1+5天客戶經(jīng)理綜合能力提升方案流程

項(xiàng)目具體實(shí)施
第一部分：存款篇
一、提升存款業(yè)務(wù)
1. 把控節(jié)奏，存款倍增
1）存款變動(dòng)預(yù)測(cè)曲線圖
2）存款營(yíng)銷資金轉(zhuǎn)化策略
3）定期存款營(yíng)銷峰值圖
話術(shù)分享：定期到期話術(shù)集
2. 4類資金客群，提存款
1）臨界客戶
2）貸款客戶
3）有效商戶
4）代發(fā)客群
3. 4類模型，精準(zhǔn)電銷
1）增存款模型
2）提客戶模型
3）強(qiáng)覆蓋模型
4）防流失模型
第二部分:貸款篇
第一章 增戶擴(kuò)面之渠道營(yíng)銷篇
一、營(yíng)銷源頭三步曲
1、去找誰(shuí)
2、怎么找
3、談什么
營(yíng)銷故事引入：木梳的故事
案例分析：如何發(fā)現(xiàn)信用貸款的目標(biāo)客戶
案例分享：攻下商業(yè)綜合體的秘訣
分組討論：我究竟有哪些合作渠道源頭？（樓盤、中介、商會(huì)、批發(fā)市場(chǎng)等）
二、營(yíng)銷進(jìn)攻三步曲
1、知痛點(diǎn)
2、明需求
3、做方案
案例分享：搭建智能O2O獲客平臺(tái)
分組討論：各類貸款營(yíng)銷目標(biāo)的進(jìn)攻策略
三、營(yíng)銷搞定三步曲
1、態(tài)度
2、細(xì)節(jié)
3、準(zhǔn)備
案例分享：《虎口搶房》
分組討論：各類貸款搞定客戶的前期工作
四、渠道營(yíng)銷之構(gòu)建與對(duì)策
（一）零點(diǎn)式營(yíng)銷模式
1、村委：持續(xù)增長(zhǎng)、降低戶均、提高利率
2、行業(yè)：融資節(jié)奏、行業(yè)規(guī)律
3、批發(fā)市場(chǎng)：有把握、要熟悉、抓住頭
4、政府合作平臺(tái)：全資、參股、集團(tuán)
5、上下游客戶：關(guān)鍵、重要合作伙伴
6、線上客戶線下引流：減免類、優(yōu)惠類、活動(dòng)類
7、社區(qū)商圈：物業(yè)、城管、招商
總結(jié)：終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“1+N“獲客
（二）集群式營(yíng)銷模式：
1、從物理區(qū)域入手：園區(qū)、政區(qū)、社區(qū)、優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)
2、借道保險(xiǎn)渠道入手
3、借道優(yōu)質(zhì)平臺(tái)入手：街道、設(shè)施化農(nóng)業(yè)集群、商會(huì)、協(xié)會(huì)、優(yōu)質(zhì)電商平臺(tái)、商圈、公益平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)
現(xiàn)場(chǎng)研討：結(jié)合“三農(nóng)經(jīng)濟(jì)”，運(yùn)用“行動(dòng)學(xué)習(xí)之開放空間法”研討以下問(wèn)題
如何主動(dòng)融入當(dāng)?shù)亍叭r(nóng)”經(jīng)濟(jì)特色
如何尋求政府等機(jī)構(gòu)支撐
如何拓展“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)鏈集群客戶
如何促進(jìn)農(nóng)機(jī)、農(nóng)資多方合作平臺(tái)
如何借助合作社等機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)批量獲客
如何尋找農(nóng)村“致富能手”等優(yōu)質(zhì)客戶
如何通過(guò)增信手段提升單個(gè)客戶貢獻(xiàn)度
第二章 線上線下營(yíng)銷技巧秘笈篇
一、線下外拓營(yíng)銷模式
1、生活化營(yíng)銷
案例分享：客戶無(wú)處不在
2、圈層化營(yíng)銷
（1）開拓圈子的具體方法：尋找圈子、成立圈子
分組討論：你知道身邊的“圈”有哪些？
（2）融入圈子的具體流程
（3）建立潛客池
現(xiàn)場(chǎng)演練并點(diǎn)評(píng)：通過(guò)“學(xué)、寫、記、演”，掌握拓客技巧
案例分享：商會(huì)會(huì)長(zhǎng)“背書“進(jìn)圈子
案例分享：融入圈子的技巧
延伸思考：發(fā)現(xiàn)助力貸款的“圈子”有哪些？
3、轉(zhuǎn)介化營(yíng)銷
案例分享：轉(zhuǎn)介營(yíng)銷五步法
