信用卡－商業(yè)銀行信用卡線下與線上融合與轉(zhuǎn)型發(fā)展

商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)雙線融合與轉(zhuǎn)型發(fā)展
梁力軍 副教授
一.課程背景
當(dāng)前，金融業(yè)已經(jīng)進(jìn)入以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的金融科技新時(shí)代，客戶需求、服務(wù)渠道、產(chǎn)品形態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)和金融監(jiān)管等均呈現(xiàn)新的趨勢(shì)變化。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（線上渠道）的廣泛普及與應(yīng)用，客戶的行為習(xí)慣與行為模式發(fā)生了較大的變遷，O2O（即線上與線下，以下簡(jiǎn)稱“雙線”）服務(wù)模式成為了主流，金融業(yè)的雙線融合、互動(dòng)創(chuàng)新正在成為金融服務(wù)新方向；同時(shí)，金融服務(wù)與人們的生活之間不再相互割裂，迫切需要發(fā)展 O2O 服務(wù)模式，使得金融服務(wù)逐漸成為人們生活的一部分。
各商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展面臨著激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。在此形勢(shì)下，商業(yè)銀行應(yīng)基于自身在服務(wù)渠道、專業(yè)化程度、風(fēng)控水平等方面的優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)信用卡雙線融合的關(guān)鍵點(diǎn)。一方面，應(yīng)充分把握“移動(dòng)社交”與“觸點(diǎn)場(chǎng)景"，形成信用卡客戶服務(wù)的閉環(huán)；另一方面，應(yīng)切實(shí)做好金融科技手段下沉到服務(wù)渠道、服務(wù)地域、服務(wù)場(chǎng)景中，將服務(wù)打通形成專業(yè)化和多元化兩種服務(wù)模式。因此，如何順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)、社會(huì)新形勢(shì)、金融新形勢(shì)，打造信用卡雙線融合“數(shù)字化發(fā)展”之路，是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要課題。
二.課程時(shí)長(zhǎng)
本講座設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)為 1 天（6 小時(shí)），上午、下午各 3 小時(shí)。
第一時(shí)段：客戶信用與信用卡業(yè)務(wù) O2O 的實(shí)踐與借鑒
第二時(shí)段：新形勢(shì)下信用卡 O2O 轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路與方向
三.授課對(duì)象
本講座內(nèi)容適合但不限于各類商業(yè)銀行、類金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、電商平臺(tái)的信用卡中心、個(gè)人（零售）金融部、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、信息科技、電子銀行、金融營(yíng)銷等部門的管理人員和專業(yè)人員。
四.授課形式
講授方式：課件講解+面授
案例分析：國(guó)內(nèi)外信用卡案例分析與思考
視頻解析：國(guó)內(nèi)外信用卡視頻播放與解析
實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)預(yù)設(shè)場(chǎng)景進(jìn)行信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
五.課程收益
（1）本培訓(xùn)主要特點(diǎn)
一是，理論與實(shí)踐相結(jié)合。將金融科技 ABCD、信用卡發(fā)展等與信用卡業(yè)務(wù)實(shí)踐相結(jié)合。
二是，國(guó)際與國(guó)內(nèi)相結(jié)合。介紹國(guó)際與國(guó)內(nèi)等先進(jìn)銀行、互聯(lián)網(wǎng)公司等信用卡科技、產(chǎn)品、服務(wù)等創(chuàng)新性發(fā)展。
三是，案例解析與情景設(shè)計(jì)結(jié)合。培訓(xùn)過(guò)程中，將緊密結(jié)合銀行信用卡案例，剖析其問(wèn)題和特點(diǎn)，引發(fā)參訓(xùn)學(xué)員思考，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)踐指導(dǎo)性。
（2）培訓(xùn)預(yù)期效果
