《以職業(yè)信念、行為習(xí)慣為核心的職業(yè)素養(yǎng)修煉》

課程名稱：《以職業(yè)信念、行為習(xí)慣為核心的職業(yè)素養(yǎng)修煉》
講師：任蘭蘭 6課時(shí)
課程背景：
身為社會(huì)人，在企業(yè)工作，具備一定的職業(yè)素養(yǎng)是非常有必要的。
如果學(xué)歷是一個(gè)人進(jìn)入企業(yè)的“敲門磚”，如果說(shuō)職業(yè)技能是應(yīng)聘崗位的必要條件，那么，職業(yè)素養(yǎng)則是能夠支撐我們?cè)诼殘?chǎng)和社會(huì)中產(chǎn)生更大價(jià)值的根基。
中國(guó)古代哲學(xué)家荀子說(shuō)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！?br /> 商務(wù)人士是企業(yè)形象對(duì)外展示的第一窗口，是企業(yè)的門面，也是人際交往中至關(guān)重要的一環(huán)，職場(chǎng)交往中，面對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事，對(duì)方感受到的職業(yè)素養(yǎng)高低好壞無(wú)疑也影響著職場(chǎng)合作的成敗。因此，職業(yè)素養(yǎng)與行為習(xí)慣是本課程最重要的方向。
本課程根據(jù)學(xué)員崗位特點(diǎn)，根據(jù)職場(chǎng)不同場(chǎng)景進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，從職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)形象打造、職業(yè)行為訓(xùn)練、商務(wù)交往場(chǎng)景化講解與模擬、人際交往語(yǔ)言表達(dá)等多個(gè)方面展開(kāi)。
課程收益：
使學(xué)員具備基本的職業(yè)意識(shí)
場(chǎng)景化模擬職業(yè)化行為規(guī)范
課程大綱：
一、職業(yè)心態(tài)與認(rèn)知-最基層的工作，最高的職業(yè)眺望
1、職業(yè)人士的四類“人才”：才、材、財(cái)、裁
2、四種類型的員工狀態(tài)：廢品、半成品、極品、毒品
3、職業(yè)人士必備的四種心態(tài)與意識(shí)
服務(wù)意識(shí)
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
成本意識(shí)
管理意識(shí)
4、角色認(rèn)知、接納不同
游戲：測(cè)測(cè)你的性格色彩
為什么我們對(duì)待事物會(huì)有不一樣的觀點(diǎn)？
人的7個(gè)不同層次和追求：奴、徒、工、匠、師、家、圣
5、什么是職業(yè)素養(yǎng)？
討論：生活中感受到的最好的和最差的人際交往案例
為什么人人要具備職業(yè)意識(shí)和行為？
6、職場(chǎng)必備的服務(wù)意識(shí)-客戶服務(wù)的三個(gè)層次
無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受
滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
7、客戶滿意的五個(gè)因素
可靠性-態(tài)度
響應(yīng)性-及時(shí)
安全性-專業(yè)
情感性-耐心
有型性-形象
8、主動(dòng)積極
主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響
主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開(kāi)始的
主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過(guò)無(wú)數(shù)件小事兒成就的
8、職場(chǎng)自我管理能力
職業(yè)信念-最底層的工作，最高的職業(yè)眺望
責(zé)任意識(shí)-不給別人添麻煩
時(shí)間管理-任何事情提前行動(dòng)
主動(dòng)溝通-日本長(zhǎng)壽企業(yè)必備技能“報(bào)聯(lián)商”
二、形象走在能力之前-職業(yè)素養(yǎng)之形象塑造
1、形象意識(shí)-減少溝通的成本
關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】
形象對(duì)家庭關(guān)系的影響【夫妻關(guān)系】
每個(gè)人都有追求美的權(quán)利，但不是任何人都有追求美的能力
形象對(duì)家庭教育的榜樣作用
昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)
我們肩負(fù)者社會(huì)和國(guó)家的責(zé)任
2、干練有氣場(chǎng)的發(fā)型建議
3、手部形象管理
4、面部妝容打造
5、服飾與配飾的選擇
三、穿什么很重要，怎么穿更重要-職業(yè)素養(yǎng)之行為習(xí)慣訓(xùn)練
1、快速拉近距離的微笑與目光
真誠(chéng)而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
眼神（正常范圍、注視范圍、面對(duì)一至多人的眼神走向和方位）
視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力（急人所急 想人所想的積極表情應(yīng)對(duì)）
2、站姿挺拔彰顯氣度
挺拔站姿練習(xí)方法
正位站姿
交談?wù)咀?br /> 男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)方法
3、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動(dòng)
4、手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)