4、面談營(yíng)銷
（1）技巧運(yùn)用
需求分析
氛圍打造
專業(yè)展現(xiàn)
留有余地
試探交流
要點(diǎn)復(fù)述
提出建議
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何與餐飲商戶談貸款
2、交流內(nèi)容
（1）談利益共創(chuàng)
（2）談客戶共享
（3）談內(nèi)容共設(shè)
案例分享：與養(yǎng)生會(huì)所跨界牽手
二、線上客戶營(yíng)銷模式
（一）精準(zhǔn)定位線上客戶
1、對(duì)客戶群體進(jìn)行合理分類
（1）標(biāo)簽類別
（2）分類技巧
2、對(duì)客戶有效畫像
（1）善用線上線索
（2）善用信息渠道
案例分享：朋友圈與聊天內(nèi)容發(fā)現(xiàn)客戶
3、對(duì)客戶建立檔案
（1）個(gè)人檔案
（2）家庭檔案
（3）需求檔案
（二）電話營(yíng)銷技巧
1、電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
（1）明確目的
（2）提問(wèn)問(wèn)題
（3）設(shè)想問(wèn)題
（4）所需資料
（5）態(tài)度調(diào)整
2、電話營(yíng)銷的流程
（1）三明確
自我介紹、對(duì)他有何利益、三方的影響力
案例分享：具體話術(shù)模板
（2）五步法
寒喧：獲取好感
介紹（與你相關(guān)、對(duì)你有益）
影響（客戶為何要聽你講）
降壓（尊重客戶的自主權(quán)）
選擇（獲得客戶認(rèn)同）
案例分享：具體話術(shù)模板
現(xiàn)場(chǎng)演練：不同客戶設(shè)計(jì)不同話術(shù)
3、電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)
（1）梳理客戶分配歸屬
（2）短信交流巧加微信
（3）知識(shí)營(yíng)銷激發(fā)需求
（4）首電聯(lián)系建立信任
（4）持續(xù)跟進(jìn)等待時(shí)機(jī)
（二）微信營(yíng)銷技巧
（1）個(gè)人微信號(hào)的營(yíng)銷
案例分享：如何在朋友圈發(fā)送產(chǎn)品信息
（2）社群微信營(yíng)銷
案例分享：如何利用微信群發(fā)現(xiàn)客戶
（3）文案制作的技巧
案例分享：PPT制作
現(xiàn)場(chǎng)演練：使用PPT做一張個(gè)性化的產(chǎn)品宣傳頁(yè)
第三章 產(chǎn)品產(chǎn)叉篇
一、全新解讀“零售產(chǎn)品”
1、負(fù)債類業(yè)務(wù)
（1）個(gè)人儲(chǔ)蓄存款
案例分享：購(gòu)房誠(chéng)意金
（2）現(xiàn)金管家
2、理財(cái)類業(yè)務(wù)
（1）現(xiàn)金管理類
（2）短期理財(cái)產(chǎn)品
3、銀行卡類業(yè)務(wù)
（1）借記卡
（2）貸記卡
運(yùn)用SWOT分析法，分組討論上述零售產(chǎn)品
產(chǎn)品配對(duì)營(yíng)銷原則
1、存量客戶，配置活躍類產(chǎn)品
增量客戶，配置基礎(chǔ)類產(chǎn)品
3、轉(zhuǎn)介客戶，配置必須類產(chǎn)品
4、分階段營(yíng)銷產(chǎn)品
（1）認(rèn)識(shí)前說(shuō)客戶需求類產(chǎn)品
業(yè)務(wù)中說(shuō)客戶必須類產(chǎn)品
案例分析：收單業(yè)務(wù)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)類貸款
第三部分 銀行開門紅
第一章：旺季總動(dòng)員一、開門的戰(zhàn)略意義1. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局分析2. 商業(yè)銀行的客戶需求和業(yè)績(jī)來(lái)源二、銀行開門紅常見問(wèn)題1. 客群聚焦不到位2. 方案制定不到位3. 活動(dòng)準(zhǔn)備不到位4. 氛圍營(yíng)造不到位5. 員工營(yíng)銷技能培訓(xùn)不到位6. 活動(dòng)系列性、持續(xù)性不到位7. 跟進(jìn)固化不到位三、開門紅總體部局1. 一個(gè)共識(shí)2. 兩大客群3. 三個(gè)階段4. 四輪蓄客5. 活動(dòng)引爆6. 公私聯(lián)動(dòng)7. 業(yè)績(jī)激勵(lì)

