《高效溝通——跨部門溝通技巧》

高效溝通——跨部門溝通技巧
課程背景：
在當今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，跨部門溝通與協(xié)作已成為企業(yè)高效運作不可或缺的一環(huán)。然而，盡管企業(yè)設定了明確的目標和完善的部門職責，跨部門溝通問題卻依然屢見不鮮，成為制約企業(yè)發(fā)展的隱形障礙。
跨部門溝通問的根源何在？
為何在共同的目標下，部門間仍頻繁出現(xiàn)推諉、指責的現(xiàn)象？
面對交叉重疊的工作領域，為何責任界定成為難題？
隨著溝通工具的日益豐富，為何溝通成本不降反升？
更為復雜的是，為何在追求和諧人際關系的愿景下，實際協(xié)調(diào)卻愈發(fā)困難？
本課程正是針對這些緊迫問題而設計，旨在深入剖析跨部門溝通障礙的成因，并探索構建有責、有序、有效溝通體系的路徑。通過本課程的學習，學員將顯著提升跨部門溝通與協(xié)作的能力，減少內(nèi)耗，優(yōu)化資源配置，推動企業(yè)實現(xiàn)更加高效、協(xié)同的發(fā)展。
課程收益：
● 掌握9個溝通關鍵要素和3個高效溝通定律，提升部門溝通效率和效果
● 掌握清晰表達的5個技巧，增強信息傳遞的準確性和說服力
● 掌握學習7個有效接收工具和6個解碼法則，減少信息傳遞過程中的衰減和誤解
● 掌握跨部門溝通的6個方法，預計減少部門間協(xié)作障礙
●掌握向上、向下、橫向溝通的5個技能，提升在不同方向溝通的能力，增強職場影響力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)各階層管理人員，骨干精英
課程方式：案例研討+小組演練+情境模擬+游戲啟示
課程大綱
導入：跨部門協(xié)同的問題與意義
視頻案例：《跨部門溝通案例》
小組風暴：跨部門溝通的那些事
聚焦問題：學員問題匯總
問題分析：為什么組織亟需關注跨部門協(xié)同
案例分析：誰都不想負責？
第一講：正確編碼——對溝通的認知
一、溝通的原則與本質(zhì)
1. 溝通的9個關鍵要素
1）溝通主體：誰在說
3564255255905002）溝通客體：對誰說
3）溝通目的：為何說
4）溝通內(nèi)容：說什么
5）溝通方式：如何說
6）溝通渠道：如何傳
7）溝通時間：何時說
8）溝通反饋：如何回應
9）溝通結(jié)果：如何評估
2．高效溝通3個定律
1）威爾德定理：傾聽是溝通的基礎
2）古德定律：溝通要有的放矢
3）留白效應：適度留白，引發(fā)思考
二、清晰表達的五個技巧
1. 結(jié)構化：結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進
2. 數(shù)據(jù)化：具體數(shù)值、客觀事實、量化分析、增強信度
3. 可視化：圖表輔助、直觀呈現(xiàn)、易于理解、吸引注意
4. 流程化：步驟清晰、順序合理、邏輯連貫、易于操作
5. 專題化：聚焦主題、明確中心、內(nèi)容集中、避免偏題
案例學習：《諫逐客書》
課堂練習：1句話表達一件事
第二講：充分解碼——高效理解
章節(jié)討論：為什么對方?jīng)]有理解了信息？
一、有效接收7個工具
1. 喬哈里窗：減少盲區(qū)
2. 信息漏斗：減少衰減
3. 溝通清單：明確要點
4. 反饋循環(huán)：及時調(diào)整
5. 共情傾聽：理解需求
6. 可視化工具：直觀表達
7. 跨部門協(xié)作平臺：加強協(xié)同
課堂游戲：結(jié)果總是超出你的想象！
課堂練習：小雷完成任務后挨了批，誰的原因？
二、有效解碼6個法則
1. 推理階梯：避免斷章取義
2. 歸因理論：減少立場差別
3. 傾聽與反饋：確保理解一致
