《向服務(wù)要效能——餐飲服務(wù)體系建立與管理》

向服務(wù)要效能——餐飲業(yè)服務(wù)體系建立與管理
課程背景：
在當(dāng)今餐飲業(yè)競爭激烈的大環(huán)境下，服務(wù)已成為餐飲企業(yè)脫穎而出的核心競爭力。隨著消費者對服務(wù)體驗要求的不斷提升，餐飲服務(wù)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。客人不再僅僅滿足于基本的服務(wù)需求，而是期望在每一個服務(wù)接觸點都能獲得超出預(yù)期的、個性化的體驗。
然而，許多餐飲店在服務(wù)提供上仍存在不足，員工服務(wù)意識薄弱、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、缺乏個性化服務(wù)策略等問題頻發(fā)，導(dǎo)致客戶體驗受損，進而影響企業(yè)的品牌形象和市場份額。
本課程針對上述餐飲問題，提出了一套從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個性化”融合的服務(wù)體系構(gòu)建方案。通過案例分析、角色扮演等互動教學(xué)方式，增強員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與熱情，樹立以客人為中心的服務(wù)理念。制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保每位餐飲服務(wù)人員都能按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)員工關(guān)注客人的個性化需求，通過靈活調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)方案，為客戶提供更加貼心、個性化的服務(wù)體驗。通過流程再造和技術(shù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效率，增強客戶滿意度。建立科學(xué)的服務(wù)評價體系，定期收集客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以改進，形成服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進機制。通過本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)與實踐應(yīng)用，餐飲店將能夠構(gòu)建出一套既符合市場需求又具有自身特色的服務(wù)體系，有效提升服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得更多的商機和口碑。
課程收益：
學(xué)員側(cè)：
1. 提升服務(wù)意識：能夠深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，增強主動服務(wù)意識，樹立以客人為中心的服務(wù)理念，從而在工作中提供主動、熱情、周到、貼心的服務(wù)，使客人感受到精神上的愉悅，進而產(chǎn)生情緒價值。
2. 增強服務(wù)技能：通過接待八步曲的服務(wù)流程體系的建立和學(xué)習(xí)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓形象標(biāo)準(zhǔn)化，讓行為禮儀化，確保服務(wù)質(zhì)量和一致性。同時，融合個性化服務(wù)，滿足客人的多元化需求，優(yōu)化場景中的觸點，創(chuàng)造感動，贏得客人滿意度。
3.掌握情緒識別的技巧：通過激發(fā)正念與提升服務(wù)意識，構(gòu)建一個以客人需求為核心的服務(wù)體系，從源頭上洞察并預(yù)見消費者的不滿，從而精準(zhǔn)施策，提前預(yù)防投訴的發(fā)生。同時，通過投訴處理技巧，解鎖讀懂客戶情緒密碼的鑰匙，精準(zhǔn)捕捉客戶真正的需求，回應(yīng)其深層次的期待，實現(xiàn)投訴處理的個性化與高效化，讓投訴得到迅速且滿意的解決。
組織側(cè)：