第二章：開門紅營(yíng)銷精準(zhǔn)分析及對(duì)應(yīng)策略一、增量客戶6來(lái)源1. 特色客群獲客2. 廳堂策反客戶3. 臨界提升客戶4. 到期轉(zhuǎn)化客戶5. 他行策反客戶6. 活動(dòng)營(yíng)銷客戶二、細(xì)分目標(biāo)客群定位與需求解決方案1. 老年客群定位與新需求2. 女性客群定位與新需求3. 親子客群定位與新需求4. 商貿(mào)客群定位與新需求5. 代發(fā)客群定位與新需求6. 外出務(wù)工客群定位與新需求

第三章：先守門再開門——向存量要產(chǎn)能一、廳堂陣地營(yíng)銷——到訪客戶激發(fā)1. 精準(zhǔn)定位明確角色1）明確角色—網(wǎng)點(diǎn)自我定位2）產(chǎn)品組合定位3）廳堂識(shí)別營(yíng)銷各崗位的人員定位、銷售定位4）到訪客戶的識(shí)別技巧2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程梳理1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)準(zhǔn)備——打破陌生說(shuō)什么？怎么說(shuō)？2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的產(chǎn)品推薦技巧3）挖掘需求高效溝通技巧4）產(chǎn)品推薦異議處理技巧3. 增存八法促存款1）廣拓來(lái)源2）深耕柜面3）快拓助農(nóng)4）生態(tài)圈鏈5）維護(hù)高端6）盯緊股市7）用好產(chǎn)品8）圍繞熱點(diǎn)二、廳堂堵漏四字訣——問(wèn)留少回1. 多看一眼2. 多問(wèn)一句3. 多想一步4. 多做一點(diǎn)5. 堵漏話術(shù)三、營(yíng)業(yè)廳促單成交的技巧1. 如何先溝通感情再溝通事情？2. 如何才能多聽、少說(shuō)、巧問(wèn)？3. 客戶的主動(dòng)激勵(lì)4. 關(guān)注客戶利益、客戶滿足感與匹配度四、沙龍營(yíng)銷——存量客戶的盤活1. 沙龍營(yíng)銷的價(jià)值1）常見沙龍營(yíng)銷案例分析2）沙龍營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)3）沙龍營(yíng)銷的產(chǎn)品選擇4）沙龍營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)2. 沙龍營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)1）存量客戶信息梳理2）明確目標(biāo)客戶群體3）沙龍主題設(shè)計(jì)方法4）沙龍方案與客戶的匹配5）主題沙龍的物料準(zhǔn)備6）主題沙龍客戶預(yù)約的方法與技巧3. 主題沙龍的常態(tài)化方案的制定1）主題沙龍固化方案的制定2）主題沙龍常態(tài)化方案的制定技巧與關(guān)鍵點(diǎn)把控3）主題沙龍的復(fù)盤總結(jié)與提升4. 沙龍組織的形式1）情感交流類：客戶答謝會(huì)、品酒茗茶等2）客戶教育類：親子教育、理財(cái)沙龍等5. 沙龍組織流程會(huì)前準(zhǔn)備——網(wǎng)點(diǎn)溝通——場(chǎng)地選擇——場(chǎng)域構(gòu)建——客戶篩選及邀約——會(huì)前分工會(huì)議——會(huì)前培訓(xùn)模擬——會(huì)中操作——里應(yīng)外合——現(xiàn)場(chǎng)促成——確認(rèn)購(gòu)買意向——會(huì)后跟蹤——簽單客戶追蹤——意向客戶追蹤——網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)會(huì)議案例：A聯(lián)手企業(yè)打造的客戶體驗(yàn)1. 節(jié)假日理財(cái)小沙龍2. 親子活動(dòng)走進(jìn)客戶內(nèi)心小組實(shí)戰(zhàn)廳堂微沙方案制作情景演練pk
通關(guān)考核
一大棚種植大戶聲稱資金充裕，暫時(shí)不需要（經(jīng)了解，有部分資金屬于私人借款）。您如何營(yíng)銷？
因畜類肉價(jià)上漲，我行的“牛羊貸”客戶收益不錯(cuò)，還款后想擴(kuò)大養(yǎng)殖規(guī)模。我行得知桂林銀行早已登門營(yíng)銷過(guò)，客戶有所心動(dòng)。你如何爭(zhēng)取客戶留在我行？
