《銀行員工服務禮儀》

  培訓講師：凌江左

講師背景：
凌江左老師凌江左2013年十大管理教練2017年中國三十強講師北京大學EMBA班│清華大學總裁班│鄭州大學MBA講師凌江左老師具有20年職場管理生涯和較高的理論研發(fā)能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗，歷任外企雅高ACCOR營銷總監(jiān)，中州國際投資金融 詳細>>

凌江左
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《銀行員工服務禮儀》詳細內容

《銀行員工服務禮儀》

銀行員工服務禮儀培訓
授課對象：銀行員工
課程時間：1天
課程收益：
?
通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)
；
? 全面掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；
? 統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。
課程背景：

市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業(yè)道路是企業(yè)之
本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產品和文化
都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：
“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質，我們不在乎你們的滿
意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重
地損害、破壞公司的形象。
——7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象
課程特色：
內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合
理論與實踐相結合，簡單、易學、實用
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣
培訓思路：
思想上重新認識自我
專業(yè)行為符合服務工作標準規(guī)范
課程模塊設置：
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
第二模塊：職業(yè)形象塑造
第三模塊：接待顧客禮儀細節(jié)
提問、解答
課程大綱：
第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用
內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
培訓方式：分析、講解
第二模塊：職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
個人形象的重要性分析
制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
發(fā)型的要求
工作妝要求
配飾的要求
制服著裝規(guī)范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
培訓方式：講解、點評
二、優(yōu)雅的行為舉止
基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿
問好、致意與鞠躬
指引、指示的手勢
遞物、接物的手勢
不受歡迎的身體語言
優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會議做實際訓練）
自我形象檢查
標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
穩(wěn)健的服務走姿訓練
大方的服務蹲姿訓練
服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練：請、領、送、指引
三、表情
眼神的運用與規(guī)范
微笑的魅力與訓練
培訓方式：講解、示范、實操
總結：自我形象檢查
培訓方式：講解、展示
第三模塊：接待顧客禮儀細節(jié)
服務禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規(guī)范
3、服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、認識你的服務角色
理解你的銀行、工作、客戶
2、 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3、 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
4、說的技巧
待客四聲（即有聲服務）
常用服務禮貌用語
用客戶喜歡的方式去說（介紹四種常用句型）
服務禁忌語
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說
5、問的技巧
案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
6、身體語言
活動：身體語言的影響力
三、七步曲服務
舉手迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
課程回顧，解答、提問，員工宣誓


 

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