服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理（營(yíng)銷員調(diào)整版）

服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

課程背景：
近些年來(lái)，全社會(huì)都在講服務(wù)、做服務(wù),不斷的超越著客戶的期待。保險(xiǎn)業(yè)作為金融
服務(wù)行業(yè)自然也不例外。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)產(chǎn)品、價(jià)格的逐漸同質(zhì)化
，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由產(chǎn)品與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
從另一個(gè)角度講，保險(xiǎn)企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又是核心競(jìng)爭(zhēng)力的較量。什么是保險(xiǎn)公司核
心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)？保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)不是靜態(tài)的、固定不變的，是動(dòng)態(tài)的、不
斷演化的。它會(huì)根據(jù)不同時(shí)期市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)、領(lǐng)域、方式的不同而有所側(cè)重和變化。
最近美國(guó)蘭德公司一份調(diào)查報(bào)告顯示，服務(wù)已成為保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的最直接體現(xiàn)，
而服務(wù)成敗的關(guān)鍵在于保險(xiǎn)公司整體服務(wù)意識(shí)的高低。因此，服務(wù)意識(shí)是影響保險(xiǎn)公司
核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要和直接因素。
??
?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，客戶就是商業(yè)財(cái)富的來(lái)源，客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷人員基
礎(chǔ)的核心工作。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多代理人都把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶中，不惜花
費(fèi)大量資源和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼命爭(zhēng)奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手
段，也缺乏保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略。本課程就是引導(dǎo)保險(xiǎn)代理人，從客戶需求
出發(fā)，最終通過(guò)價(jià)值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠(chéng)。

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，
并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法
、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)技能，并在課堂中不斷
強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：一線營(yíng)銷人員
授課方法：
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果


課程大綱

第一講：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)前景展望
一、保險(xiǎn)行業(yè)需求旺盛
1. 國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)覺(jué)醒
案例：抖音上“保險(xiǎn)”話題播放量
家庭保單從0-1變?yōu)?-n
2. 國(guó)民購(gòu)買力增強(qiáng)
高凈值人群增加
案例：我國(guó)居民財(cái)富總值近700萬(wàn)億元，全球第二
二、政策帶來(lái)大單機(jī)遇
1、政策賦能：中國(guó)政府政策組合工具，賦能措施及企業(yè)舒危解困
2、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)：保農(nóng)民豐收、糧食安全和天下平安
3、巨災(zāi)保險(xiǎn)：大災(zāi)之年讓人們更加凸顯保障意識(shí)
研討：我們的銷售空間在哪里？
三、保險(xiǎn)行業(yè)空間廣闊
1.我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速
2.仍處于發(fā)展的初級(jí)階段
1）保險(xiǎn)密度：
2）保險(xiǎn)深度：
3.未來(lái)發(fā)展空間廣闊
世界銀行研究表明，人均GDP在0.5-1.5萬(wàn)美元區(qū)間時(shí)，保險(xiǎn)深度會(huì)加速攀升
四、保險(xiǎn)行業(yè)潛力巨大
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)平均保險(xiǎn)深度較全球水平仍有較大發(fā)展空間
——安仁禮博士：中國(guó)保險(xiǎn)占全球份額有望從2019年的10％提升至2030年的19％
五、保險(xiǎn)行業(yè)人力優(yōu)化
1. 精英的隊(duì)伍：從業(yè)人員素質(zhì)大幅度提升
2. 精干的組織：各家基本法設(shè)計(jì)大幅度修改
3. 精準(zhǔn)的服務(wù)：服務(wù)聚焦客戶滿足多元需求（健康/醫(yī)療/科技/養(yǎng)老）
六、保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
1.
持續(xù)化的服務(wù)：包括了保險(xiǎn)、財(cái)富管理、醫(yī)療健康管理以及老年護(hù)理等等全方位服務(wù)
2. 專業(yè)化的顧問(wèn)：成為照顧客戶家庭全生命周期的顧問(wèn)
案例：美國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員生態(tài)


模塊二： 服務(wù)營(yíng)銷能力提升
一、讓客戶感動(dòng)的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1．感動(dòng)服務(wù)行動(dòng)原則
2．感動(dòng)服務(wù)執(zhí)行6分
2-1．微笑多一分
2-2．聆聽(tīng)多一分
2-3．積極的身體語(yǔ)言多一分
2-4．保持目光接觸多一分
2-5．使用令人愉悅的聲音多一分
2-6．把客人放在第一位多一分
二、職業(yè)形象定位與設(shè)計(jì)
1．你從事的行業(yè)是？
２．服務(wù)對(duì)象是？
３．職業(yè)目標(biāo)是？
三、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．光環(huán)效應(yīng)
3．刻板印象
案例分析：首因效應(yīng)影響力——影響你7年的首因效應(yīng)
互動(dòng)：第一印象----客戶眼中的你
四、客戶服務(wù)影響力之聲音的顏色
1．聲音與影響力
2．語(yǔ)速
3．語(yǔ)調(diào)----聲音四色彩
案例分析：人未見(jiàn)，聲先行為什么她的影響力會(huì)不一樣？
互動(dòng)體驗(yàn)：聲音的顏色與客戶感受

五、客戶服務(wù)五核心
1．聽(tīng)
2．問(wèn)
3．?dāng)?br /> 4．定
5．跟
六、客服服務(wù)中的微笑服務(wù)
1．“看”得見(jiàn)的溫度
2．“聽(tīng)”得見(jiàn)的真誠(chéng)
知識(shí)分享：微笑與風(fēng)水
微笑與身體健康
七、客服服務(wù)情商訓(xùn)練
1. 情商、智商、財(cái)商的關(guān)系
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
2. 認(rèn)知情緒智商
互動(dòng)體驗(yàn)：掌中大腦中的情緒認(rèn)知
3. 情感帳戶儲(chǔ)蓄法則----提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：客戶服務(wù)中的+分項(xiàng)與-分項(xiàng)


模塊三：客戶關(guān)系管理實(shí)踐

一、客戶滿意只是起跑線
1、設(shè)問(wèn)：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
2、案例：福特的滿意度調(diào)查真相
3、討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
4、點(diǎn)評(píng)：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)


二、忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1、設(shè)問(wèn)：忠誠(chéng)客戶的3大特征
2、討論：忠誠(chéng)的品牌，為何忠誠(chéng)？
3、小結(jié)：追求客戶忠誠(chéng)才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)

三、客戶忠誠(chéng)的5大策略
1、努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意
2、獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)
3、增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和感情
4、提升服務(wù)的獨(dú)特性與不可取代
5、建立客戶組織

石華彬老師的其它課程