指人、指物、指方向的不同展示
三式引領(lǐng)手勢(shì)（直臂式、彎曲式、傾斜式）
遞接物品
介紹手勢(shì)
5、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)
正位、側(cè)位、前后、上下、交叉
入座的步驟解讀
不同坐姿心理解讀
男士與女士坐姿區(qū)別解讀
6、鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范
鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義
鞠躬的作用與場(chǎng)合
鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí)
四、場(chǎng)景化職業(yè)行為與人際交往規(guī)范
1、商務(wù)交往接待流程訓(xùn)練
交往接待“禮貌三到”（眼到、口到、手到）
根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問(wèn)候和寒暄方式
介紹（自我介紹、介紹他人、多人介紹的方法實(shí)操）
名片
遞送、接收、存放的方法
忘記帶名片怎么辦？
索取名片的禮貌方式
2、引領(lǐng)規(guī)范
走廊的引領(lǐng)方式（方便為上）
轎廂式電梯的引領(lǐng)方式（先進(jìn)先出）
樓梯的引領(lǐng)方式（低與客戶）
大廳的引領(lǐng)方式（觀景為佳）
介紹客戶參觀公司的手勢(shì)規(guī)范
送到視線范圍之外
3、會(huì)議與辦公素養(yǎng)體現(xiàn)
時(shí)間意識(shí)：不遲到、不早退、不耽誤他人時(shí)間
空間意識(shí)：不霸占、不污染、不給別人添麻煩
聲音意識(shí)：不張揚(yáng)、不吼叫、不給環(huán)境添噪音
五、悅?cè)藧偧旱穆殘?chǎng)溝通術(shù)
1、溝通的作用與重要性
2、認(rèn)識(shí)溝通的障礙
主觀偏差
天生障礙
時(shí)間不足
環(huán)境干擾
急于表達(dá)
3、溝通的方式
語(yǔ)言類
非語(yǔ)言類
4、溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練
看：眼觀六路耳聽(tīng)八方
看場(chǎng)合
看情形
看對(duì)象
看狀態(tài)
聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清
傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式
傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的
開(kāi)放式&封閉式
如何從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題
錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式
說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式
避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
先說(shuō)別人想聽(tīng)的，再說(shuō)自己想說(shuō)的
明確立場(chǎng)、換位思考
及時(shí)反饋
用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請(qǐng)教、結(jié)合感受
走心的幽默：出其不意、良苦用心
非言語(yǔ)溝通表達(dá)技巧
身體語(yǔ)言的秘密
人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）
合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（梅拉賓法則給我們的啟示）
5、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
語(yǔ)態(tài)：發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)
贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法
沖突：如何避免與緩和對(duì)話沖突
沖突心理分析
聽(tīng)對(duì)方把話講完
在情緒激動(dòng)的時(shí)候向?qū)Ψ秸f(shuō)“NO”
學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”而非“不好意思”
沖突處理的“三變”法則
6、電子通信服務(wù)的溝通方法與禁忌
電話
「接電話前期準(zhǔn)備」
停止一切不必要的動(dòng)作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽(tīng)電話」
三聲之內(nèi)接聽(tīng)
自報(bào)家門、主動(dòng)問(wèn)候
調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方感到舒適
表達(dá)完整、邏輯清晰
說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)
郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問(wèn)候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范
微信
認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具
微信交流反感度調(diào)查！
微信語(yǔ)言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

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