《體驗設計和客戶滿意度提升訓練》 - C端客戶 V3

體驗設計和客戶滿意度提升訓練

課程背景：
企業(yè)的客戶，不僅包括外部客戶，也包括內部客戶以及合作伙伴，這些客戶的“滿意度”，是圍繞著客戶自身的“需求期待”以及企業(yè)給客戶創(chuàng)造的體驗相結合而展開。也就是說，客戶跟企業(yè)的每一次觸點產(chǎn)生的心里體驗，都會跟自身的需求期待進行對標，從而在心里進行打分，直接受到影響的不僅是客戶的滿意度，更是客戶的下一步?jīng)Q策。
關注客戶滿意度的本質是，關注人，以及關注人的體驗。產(chǎn)品的價格越高，意味著要給客戶創(chuàng)造的增值體驗更多，滿足客戶更多的心里及精神需求，能讓客戶滿意，建立客戶粘性和忠誠度。
本課程旨在提升員工對內外部客戶的精準“服務”水平，增強對人的感知能力，提升客戶滿意度；同時，也讓服務管理者了解，想要讓客戶滿意，不是個體的責任，而是一個自上而下的整體概念，要得到持久穩(wěn)定的服務質量，需要從文化及流程入手，把“服務”本身當成產(chǎn)品來賣，讓企業(yè)獲得客戶的信任，擴大品牌影響力。
課程目標：
識別服務對企業(yè)和個人真正的意義，激發(fā)員工對服務的重視。
促進服務管理者對企業(yè)的服務文化和流程進行改進，減少客戶感受的服務波動。
促進服務者理解自己的角色定位，個人的行為是如何影響客戶對企業(yè)認知。提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求，動機的不同，更好地跟客戶共情。
增加服務者對人的敏感度，關注客戶的短期利益和長期利益。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關系。
促進團隊內部的服務能力，服務好內部客戶是服務外部客戶的基礎。
增加對客戶反饋的重視程度，推動內部流程改進。
更好的調動資源，為客戶提升價值體驗。
課程對象
一線服務者
課程時間
2天，6小時/天
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團隊游戲
課程內容大綱
第一模塊：客戶滿意度全景圖
機遇與挑戰(zhàn)
為什么說體驗的時代已經(jīng)到來？
企業(yè)的核心競爭力是什么？
客戶滿意度驅動的服務行業(yè)解析
服務行業(yè)利潤價值鏈
你如何理解服務？
MOT關鍵時刻：SAS航空公司經(jīng)典案例
客戶滿意度的影響因素
服務行業(yè)的7P原則
客戶體驗真正支撐客戶滿意度
企業(yè)如何通過客戶體驗呈現(xiàn)企業(yè)價值觀？
客戶滿意度和客戶體驗，員工體驗之間的關系
撬動客戶滿意度的關鍵因素
人際之間的交互“體驗”模型
滿足客戶的三層體驗：身、心、腦
四、客戶體驗與客戶的決策的關系
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶體驗在客戶決策過程中貫穿始終
第二模塊：角色定位以及覺察自我內在工作模式
一、客戶現(xiàn)場員工的角色定位
提供給客戶的到底是什么？
理解工作職責和工作本質的區(qū)別
覺察即改變，關注服務意識
10種正確的服務意識
你還有哪些服務意識？
服務意識取決于內心

三、覺察內在工作模式
1. 服務客戶之前，先服務好自己
2. 覺察內在滿意度的評判和干擾
3. 覺察自己的信念和價值觀
4. 突破固化思維和自動化模式
5. 重建三種限制性信念
6. 面對情緒干擾，有效的四步行動
7. 從“知”到“行”的軌跡訓練
第三模塊： 理解客戶需求，與客戶建立信任
一、描繪客戶畫像
1、現(xiàn)有客戶需求分解
2、新時代下優(yōu)先級的變化
3、客戶特征提煉
二、客戶需求探索
1、客戶的期待、需求和動機的區(qū)別
2、客戶需求的幾個層次：分享獨家信息
3、關注客戶個人利益
4、客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點沒有被滿足？
三、傾聽客戶深層次的需求
1. 同理心訓練：理解愉悅與不爽
2. 如何聽到客戶深層次的需求
3. 共情和感知客戶的需求
4. 通過提問引導客戶的需求
四、創(chuàng)造價值，贏得客戶的信任
1. 獲得信任的公式=專業(yè)+可靠+親密
2. 信任的四個維度：職業(yè)，專業(yè)，關系，利益
3. 最恒久的關系，源于價值
4. 短期價值和長期價值
5. 產(chǎn)品的物理價值和附加價值
第四模塊：通過客戶痕跡，切準人性
一、客戶的痕跡和基本假設
外顯信息和反常的暗示
客戶的感知層和角色框架層
感受客戶的情緒波動
客戶的影響力中心
二、讀懂客戶的心
迪爾茨的邏輯層次：6個層面理解一個人
觀察人性的有效切入點
識別客戶背后的價值觀
識別客戶表述中的真假
三、識別不同性格特質的客戶
1. DISC內核：兩個維度， 兩個原則
2. 快速識別四種行為風格
3. 調整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
四、解讀不同性格特質的客戶
不同性格的客戶有不同的喜好，關注點和目標
不同性格的客戶有最不同的痛點，不能忍受的溝通方式
學會跟不同性格的客戶相處，建立關系
五、性格分析在互動溝通中的簡單應用
不同性格的客戶有不同的銷售方式
不同性格的客戶有不同的投訴方式
不同性格的客戶有不同的維護方式
第五模塊：調動一切資源給客戶最好的體驗
建立產(chǎn)品優(yōu)勢
理解優(yōu)勢：客戶認為的優(yōu)勢才是優(yōu)勢
呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品鏈接利益
呈現(xiàn)公司優(yōu)勢：把公司賣給客戶
二、左腦講理，突破防御
1. 解決客戶的信息不對稱
2. 事實類陳述，讓邏輯腦客戶相信你
3. 用事實也可以“騙”客戶
4. 表達結構的三種方式
5. 樹立公司和自己權威的方法
三、情商溝通，引導客戶
1. 自己就是最大的資源
2. 講故事，舉例子的方法
3. 8種創(chuàng)造客戶積極情緒的方式
4. 讓客戶知道你的付出
5. 把客戶利益放在首位的表達
四、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、客戶投訴背后的價值
3、關注客戶反饋，推動流程和文化迭代

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