《服務(wù)中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》半天課綱——

  培訓(xùn)講師：萬(wàn)盛蘭

講師背景：
萬(wàn)盛蘭老師●中國(guó)管理科學(xué)研究院新興經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)研究所客座教授●三年985高校校長(zhǎng)辦公室文秘工作經(jīng)驗(yàn)；●十年上市公司專兼職內(nèi)訓(xùn)師，涉及課題涵蓋：職場(chǎng)文案寫作、文案策劃、高效匯報(bào)、高效時(shí)間管理、高效溝通、結(jié)構(gòu)性思維、執(zhí)行力、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展、職業(yè) 詳細(xì)>>

萬(wàn)盛蘭
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《服務(wù)中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》半天課綱——

萬(wàn)盛蘭老師《服務(wù)中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》課程大綱
【培訓(xùn)時(shí)間】：0.5天
【培訓(xùn)對(duì)象】：一線服務(wù)崗位人員
【培訓(xùn)方式】
生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
【課程目標(biāo)】
為基層的服務(wù)員工樹(shù)立正確的職業(yè)觀，從心靈深處?kù)畛殬I(yè)自卑感，建立積極向上的職
業(yè)心態(tài)；
讓員工掌握對(duì)客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握面對(duì)刁鉆客戶時(shí)，如何
應(yīng)對(duì)處理高難度溝通；
減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
課程大綱　 　 　 　　 　 　
第一章 : 以服務(wù)為職業(yè)起點(diǎn) 　 　 　 　 　
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的本質(zhì)：提升感知、解決麻煩
3、服務(wù)工作者正確的崗位價(jià)值觀
1）我為誰(shuí)工作？
2）工作的價(jià)值體現(xiàn)？
第二章 : 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 　 　 　 　
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
2、四種服務(wù)形態(tài)
1）不關(guān)心型
2）熱情友好型
3）按部就班型
4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
3、服務(wù)從業(yè)者的四種品相
1）廢品：心態(tài)差、技能差
2）毒品：心態(tài)差、技能好
3）合格品：心態(tài)好、技能一般
4）精品：心態(tài)好、技能好
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
1）提升客戶服務(wù)的滿意度
2）客戶感知值定義
5、 滿意度公式：
1）期望值＞感知值 不滿意
2）期望值＜感知值 滿意
3）期望值=感知值 一般
6、滿意度提升三大策略：
1）提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知
2）管理客戶期望值
3）服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　
　 　 　 　
第三章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1、峰終定律服務(wù)技巧
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌
3、投訴處理的五個(gè)方法
1）皮格馬利翁法
2）破唱片法
3）問(wèn)題法
4）對(duì)比法
5）永恒笑臉?lè)?br /> 第四章：投訴中的高難度溝通技巧
1、警惕兩種虛假目標(biāo)
1）“打贏”
2）“逃跑”
2、高難度溝通的動(dòng)態(tài)目標(biāo)鎖定
1）識(shí)別目標(biāo)
2）目標(biāo)偏移的四種信號(hào)
3）調(diào)整回到真實(shí)目標(biāo)
3、將溝通拉回正軌——實(shí)現(xiàn)雙向討論的三步心法
1）中性開(kāi)場(chǎng)
2）積極聆聽(tīng)
3）改造對(duì)話——四步“歸責(zé)”
第五章：服務(wù)人員的正念心態(tài)建設(shè)
1、強(qiáng)烈情緒
1）體現(xiàn)形式
A、顯性型
B、隱性型
產(chǎn)生步驟
A、所見(jiàn)所聞
B、主觀臆斷
C、形成情緒
D、產(chǎn)生行為
2、引導(dǎo)自我情緒三步法
1）觀察自己
A、外在信號(hào)
B、內(nèi)在判斷
確定情緒
A、憤怒
B、悲傷
C、恐懼
引導(dǎo)情緒
警惕認(rèn)知誤區(qū)
回顧客觀事實(shí)


　 　 　

 

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