1. 提升客人對企業(yè)滿意度與忠誠度：從“標(biāo)準(zhǔn)化管理”到“人效服務(wù)管理”的升級，通過服務(wù)的五個層級層層遞進，透過案例解析、流程梳理、崗位實操等方法優(yōu)化服務(wù)，能夠提升客人的滿意度，進而增強客人對企業(yè)的信任和忠誠度，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客源和口碑效應(yīng)。
2. 贏得品牌形象：通過傳授一系列高效且專業(yè)的投訴處理方法與技巧，幫助企業(yè)在面對投訴時能夠迅速響應(yīng)，妥善處理，有效減少負(fù)面影響。培養(yǎng)企業(yè)的危機公關(guān)能力，讓每一次投訴處理都成為展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任感與專業(yè)性的舞臺，進一步鞏固品牌形象，贏得市場的尊重與信賴。
3. 增強企業(yè)競爭力：在競爭激烈的市場環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)差異化競爭的重要手段之一。通過培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在競爭中脫穎而出，吸引更多客戶。
課程時間：2-3天，6小時/天（時間根據(jù)崗位情況而定，崗位多實操時間需增加）
課程對象：適用于餐飲服務(wù)業(yè)
課程方式：知識講授+情境導(dǎo)入+案例研討+小組討論+崗位實操
課程大綱
開場破冰，分組團建競爭式學(xué)習(xí)
討論：服務(wù)越來越難的原因是什么？
互動游戲：思維決定格局
1. 過程導(dǎo)向型工作和結(jié)果導(dǎo)向型工作的不同價值
討論：如何甄別出工作中真正有價值的部分？
2. 餐飲人的價值，本質(zhì)體現(xiàn)在你解決問題的能力
案例解析：企業(yè)只為員工的實際“使用價值”買單
3. 自我價值定位
第一講：服務(wù)心·意識力——雙引擎驅(qū)動服務(wù)升級
一、現(xiàn)代餐飲服務(wù)禮儀的定義和內(nèi)涵
1. 用心服務(wù)——假如我是客人
2. 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，對方滿意才是目標(biāo)
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺取一份工資
5. 激情服務(wù)——投訴抱怨是必然
二、正確服務(wù)意識的重塑與建立
案例解析：做好餐飲服務(wù)的意義和價值
視頻：詮釋服務(wù)的情緒價值
第二講：卓越服務(wù)，體系先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立
討論：什么是“賓至如歸”的感覺
一、剖析服務(wù)過程兩大關(guān)鍵觸點
1. 首因效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、能影響客人的三種服務(wù)
1. 形象服務(wù)
2. 情感服務(wù)
3. 價值服務(wù)
解析：三種服務(wù)的具體表達形式
三、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個層級
1. 規(guī)范：形象、行為、語言、服務(wù)流程的規(guī)范
2. 滿意：超期望的服務(wù)
3. 驚喜：內(nèi)心的驚喜
4. 感動：觸動內(nèi)心的服務(wù)
5. 歸屬：任何時候都會想到你
頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立——分崗位建立五個服務(wù)層級
第三講：標(biāo)準(zhǔn)化為骨，個性化為魂——打造服務(wù)新生態(tài)
一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的搭建
討論、解析：何為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？
1. 確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
2. 服務(wù)規(guī)范與流程的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一
解析：明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體內(nèi)容和要求