3、我方拜訪某特色農(nóng)業(yè)種植專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人，得知北部灣行、農(nóng)業(yè)銀行等曾經(jīng)來(lái)過(guò)營(yíng)銷，且部分優(yōu)質(zhì)社員已是北部灣行、農(nóng)行、桂林銀行的客戶，我方如何爭(zhēng)取這些優(yōu)質(zhì)社員，實(shí)現(xiàn)存貸聯(lián)動(dòng)？
4、一返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)青年，想搞特色養(yǎng)殖，但苦于只有少量啟動(dòng)資金，無(wú)固定抵押物、擔(dān)保物，我方如何為其提供資金服務(wù)？
5、縣涉農(nóng)龍頭企業(yè)因臨時(shí)訂單突增，急需1000萬(wàn)采購(gòu)原料生產(chǎn)，工行、建行、農(nóng)行等均上門營(yíng)銷極力爭(zhēng)取該客戶，你如何說(shuō)服該企業(yè)使用我行貸款？
6、縣一中教職工人員眾多、工資收入較高，且年輕未婚居多，但工資代發(fā)已在他行，我行如何向校長(zhǎng)爭(zhēng)取消費(fèi)貸批量營(yíng)銷宣傳？
縣一酒類、飲料批發(fā)商的日常資金流水穩(wěn)定且量大，但其已在郵儲(chǔ)開設(shè)賬戶（了解得知活期存款300萬(wàn)，一年定期200萬(wàn)），并使用郵儲(chǔ)貸款產(chǎn)品。我方如何營(yíng)銷該客戶，開設(shè)儲(chǔ)蓄賬戶，使用我行貸款產(chǎn)品？
8、縣移動(dòng)通信公司人員多，收入不錯(cuò)且穩(wěn)定，我行如何向其公司負(fù)責(zé)人爭(zhēng)取存貸款產(chǎn)品批量營(yíng)銷（包括信用卡系列）的機(jī)會(huì)？
9、縣財(cái)政局、住建局、自然資源局等國(guó)家行政機(jī)關(guān)人員收入穩(wěn)定、年底獎(jiǎng)金豐厚，我方如何向其負(fù)責(zé)人爭(zhēng)取一次貸款產(chǎn)品批量營(yíng)銷（包括信用卡系列）的機(jī)會(huì)？
執(zhí)行推進(jìn)表時(shí)間
執(zhí)行主題
執(zhí)行內(nèi)容
前期策劃
執(zhí)行前一天下午
明現(xiàn)狀
定方案
1、交接物料清單
2、商定pk方案（產(chǎn)品、獎(jiǎng)品的確定）
3、確定啟動(dòng)會(huì)場(chǎng)地，流程
4、確定六天六晚的晚課地點(diǎn)及設(shè)備
5、確定一級(jí)支行對(duì)接部門
支行動(dòng)員大會(huì)
執(zhí)行前一晚
動(dòng)員會(huì)
1、分管副行長(zhǎng)致辭講話
2、老師做項(xiàng)目宣導(dǎo)（視頻播放、五天流程、pk方案）
3、崗位代表發(fā)言（支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理）
4、一級(jí)支行領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)講話
（強(qiáng)調(diào)儀式感，宣貫理念，全體動(dòng)員，鼓舞士氣）
第一天
（溝通及營(yíng)銷氛圍）
白天
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
1.營(yíng)銷型晨會(huì)導(dǎo)入（自我介紹、導(dǎo)入基礎(chǔ)產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)、當(dāng)天安排、晨會(huì)點(diǎn)評(píng)）。
2.觀察并記錄網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀；
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及一線關(guān)鍵崗位溝通，明確當(dāng)周營(yíng)銷主題產(chǎn)品，分組pk方案，新置物品，客戶分層分類以及當(dāng)周針對(duì)性營(yíng)銷策略、上周產(chǎn)品營(yíng)銷數(shù)據(jù)、存量客戶電話營(yíng)銷群體名單梳理、確定沙龍或外拓形式及主題活動(dòng)（方案策劃人、宣講責(zé)任人、物料責(zé)任人等）等；
4.推動(dòng)及教練式輔導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行廳堂營(yíng)銷；
