使用規(guī)范
3、商務宴請酒水選擇與敬酒規(guī)范
敬酒的次序、方位
祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉)
敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）
如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
紅酒禮儀（觀、聞、品）
如何招呼服務人員、感謝的方式
接待后
五、送別禮儀
1、送行車提前安排或確認客戶回程方式
2、伴手禮的準備（禮輕情意重）
3、送到視線范圍之外
4、確認安全到達（晚安祝福）
第二模塊：高素養(yǎng)職場溝通術(shù)
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
主觀偏差
天生障礙
時間不足
環(huán)境干擾
急于表達
二、溝通的方式
1、語言類
2、非語言類
3、有效溝通的態(tài)度：
建立積極的溝通態(tài)度
情緒控制與溝通
營造良好的溝通氛圍
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說的清
傾聽的姿態(tài)和回應方式
傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的
開放式&封閉式
如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
錯誤的詢問方式
4、說：投其所好的表達方式
避免過多的專業(yè)術(shù)語
先說別人想聽的，再說自己想說的
明確立場、換位思考
及時反饋
四、凸顯涵養(yǎng)的表達方式
1、語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓練
2、稱呼：職務、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美：真情實感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對話
五、現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法與禁忌
1、電話
「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽電話」
三聲之內(nèi)接聽
自報家門、主動問候
調(diào)整語速語調(diào)讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術(shù)語
2、郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復規(guī)范
3、微信
認知：當今社會主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

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