3. 標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的有效使用
操作指南：標(biāo)準(zhǔn)化行為規(guī)范對照工具表
4. 服務(wù)流程優(yōu)化
案例解析：不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的經(jīng)典案例
頭腦風(fēng)暴：各部門搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系框架
二、個性化服務(wù)的融合
討論、解析：何為個性化服務(wù)？
1. 深入了解客人需求
2. 定制化產(chǎn)品或服務(wù)
3. 建立多渠道互動平臺
4. 實施精準(zhǔn)營銷策略
5. 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程
案例解析：不同行業(yè)個性化服務(wù)的經(jīng)典案例
頭腦風(fēng)暴：各部門打造個性化服務(wù)場景觸點
第四講：形象引領(lǐng)，服務(wù)前行——塑造完美服務(wù)形象
一、初見黃金7秒，建立好印象
討論：形象背后的故事
解析：給對方帶來影響力和信任力的三個因素
互動練習(xí)：三個因素帶來的影響力
二、面面俱到——用最直接的方式打動對方
1. 面容、手部修飾
2. 職業(yè)自然妝容打造
示范：自然妝容打造技巧和手法
3. 服務(wù)型發(fā)式發(fā)型的規(guī)范和盤發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
實操練習(xí)：示范盤發(fā)+小組盤發(fā)實操
三、衣禮服人——穿漂亮不如穿得體
1. 著裝的三個層級
1）和諧
2）角色
3）目標(biāo)
案例解析：案例中的人物是如何表達著裝三個層級的
2. 在什么場顯什么相——三大場合著裝
3. 不同崗位工裝、工牌、配飾的穿搭標(biāo)準(zhǔn)
工具：形象自查表、小組互檢
三、大方得體舉止儀態(tài)，彰顯你的風(fēng)度
1. 站立有相
示范：場景站姿示范
訓(xùn)練：不同場景站姿及表達的狀態(tài)
場景練習(xí)：偶遇客人時的站位及站姿
2. 坐落有姿
示范：場景坐姿示范
訓(xùn)練：不同場景、不同交談對象時坐姿的表達與呈現(xiàn)
場景練習(xí)：與客人一同入座交談時的坐姿
3. 行走有態(tài)
示范：走姿示范——行走的四大細(xì)節(jié)
訓(xùn)練：不同場景行走的禮儀
場景練習(xí)：超越客人或迎面相對時的走姿
4. 下蹲有儀
示范：蹲姿示范
訓(xùn)練：不同場景蹲姿的運用及禁忌
場景練習(xí)：低處取物或拾物時的蹲姿禮儀
5. 舉手有禮
示范：三大手勢的運用及場景引領(lǐng)禮儀
訓(xùn)練：不同場景手勢運用及禁忌
場景練習(xí)：客人詢問去向時的手勢禮儀
6. 會面致意
示范：四類場景致意禮示范
訓(xùn)練：不同場景會面致意的運用
第五講：服務(wù)無界，接待有方——接待流程標(biāo)準(zhǔn)化新探索
一、接待引導(dǎo)三大黃金法則
1. 詢問要主動
2. 分流引導(dǎo)
3. 溫馨提示
案例解析：開放的洗手間
二、接待與服務(wù)八步曲
1. 站相迎
示范：8米-1米由遠及近的迎候與站姿的動態(tài)呈現(xiàn)
小組練習(xí)：不同場景、不同崗位和客人溝通時的站姿呈現(xiàn)
2. 目相視
示范：眼神運用的距離與范圍、狀態(tài)與呈現(xiàn)、角度與感知
小組練習(xí)：不同場景下溝通時，如何通過眼神引導(dǎo)客人情緒
3. 笑相問
示范：如何用微笑測試客人的性格及對禮儀需求程度
小組練習(xí)：三種服務(wù)式微笑的訓(xùn)練與表達
4. 禮貌說
話術(shù)模版：服務(wù)常用語與多場景話術(shù)應(yīng)答技巧模版
5. 規(guī)范引
1）引領(lǐng)的站位及手勢的正確使用
2）保持適度的服務(wù)距離
3）場合引領(lǐng)及位
——戶外引領(lǐng)、室內(nèi)引領(lǐng)、電梯引領(lǐng)、上下樓梯引領(lǐng)、推拉門引領(lǐng)
4）同行禮儀
——同乘電梯及同行樓梯禮儀
場景演示與練習(xí)：同行及引領(lǐng)訓(xùn)練
6. 巧介紹
場景演示與練習(xí)：菜品或服務(wù)項目介紹訓(xùn)練
7. 禮貌遞
1）遞接物品的禮儀與禁忌
2）不同物品形態(tài)的遞接禮儀
