《為民服務(wù) - 政務(wù)禮儀》（政務(wù)大廳）

  培訓(xùn)講師：趙敏兒

講師背景：
趙敏兒老師◇ACI國際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師◇服務(wù)質(zhì)量管理高級(jí)認(rèn)證師◇陽光心態(tài)情緒管理幸福教練◇川大/財(cái)大/農(nóng)大高管研修班特聘講師◇國內(nèi)多家知名企業(yè)高級(jí)禮儀講師兼顧問◇SCTV2《我型我秀》欄目特邀嘉賓◇世警會(huì)等大型賽事志愿者服務(wù)禮儀指導(dǎo)師核心 詳細(xì)>>

趙敏兒
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《為民服務(wù) - 政務(wù)禮儀》（政務(wù)大廳）

《為民服務(wù)-政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》培訓(xùn)課綱
53340198120“ 人無禮則不生 事無禮則不成 國家無禮則不寧 ”——荀子
“ 人無禮則不生 事無禮則不成 國家無禮則不寧 ”——荀子
主講老師: 趙敏兒
課程受眾: 政務(wù)中心窗口服務(wù)人員
課程時(shí)間: 1天，6小時(shí)
授課方式: 理論講解＋案例體驗(yàn)＋情景演練＋疑難解答課程背景:
禮儀是個(gè)人修養(yǎng)與文明的集中體現(xiàn)，中國自古以來就是禮儀之邦。作為公務(wù)人員，掌握必要的政務(wù)禮儀知識(shí)，既是個(gè)人修養(yǎng)的需要，也是職業(yè)的需要。各級(jí)政府和部門的公務(wù)人員是全社會(huì)文明禮儀建設(shè)的骨干力量。公務(wù)人員的形象，代表著各級(jí)政府乃至國家的形象，可以說禮儀是中國公務(wù)人員必須遵守的一種行為規(guī)范，具有強(qiáng)制性和代表性，是國家的門面。因此，《政務(wù)禮儀》是每位國家公務(wù)員的必修課。隨著社會(huì)的變革與發(fā)展， HYPERLINK "http://baike.baidu.com/subview/1261993/1261993.htm" \t "http://baike.baidu.com/_blank" 服務(wù)型政府的不斷完善和進(jìn)步，《政務(wù)禮儀》的適用人群也拓展除國家機(jī)關(guān)外的多數(shù)窗口單位。。
課程大綱：
政務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀？（心態(tài)的調(diào)節(jié)）
討論：對(duì)“現(xiàn)代服務(wù)型政府”的認(rèn)知
約束個(gè)人行為，提高個(gè)人素質(zhì)
遵守工作規(guī)范，展現(xiàn)官方形象
真正做到更好的“為人民服務(wù)”
第二篇 政務(wù)人員的精神面貌及儀容儀表要求（按單位要求優(yōu)化）
一、精神面貌：正氣、溫和、鎮(zhèn)定、從容
二、儀容禮儀：發(fā)型、面部修飾（化妝）、個(gè)人衛(wèi)生
三、儀表禮儀：場合著裝原則、政務(wù)制服著裝規(guī)范、配飾要求
第三篇 政務(wù)人員得體的儀態(tài)舉止規(guī)范（按實(shí)際工作場景講解演練）
一、站姿規(guī)范：嚴(yán)肅式站姿（國旗下）、服務(wù)式站姿、交流式站姿
二、坐姿規(guī)范：辦公式坐姿（窗口坐姿）、交流式坐姿（工作座談）
三、蹲姿規(guī)范：低處取物時(shí)、撿拾物品時(shí)、低處奉茶時(shí)、蹲下拍照時(shí)
四、走姿規(guī)范：禮遇、引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或群眾
五、手勢規(guī)范：指引、請(qǐng)坐、奉茶、遞接物品（資料、筆）...
六、行禮規(guī)范：問候禮、路遇禮、迎送禮
第四篇 政務(wù)服務(wù)中的溝通禮儀與技巧
一、政務(wù)服務(wù)溝通黃金3A原則
二、讓群眾感受被重視且被尊重的傾聽禮儀
三、窗口服務(wù)十字文明用語的魅力與實(shí)操運(yùn)用
四、及時(shí)周到的窗口服務(wù)八聲
五、政務(wù)服務(wù)溝通四大禁忌、六不要
六、非語言溝通：表情、目光、肢體語言
七、電話溝通禮儀
第五篇 政務(wù)窗口服務(wù)流程優(yōu)化與演練
一、站相迎：面向群眾，微笑起身
二、笑相問：稱呼、問候群眾，詢問辦理何種事務(wù)，請(qǐng)入座
三、禮貌接：雙手接收群眾證件等資料
四、及時(shí)辦：及時(shí)為群眾辦理所需事務(wù)，耐心解答
五、提醒遞：禮貌遞送資料，并提醒注意事項(xiàng)
六、目相送：告別群眾、禮貌相送
第七篇 群眾投訴處理與特殊群眾服務(wù)禮儀
一、正確看待群眾投訴
二、正確面對(duì)特殊（復(fù)雜）群眾
三、先處理心情再處理事情-情緒的認(rèn)知與情緒管理的方法
四、從禮儀角度來講的處理群眾投訴的步驟
五、高效處理投訴的“紅黃綠燈六字溝通訓(xùn)練術(shù)”
六、為殘疾群眾服務(wù)的禮儀與注意事項(xiàng)
七、為老年、孕群眾服務(wù)的禮儀與注意事項(xiàng)
八、為情緒激動(dòng)的群眾服務(wù)時(shí)的禮儀與注意事項(xiàng)
九、討論工作中遇到的其它復(fù)雜情況時(shí)的服務(wù)禮儀與注意事項(xiàng)
附 加： 提問解答環(huán)節(jié) --- 解決本次課程以外學(xué)員遇到的一些實(shí)際問題

 

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