銀行廳堂服務(wù)營銷能力與溝通技巧提升培訓
銀行廳堂服務(wù)營銷能力與溝通技巧提升培訓 詳細內(nèi)容
銀行廳堂服務(wù)營銷能力與溝通技巧提升培訓
銀行廳堂服務(wù)營銷能力與溝通技巧提升培訓
課程大綱
第一部分 銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀
第一單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范
1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范
發(fā)型規(guī)范
面部修飾
手部要求
儀表著裝
領(lǐng)帶領(lǐng)花
皮帶工牌
鞋襪配飾
2.常用的儀態(tài)動作塑造演練
你的身體“上鎖”了嗎？
表情管理的重要性
站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等
物品接送禮儀規(guī)范
各種姿勢現(xiàn)場演練
第二單元 廳堂員工服務(wù)規(guī)范與流程演練
（1）大堂經(jīng)理崗位職責與服務(wù)規(guī)范及話術(shù)演練
熱情迎送、識別分流
演練
（2）柜面服務(wù)流程與規(guī)范及話術(shù)演練
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、準確指
推薦：巧引導、善推薦
送客：雙手遞、起立送
第二部分 廳堂客戶識別與溝通營銷技巧
第一單元 資源整合時代的銀行營銷新思維
銀行營銷第一鐵律
案例：讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時代，如何花別人的錢辦自己的事
案例：某銀行盤點資源聯(lián)動營銷
第二單元 銀行員工溝通與營銷技巧
1、良好的溝通是成功的開端——溝通的技巧與方法
溝通的科學定義
溝通中雙方目標的設(shè)定
溝通中情感與信息的雙重傳遞
溝通雙方如何達成共識
站在對方的角度是溝通順暢的制勝法寶
案例分析
2.如何與客戶有效溝通
（1）設(shè)定目標
目標一致是順暢溝通的前提條件
（2）信息的傳遞與接收
溝通中重要的“數(shù)字”原則
與客戶達成共識的方法
案例：這兩種溝通方式，哪種成功幾率更高？
3.個人營銷能力模型建立
（1）積極的心態(tài)
客戶拒絕的不是“我”
客戶只是“今天”不需要
（2）廳堂客戶識別的方法
（3）鎖定客戶的話術(shù)設(shè)計
（4）創(chuàng)造客戶需求的話術(shù)設(shè)計
趨利避害
好奇和信任使人購買
介紹產(chǎn)品的方法與話術(shù)設(shè)計
練習：分組討論，設(shè)計我行產(chǎn)品的介紹話術(shù)
（5）客戶異議解除的話術(shù)與重點
與客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
讓客戶信任的話術(shù)
ORID異議解除的話術(shù)
演練：小組演示當客戶出現(xiàn)異議時如何解除客戶異議、打消客戶顧慮
（6）促進成交的常用方法
“逼迫式”促成法可以成交嗎？
直觀的“數(shù)字”影響力更強
客戶信任換來成交
4.銀行營銷主要障礙突破
（1）“無聊”的局面如何破局
對產(chǎn)品或活動不夠了解，介紹起來不夠全面
產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點是什么？
這一關(guān)鍵賣點可以解決什么客戶的什么需求？
除了業(yè)務(wù)無話可聊
讓客戶“喜歡”你——學會說“好聽”的話
讓客戶“信任”你——雙贏的利他心
讓客戶“依賴”你——引導客戶使用習慣，售后服務(wù)很重要
第三單元 廳堂客戶營銷的主要途徑與方法
1.陌生客戶
（1）活動獲客
入企講座社區(qū)營銷
盤活商戶資源與客戶資源
零售業(yè)務(wù)批發(fā)做
小組討論：營銷活動方案設(shè)計與演示
（2）裂變獲客，全民營銷
線上獲客，內(nèi)容營銷
（3）外拓走訪，常態(tài)維護
曝光效應(yīng)讓客戶傾向于選擇我們
2.廳堂流量客戶營銷
（1）廳堂聯(lián)動營銷
廳堂營銷的觸點打造
練習：繪制營銷觸點
廳堂營銷三途徑
廳堂營銷切入點
分組演練：不同場景下營銷的切入點——立場不同、結(jié)果不同
廳堂微沙龍的四步曲
分組演練：現(xiàn)場演示不同產(chǎn)品微沙龍的組織方式
廳堂營銷轉(zhuǎn)介紹
廳堂客戶挽留
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