3）手持物品的部位
場景演示與練習(xí)：遞接訓(xùn)練
8. 目相送
1）送客時的肢體呈現(xiàn)與表情
2）禮貌送客的語言表達
場景演示與練習(xí)：送客禮訓(xùn)練
第六講：餐飲服務(wù)，不止于味——餐飲接待的精致藝術(shù)
一、前廳組接待與服務(wù)
1. 迎賓和送客禮儀
1）迎送客人的站位及語言
2）迎送客人同行時的引領(lǐng)禮儀
場景演示與練習(xí)：迎送動線訓(xùn)練
2. 前臺接待流程與服務(wù)細(xì)節(jié)
1）咨詢時的接待流程與分流引導(dǎo)
2）前臺接打電話的話術(shù)及禮儀規(guī)范
3）結(jié)賬、開具發(fā)票時的禮儀細(xì)節(jié)
場景演示與練習(xí)：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
3. 前廳禮賓服務(wù)
1）立崗、客人進店、客人離店的禮儀
2）客人停車、上下車服務(wù)與行李搬送服務(wù)
二、餐飲組接待與服務(wù)
1. 接待前的準(zhǔn)備
1）了解客人基本信息：年齡、身份、喜好、飲食禁忌等
2）詢問宴請的主題、赴宴賓客信息，制定個性化接待方案
3）根據(jù)宴會主題布置相應(yīng)的用餐氛圍
4）菜品的介紹、冷菜與熱菜的搭配技巧
頭腦風(fēng)暴：如何根據(jù)不同客人需求提供個性化接待方案？
案例解析：餐飲業(yè)個性化服務(wù)的溫情觸點
2. 接待中的服務(wù)細(xì)節(jié)
1）遞接菜單時的禮儀與話術(shù)
2）記錄客人特殊需求及特殊人群信息，提供個性化服務(wù)
3）客人到店入席前的接待服務(wù)細(xì)節(jié)
場景訓(xùn)練：接待流程演練
3. 餐桌上的服務(wù)禮儀
1）餐具的擺盤
2）托盤的使用
3）上菜的方位與擺放技巧
4）服務(wù)過程中的位次先后順序
5）斟茶、倒酒水的服務(wù)禮儀
6）留意客人的突發(fā)需求
實操訓(xùn)練：上菜、撤盤、斟茶、倒酒等的手勢及語言
第七講：從危機到機遇的轉(zhuǎn)化——投訴處理的秘鑰
一、觸發(fā)客人投訴的原因
1. 期待未被滿足
2. 感受被忽略
3. 需要未能被真正的理解
4. 周圍人員的評價
5. 本人的性格問題
6. 投訴偏好
分析：每一個投訴背后真正的需求是什么？
二、投訴背后的真相
互動：你經(jīng)歷過的不好的服務(wù)體驗及你的處理方式
解析：投訴背后69238定律的真相
1. 69%從來不投訴
2. 23%偶會抱怨
3. 8%會提出正式投訴
三、投訴預(yù)防管理機制
1. 剖析投訴背后“未被滿足的需求”和“未被消化的情緒”
1）)讀懂語言背后的期待
2）共情未被消化的情緒
3）抓住對方需求，讓溝通直抵人心
練習(xí)：看見即自由
2. 情緒管理四步曲
1）管理情緒
——認(rèn)識、感受、接納
2）了解原由
3）同理心
4）雙贏心態(tài)
3. 投訴處理四大原則
1）情緒管理
練習(xí)：情緒ABC
2）了解原由
分析：表相背后的期待
3）同理心
練習(xí)：同理心訓(xùn)練
4）雙贏心態(tài)
討論：給我?guī)砹耸裁春锰帲?br /> 4. 共同利益思考四步曲
1）雙方共同的利益
2）達成雙方共同利益
3）導(dǎo)致當(dāng)前溝通偏離了溝通利益的問題
4）把眼前的交談引向雙方共同利益的討論
案例解析：認(rèn)知不同時，如何關(guān)注共同利益？
四、抱怨及投訴背后的四大心理需求
1. 期待解決問題型
2. 情緒發(fā)泄型
3. 渴望得到尊重型
4. 希望得到“補償”型
案例解析：四類不同心理需求的特點及應(yīng)對方法
五、處理投訴的六個步驟
1. 平息怨氣同理傾聽
2. 認(rèn)同感受合理致歉
3. 提問了解問題所在
4. 承擔(dān)合理責(zé)任提供幫助
5. 提出方案達成共識
6. 跟蹤服務(wù)
訓(xùn)練：還原投訴案例，分析原因及解決步驟
六、服務(wù)用語與話術(shù)技巧
1. 服務(wù)用語常用詞匯和服務(wù)禁語
2. 正確的措辭比觀點本身更重要
3. 處理異議時“感同身受“的話術(shù)
4. 如何讓客戶感覺受到重視
5. “我”代替“您”的同理心話術(shù)
6. 站在客戶的角度說話
7. 糖心話術(shù)
8. 拒絕的藝術(shù)
9. 結(jié)束用語
話術(shù)模板

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