5.廳堂營(yíng)銷氛圍優(yōu)化（各功能區(qū)域的營(yíng)銷觸點(diǎn)打造和優(yōu)化并確定責(zé)任人，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)制作營(yíng)銷工具）
晚上
集中授課
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念及廳堂營(yíng)銷；
2.客群分析及全年及當(dāng)周營(yíng)銷方案策劃
3.相互點(diǎn)評(píng)及集中探討
4.方案策略優(yōu)化及細(xì)節(jié)確定
第二天
（廳堂）
白天
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
1.監(jiān)測(cè)營(yíng)銷型晨會(huì)的開展情況，點(diǎn)評(píng)并鼓勵(lì)自發(fā)營(yíng)銷；
2.廳堂營(yíng)銷工具的繼續(xù)制作和輔導(dǎo)使用；
3.一對(duì)一輔導(dǎo)大堂及柜員營(yíng)銷技巧及廳堂聯(lián)動(dòng)
4. 開展廳堂微沙龍（理財(cái)小講堂）
5.客戶經(jīng)理進(jìn)行存量客戶梳理，各崗位進(jìn)行沙龍客戶邀約及電話營(yíng)銷；
6.外拓的前期準(zhǔn)備；
7.每天業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)（確定責(zé)任人）
晚上
集中授課
1.白天營(yíng)銷工作復(fù)盤及點(diǎn)評(píng)；
2.電話營(yíng)銷講解及演練
第三天
（電話）
白天
網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)
1.固化營(yíng)銷型晨會(huì)，開展話術(shù)演練，量化布置營(yíng)銷目標(biāo)；
2.推動(dòng)廳堂營(yíng)銷，提升廳堂開口率及聯(lián)動(dòng)技巧；
3.進(jìn)行電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)，并對(duì)客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理等進(jìn)行一對(duì)一電話營(yíng)銷輔導(dǎo)；
4.沙龍輔導(dǎo)（或進(jìn)企業(yè)外拓、社區(qū)活動(dòng)等）
晚上
集中授課
沙龍及外拓活動(dòng)產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)宣講演練(預(yù)演
）
2.點(diǎn)評(píng)及優(yōu)化
第四天
（外拓）
白天
外拓實(shí)戰(zhàn)
掃街（個(gè)體工商戶），社區(qū)活動(dòng)（周邊居民區(qū)）、企業(yè)園區(qū)（企業(yè)宣講、活動(dòng)等）以POS、存貸款、工資代發(fā)、信用卡等為主的綜合金融營(yíng)銷：
1.分組，每個(gè)組2-3人（根據(jù)實(shí)際活動(dòng)）；
2.準(zhǔn)備好宣傳物料及小禮品
3.前期活動(dòng)準(zhǔn)備及執(zhí)行
晚上
集中授課
1.周邊市場(chǎng)分析及精準(zhǔn)化作戰(zhàn)地圖制作；
第五天
（外拓+總結(jié)）
白天
外拓實(shí)戰(zhàn)
1.外拓活動(dòng)持續(xù)開展及意向客戶回訪；
2. 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀學(xué)員推薦
3.總結(jié)會(huì)準(zhǔn)備及資料提交
晚上
總結(jié)
總結(jié)會(huì)流程：
1.崗位代表發(fā)言（培訓(xùn)心得感悟，實(shí)例為主）
2.項(xiàng)目回顧、業(yè)績(jī)公布及優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、學(xué)員頒獎(jiǎng)；
3.老師進(jìn)行項(xiàng)目整體總結(jié)及后續(xù)固化建議
4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)言
5.一級(jí)支行領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
6.合影

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