講座內(nèi)容將緊密結(jié)合國(guó)內(nèi)外信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)和方向、技術(shù)創(chuàng)新和變革趨勢(shì)，以及信用卡在社會(huì)各領(lǐng)域的應(yīng)用與發(fā)展，重點(diǎn)為分析商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和科技新常態(tài)形勢(shì)下，如何有效運(yùn)用科技思維、渠道思維、用戶思維和互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的雙線融合，為商業(yè)銀行提供銀行信用卡轉(zhuǎn)型發(fā)展的思路參考。
講座將既具有宏觀高度、也同時(shí)具有可操作性，從信用卡發(fā)展戰(zhàn)略、信用卡新型技術(shù)與創(chuàng)新、信用卡業(yè)務(wù)雙線融合的落地方案等方面，提出針對(duì)信用卡轉(zhuǎn)型發(fā)展的、具有針對(duì)性的建議與方案。
六.課程大綱
（一）引子
交通銀行信用卡視頻解析：理財(cái)創(chuàng)新+獲客渠道
思考：借記卡和貸記卡如何實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)；如何實(shí)現(xiàn)線上獲客
興業(yè)銀行信用卡視頻解析：興動(dòng)力
思考：科技創(chuàng)新如何和信用卡有機(jī)融合
北京銀行信用卡功能解析：數(shù)據(jù)障礙+客戶感受度
思考：信用卡的數(shù)據(jù)障礙；信用卡功能如何實(shí)現(xiàn)“親民”
銀行信用卡客服：電話給我?guī)?lái)的煩惱：
思考：信用卡客戶如何畫(huà)像和不擾民
銀行信用卡積分：你有多久沒(méi)有換積分了？
思考：積分如何才能活起來(lái)？動(dòng)起來(lái)？用起來(lái)？
（二）O2O 的發(fā)展階段與特點(diǎn)
? 第一階段：從線下到線上的電商模式。
? 第二階段：以移動(dòng)入口與 LBS 為支撐，并與本地生活服務(wù)相結(jié)合形成的線上到線下服務(wù)模式。
? 第三階段：渠道碎片化、應(yīng)用的場(chǎng)景化以及營(yíng)銷的個(gè)性化。
（三）金融業(yè)信用卡 O2O 發(fā)展問(wèn)題深度剖析
? 定位問(wèn)題：追求數(shù)量，質(zhì)量為；類型過(guò)多，功能過(guò)散；惠民服務(wù)單一，無(wú)法切入到線下的生活場(chǎng)景中
? 客群?jiǎn)栴}：信用卡客戶挖掘、營(yíng)銷分類不足，無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的線下服務(wù)
? 額度問(wèn)題：額度無(wú)法實(shí)現(xiàn)科學(xué)評(píng)價(jià)，評(píng)分體系存缺陷
? 產(chǎn)品問(wèn)題：設(shè)計(jì)方面無(wú)差異，創(chuàng)新重疊和跟風(fēng)問(wèn)題；無(wú)線下對(duì)接；注重產(chǎn)品的外在界面，忽視產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和豐度
? 服務(wù)問(wèn)題：辦卡渠道單一，線下渠道為主，線上渠道合作程度不足
? 技術(shù)問(wèn)題：數(shù)據(jù)打通與數(shù)據(jù)傳遞問(wèn)題；系統(tǒng)平臺(tái)問(wèn)題；網(wǎng)銀問(wèn)題等
? 積分問(wèn)題：僵尸積分問(wèn)題嚴(yán)重
? 其他問(wèn)題：（與參訓(xùn)人員進(jìn)行共同討論）
（四）國(guó)內(nèi)金融業(yè) O2O 的模式發(fā)展與案例分析
? 第一模式：線上平臺(tái)模式（案例分析：滴滴出行；微信社交+金融平臺(tái)；支付寶支付+社交平臺(tái)；消費(fèi)類平臺(tái)）
? 第二模式：物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)+移動(dòng)模式（案例分析：工商銀行融E 系列，建設(shè)銀行善融系統(tǒng)；招商銀行和平安銀行零售金融等）
? 第三模式：線上電商平臺(tái)+線下零售網(wǎng)點(diǎn)（京東金融；蘇寧金融等）
? 第四模式：移動(dòng)模式+平臺(tái)模式（微眾銀行；浙江網(wǎng)商銀行）
? 未來(lái)模式：普惠金融+信用卡；開(kāi)放金融+信用卡生態(tài)；
（五）金融信用的新發(fā)展與案例分析
? 國(guó)際信用卡 O2O 發(fā)展：花旗銀行；匯豐銀行等
? 京東白條：小白信用的三合一。額度+信用額+取現(xiàn)額
? 支付寶：芝麻信用。五維雷達(dá)圖解析。大數(shù)據(jù)下的信用分
? 微粒貸：場(chǎng)景信貸。微眾金融的社交場(chǎng)景。
? 其他信用模式案例分析：借唄；花唄等。
（六）信用卡業(yè)務(wù)雙線融合發(fā)展的思路
? 發(fā)展思維方面：銀行 4.0 思維+互聯(lián)網(wǎng)思維
? 科技應(yīng)用方面：大數(shù)據(jù)與人工智能等的應(yīng)用——畫(huà)像+營(yíng)銷
? 場(chǎng)景合作方面：雙線場(chǎng)景的自建與合作
? 產(chǎn)品與服務(wù)方面：產(chǎn)品畫(huà)像+客戶畫(huà)像
? 后臺(tái)服務(wù)方面：數(shù)據(jù)打通+精準(zhǔn)營(yíng)銷
? 其他方面。

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