《醫(yī)院優(yōu)質服務提升》

  培訓講師：凌江左

講師背景：
凌江左老師凌江左2013年十大管理教練2017年中國三十強講師北京大學EMBA班│清華大學總裁班│鄭州大學MBA講師凌江左老師具有20年職場管理生涯和較高的理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗，歷任外企雅高ACCOR營銷總監(jiān)，中州國際投資金融 詳細>>

凌江左
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《醫(yī)院優(yōu)質服務提升》詳細內容

《醫(yī)院優(yōu)質服務提升》

醫(yī)院優(yōu)質服務提升培訓
一、培訓課程開發(fā)背景

隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質服務的要求越來越高
。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現代醫(yī)學中的一個重要課題，受
到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)
患關系來實現。良好的醫(yī)患關系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關人員的服務技
巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關系的水平。
二、課程介紹

本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員
調整服務心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服
務意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患
者滿意度，實現患者忠誠度的培訓目標。
三、課程時間：1天（6小時）
四、課程大綱：
第一講：醫(yī)院服務現狀分析與挑戰(zhàn)
1、國內醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析
2、醫(yī)患關系緊張的癥結何在？
3、影響醫(yī)患關系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方
4、優(yōu)質醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產生
5、優(yōu)質醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關系
6、優(yōu)質醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象
第二講：醫(yī)護人員服務意識提升
1、現代醫(yī)院的本質就是提供服務
2、醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？
3、醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？
4、現代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質醫(yī)療服務
5、現代醫(yī)院服務體系的構成要素
6、樹立品牌，做醫(yī)院的“形象代言人”
第三講：優(yōu)質服務的訣竅
1、如何觀察客戶（察言觀色）
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關系
第四講：不同時期醫(yī)患服務方法與特點
1、門診醫(yī)患服務
2、入院醫(yī)患服務
3、患者治療中服務
4、出院服務
5、出院后跟蹤服務
第五講：不同角色醫(yī)務人員服務技巧
1、門診醫(yī)生
2、急診醫(yī)生
3、病房醫(yī)生
4、門診護士
5、病區(qū)護士
6、導醫(yī)臺
7、急診護士
8、醫(yī)技人員
9、行政管理人員
10、窗口服務人員
第六講：醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？
1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎
2、給患者終極的人文關懷
3、用感恩心報答患者的恩情
4、忠誠醫(yī)院，遠離“跳蚤”綜合癥
5、注重細節(jié)，一切為患者著想
6、換位思考，假如我是病人
7、服務到位，沒有差不多
8、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦

講授、案例、討論、情景模擬等（具體案例與互動情節(jié)課綱中未有說明）。



 

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