營業(yè)廳優(yōu)質服務禮儀與規(guī)范

-770255-914400服務時代 禮儀相彰
《營業(yè)廳優(yōu)質服務禮儀與規(guī)范》
主講：禮魚
《營業(yè)廳優(yōu)質服務禮儀與規(guī)范》課程介紹
一、課程背景：
禮儀提升服務價值，服務禮儀是營業(yè)廳崗位人員必備的素質和基本條件，重視服務工作，以誠懇的態(tài)度、良好的溝通技巧、規(guī)范的接待流程和優(yōu)質的服務，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的形象與口碑，才是企業(yè)“久、穩(wěn)、贏”的經(jīng)營策略核心。
本課程針對營業(yè)廳行業(yè)和崗位特性，進行原創(chuàng)定制化開發(fā)，從服務禮儀思維的塑造，再到服務行為規(guī)范的訓練、客戶接待禮儀規(guī)范、實戰(zhàn)考核等模塊著手，打造一支標準化、規(guī)范化的營業(yè)廳服務團隊，真正做到“禮儀提升服務價值”。
課程收獲：
樹立營業(yè)廳服務人員良好的職業(yè)心態(tài)和服務意識；
掌握營業(yè)廳客戶接待規(guī)范與標準流程；
提升專業(yè)感，打造職業(yè)化形象；
三、培訓課時：6課時，共1天
四、培訓形式：理論講解+互動+視頻+案例討論+情景式現(xiàn)場訓練指導
五、授課對象：營業(yè)廳從業(yè)人員
六、課程大綱：
暖場游戲+分組+學習目標與期待
服務小測試：服務禮儀測試
第一模塊：服務意識塑造
營業(yè)廳人員的基本服務素質
服務、服務的層級、服務意識是什么
如何體現(xiàn)好的服務意識
優(yōu)質服務的原則
優(yōu)質服務是企業(yè)的軟實力
調研：讓你印象深刻的好的服務是怎樣的？壞的服務是怎樣的？
優(yōu)質服務的目標定位
優(yōu)質服務的三要素
優(yōu)質服務心態(tài)：感恩、自信、熱情、寬容、危機
讓客戶滿意的服務法則
首問責任制
優(yōu)質服務案例與思考
第二模塊：營業(yè)廳人員專業(yè)形象塑造
1、首應效應－客戶第一眼看到了什么2、如何塑造良好的第一印象
3、你的形象代表了公司的品牌形象
４、儀容禮儀：發(fā)型、面容、女士職業(yè)淡妝、指甲、口腔、體味
５、男營業(yè)人員職業(yè)裝穿著規(guī)范與禁忌
６、女營業(yè)人員職業(yè)裝穿著規(guī)范與禁忌
7、互動環(huán)節(jié)：看圖找問題
8、形象代表上臺展示并點評
第三模塊：優(yōu)質服務的儀態(tài)一、崗位標準站姿講解與演練
二、面對客戶時的坐姿講解與演練
三、營業(yè)廳內的行姿講解與演練
四、標準拾物蹲姿講解與演練
互動：小組形式站坐行蹲組合演練
五、鞠躬、欠身禮在工作中的運用
六、營業(yè)廳的幾種常用手勢與運用
1、指示方向
2、叫號提醒
3、請客入座
4、遞接物品
5、請客簽字
七、親和力的訓練
１、你的臉上必須有符合你角色身份的表情
２、打造有親和力的微笑
第四模塊：日常交際禮儀
接打電話禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
微信禮儀
第五模塊：營業(yè)廳客戶接待禮儀規(guī)范
現(xiàn)場客戶接待流程與禮儀規(guī)范
門口迎候（注目、微笑、欠身、歡迎問候）
引領介紹
入座奉茶
送別客戶（目送、身送、送別語）
二、營業(yè)柜臺的接待流程與禮儀規(guī)范（七步曲）
１、舉手迎
２、請坐禮
３、微笑問
４、禮貌接
５、及時辦
６、專業(yè)遞
７、目相送
三、營業(yè)廳其他服務細節(jié)
１、禮遇客戶
２、特殊人群的關愛活動
３、銀發(fā)暖心服務
第六模塊：營業(yè)廳浙江有禮禮儀操與營業(yè)廳七步曲（演練）
浙江有禮禮儀操練習
營業(yè)廳客戶接待七步曲練習
注：課件會根據(jù)實際需要在課綱基礎上進行優(yōu)化升級。

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