4. 明確表達：消除模糊地帶
5. 情緒管理：保持冷靜理性
6. 建立信任：增強合作基礎
案例分析：王總的資料
三、有效解碼4步驟
步驟一：全面3F傾聽
1）Focus（專注）
2）Feel（感受）
3）Fact（事實）
步驟二：克服慣性思維
1）識別慣性思維
2）主動提問
3）開放心態(tài)
步驟三：悟出言外之意
1）分析語境
2）聯(lián)想推理
3）驗證理解
步驟四：先跟后代復述
1）先跟
2）后代復述
3）進一步確認
四、性格對理解的影響
課程練習：DISC性格測試與分析
1. 貓頭鷹型
2. 老虎型
3. 孔雀型
4. 考拉型
課堂討論：溝通中不愿傾聽的員工性格上有什么特點？
課程討論：誤解的原因
五、隱瞞真情的6個背景因素
1. 擔心負面影響或后果-不敢說
2. 持有不同觀點-不想說
3. 缺乏信任或安全感-不便說
2. 持有不滿情緒-不肯說
3. 因個性或者面子-不愿說
4. 由于特定環(huán)境-不能說
第三講：360溝通——職場協(xié)作共贏
360溝通在職場中的4個說明
1. 360溝通在職場中的4個作用
1）促進團隊協(xié)作
2）提升決策質(zhì)量
3）優(yōu)化工作流程
4）增強個人職業(yè)發(fā)展
2. 360度高效溝通的5個技能修煉
技能1：精準向上溝通（精準傳達，理解上級意圖）
技能2：高效向下引領（激勵團隊，明確目標方向）
技能3：協(xié)同橫向聯(lián)動（跨部門溝通協(xié)作，促進資源整合）
技能4：深化自我精進（增強職場影響力，減少溝通障礙）
技能5：卓越客戶互動（建立信任，提升客戶滿意度）
一、向上溝通——精準傳達，理解上級意圖
1．正確理解上司的3個維度
1）上司所處的環(huán)境
——公司文化、組織架構、業(yè)務背景、市場環(huán)境
2）上司的領導風格
——指令型、支持型、參與型、成就導向型
互動討論：你/你的領導屬于哪種風格?
3）與上司的角色定位
——了解上司角色、定位下屬角色、拉近關系、遵從刺猬法則
2. 做好工作的根本-準確理解上級意圖
1）接受指示沒到位的6個原因
a溝通障礙（語言不清晰/信息遺漏）
b理解差異（背景知識不足/思維差異）
c注意力不集中（分心/疲勞）
d聽力或記憶問題（聽力障礙/記憶力不佳）
e指示不明確（缺乏具體性/缺乏優(yōu)先級）
f情緒或態(tài)度問題（抵觸情緒/消極態(tài)度）
2）高效接受任務的5個步驟
a準確敘述任務
b下屬重復和確認
c明確溝通目的和策略
d詢問風險和對策
e征求資源和支持
視頻欣賞：《高效布置任務》
工具練習：工作任務落地表
角色扮演：怎么接受領導下達的指示?
3. 正確的匯報工作-與上級對齊糾偏
1）匯報現(xiàn)狀存在的4大煩惱
a匯報態(tài)度問題：消極對待、能躲就躲、迎合上級
b匯報內(nèi)容問題：缺乏重點、信息不準確、缺乏深度
c匯報方式問題：時間過長、缺乏條理、缺乏互動
d匯報效果問題：未能達到預期效果、缺乏反饋機制
2）上司期望的工作匯報8個關鍵要素
——匯報概述、工作進展、成果與亮點、問題與挑戰(zhàn)、下一步計劃、資源需求與支持、總結(jié)與反思
3）工作中間匯報的4個時機和4個場所
4個時機：階段性成果達成時、遇關鍵決策點時、工作出現(xiàn)偏差或問題時、定期匯報周期
4個場所：正式會議、一對一溝通、線上匯報、項目團隊內(nèi)部會議
4）匯報工作的2方面好處
a對上級的好處：掌握工作動態(tài)、做出有效決策、提升管理效率
b對下屬的好處：明確工作方向、獲得支持與資源、促進個人成長
案例分析：黃主管的工作事項
互動討論：黃主管的工作事項該如何匯報上級才放心？
二、向下溝通——激勵團隊，明確目標方向，拿結(jié)果
互動討論：你了解你的下屬嗎？
