《高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造及星級(jí)服務(wù)禮儀》

《高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造及星級(jí)服務(wù)禮儀》
第一部分?[課程安排]
一、服務(wù)理念篇
二、高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造篇
三、星級(jí)服務(wù)禮儀篇
四、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧篇
第二部分??[課程大綱]
一、服務(wù)理念篇
模塊一：要做好服務(wù)得先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定及定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足及成就感
4、沒(méi)有客戶的拒絕就是失業(yè)的開(kāi)端
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方要想的
3、變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)---服務(wù)不僅僅是賺一份工資
5、激情服務(wù)---面對(duì)投訴、抱怨是一種修行
二、高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造篇
模塊一：高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧
1、傾聽(tīng)---傾聽(tīng)三步曲，傾聽(tīng)三原則
2、表達(dá)---解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做“職場(chǎng)復(fù)讀機(jī)”
3、感覺(jué)---用心觀察用心服務(wù)，洞察心聲，創(chuàng)造驚喜
4、靈活---專業(yè)化服務(wù)意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，靈活應(yīng)變才能“化險(xiǎn)為夷”
5、確認(rèn)---不以經(jīng)驗(yàn)自居，而已事實(shí)確認(rèn)為首。輕輕一小問(wèn)，得到“確認(rèn)”再執(zhí)行
模塊二：高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
1、服務(wù)12個(gè)“一”
2、服務(wù)5個(gè)“到”
3、服務(wù)7個(gè)“星”
模塊三：高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)溝通技巧
1、運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
（1）做個(gè)出色的演員?
（2）要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存?
（3）太激進(jìn)的危機(jī)?
（4）在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外?
（5）創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛
2、“說(shuō)”的技巧
（1）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿?
（2）說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒?
（3）說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度?
（4）說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
3、有效運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记?br /> （1）面部表情?
（2）手勢(shì)?
（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作
討論+練習(xí)：怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？
三、星級(jí)服務(wù)禮儀篇
模塊一：服務(wù)員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié)：服務(wù)員的儀表及語(yǔ)言的修養(yǎng)
1、儀容、儀表的要求
2、服務(wù)員整體形象的要求
第二節(jié)：服務(wù)員的日常會(huì)面儀態(tài)
1、稱呼的禮儀?
2、介紹的禮儀?
3、致意的禮儀?
4、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
第三節(jié)：服務(wù)中的接待服務(wù)禮儀
1、前廳領(lǐng)位員歡迎客人進(jìn)店?
2、廳面服務(wù)員倒冰水給客人?
3、廳面服務(wù)員聽(tīng)取開(kāi)胃飲品單?
4、廳面服務(wù)員落單?
5、服務(wù)餐前飲品?
6、聽(tīng)取點(diǎn)菜?
7、服務(wù)面包和牛油?
8、聽(tīng)單?
9、根據(jù)菜式調(diào)整餐具?
10、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜?
11、席間服務(wù)?
12、上甜品?
13、上咖啡或茶?
14、結(jié)賬?
15、送客
模塊二：服務(wù)禮儀技巧培訓(xùn)
第一節(jié)：服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)技巧
1、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧集
2、餐廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ)
3、服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)
第二節(jié)：服務(wù)用語(yǔ)的要求及特征
1、使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特征
3、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語(yǔ)
第三節(jié)：餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀
1、服務(wù)員接聽(tīng)電話禮儀
2、服務(wù)員打電話禮儀
3、接、打電話的規(guī)范
第四節(jié)：實(shí)施禮儀遵循五原則
1、尊重客人習(xí)慣
2、不卑不亢
3、不與客人過(guò)于親密
4、不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤
5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待
四、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)技巧篇
模塊一：處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
1、永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)執(zhí)，讓客人發(fā)表意見(jiàn)?
2、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理?
3、仔細(xì)聆聽(tīng)，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，盡量稱呼客人的姓?
4、禮貌的道歉，表示同情心?
5、告訴客人處理的情況和時(shí)間（與當(dāng)值經(jīng)理確認(rèn)后）?
6、當(dāng)值經(jīng)理檢查客人的滿意程度
模塊二：服務(wù)危機(jī)狀況應(yīng)對(duì)
1、事物或飲料破賽道客人身上?
2、食物溫度不對(duì)或火候不合要求?
3、上錯(cuò)食品/飲料?
4、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?
5、賬單錯(cuò)誤?
6、餐桌/椅上有異物?
7、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物?
8、客人投訴杯具/餐具的清潔或有損害?
9、客人投訴食物、飲品的口感?
10、客人指出位置不佳?
11、處理退還的食物或酒水?
12、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度
以上課程設(shè)計(jì)是郇以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，以解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題為目的而設(shè)計(jì)的。
課程特色：
（1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進(jìn)行培訓(xùn)，有利學(xué)員快速投入角色，深切感悟遵守職場(chǎng)規(guī)則必要性，掌握行業(yè)職場(chǎng)規(guī)則；
（2）小組互動(dòng)討論模式，增強(qiáng)學(xué)員的企業(yè)歸屬感及團(tuán)隊(duì)融入粘合劑；
（3）大量的技術(shù)實(shí)操，為學(xué)員提供理論+實(shí)踐的機(jī)會(huì)，真正的達(dá)到學(xué)以致用，回饋企業(yè)效益產(chǎn)出的目的。
?注：未經(jīng)郇老師本人允許，不得轉(zhuǎn)發(fā)與抄襲。

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