他是誰：了解下屬的基本情況
他想要什么：了解下屬的愿望和動機
他能做什么：了解下屬的能力
1. 定期與下屬溝通
1）溝通前的3個準備
——選擇合適的場所、明確溝通目的、準備開場話題
2）溝通中的3個技巧
——提問與傾聽、平等與尊重、抓住重點與認可優(yōu)點
3）溝通后的3個技巧
——總結(jié)與反饋、記錄與跟進、建立信任與默契
2. 明確匯報機制
1）匯報形式與內(nèi)容：日常匯報、項目匯報、緊急匯報
2）匯報機制的管理與優(yōu)化：培訓與指導、監(jiān)督與考核、持續(xù)優(yōu)化
案例分析：空降經(jīng)理如何很快開展工作？得到大家認可？
三、同級橫向溝通——跨部門溝通協(xié)作，促進資源整合
互動討論：說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？
互動討論：跨部門溝通中的問題由哪些因素引起
1. 推倒部門墻——跨部門溝通協(xié)作的6個方法
1）明確共同目標：目標對齊、關鍵績效指標互鎖
2）優(yōu)化溝通機制：定期會議、簡潔高效的溝通工具、開放溝通氛圍
3）組建跨部門團隊：項目制管理、單線程領導者、團隊自治
4）建立信任與激勵機制：跨部門滿意度調(diào)研、激勵機制、輪崗制度
5）梳理流程與明確職責：流程優(yōu)化、崗位職責明確
6）培養(yǎng)協(xié)同文化：團隊建設活動、培訓與發(fā)展
2.人際關系的本質(zhì)——建立情感銀行賬戶3個要素
1）人際關系的建立原則：真誠與誠實、尊重與理解、積極溝通
2）交情與工作效率的關系：交情促進合作、交情與工作效率的平衡
3）情感銀行中的存款與支出：存款行為、支出行為、維持平衡
互動討論：如何評估你的情感銀行賬戶且如何提升？
四、深化自我精進——增強職場影響力，減少溝通障礙
1. 管理者的6個能力修煉
——學習力、執(zhí)行力、領導力、溝通力、品格力
2. 管理者的3個目標
1）成本目標：資源投入最小化（成本意識/預算管理/優(yōu)化資源配置）
2）效果目標：成果產(chǎn)出最大化（明確目標/戰(zhàn)略規(guī)劃/績效評估）
3）效率目標：人效指標最大化（流程優(yōu)化/團隊協(xié)作/技能提升）
課程討論：管理者存在理由與存在條件是什么？
3. 管理者的5個立場
1）企業(yè)/組織立場
2）員工/下級立場
3）客戶/市場立場
4）利益相關者立場
5）公正中立的立場
6. 管理者的5個職責
——執(zhí)行與輔佐、指揮與負責、協(xié)助與分擔、公關與服務、自律與成長
課程討論：管理者常見的職責錯位有哪些？
5. 管理者的6個角色
——目標制定者、計劃推進者、問題解決者、團隊凝聚者、人才培育者、資源整合者
6. 管理者的2個“確認”
1）確認工作情景、內(nèi)部人際角色、內(nèi)部事務角色、外部人際角色、外部事務角色
課程練習：角色叢畫像--定義工作情景中的角色與職責
2）確認核心觀眾：識別各角色叢的觀眾、預設不同觀眾的期待
課程練習：觀眾畫像--定義情景中的觀眾與期待
五、卓越客戶互動--建立信任，提升客戶滿意度
案例分析：建立客戶意識（人人都是客戶）
案例分析：建立內(nèi)部客戶服務意識
1. 誰是你的客戶？
1）外部客戶——消費者、合作伙伴、供應商
2）內(nèi)部客戶——下一道工序、員工、其他部門
案例分析：華為以客戶為中心的三個要求
箴言：下一道工序都是客戶?！毡矩S田（TOYOTA）
討論互動：為什么說下一道工序都是客戶？
2. 對待客戶的1個秘籍——善于積極傾聽
箴言：等別人把話說完是一種素質(zhì)?！~克爾·索倫森
1）聽的5個層次
——聽而不聞、假裝聽、有選擇性地聽、專注地聽、設身處地地聽
2）傾聽技巧4步法
——無條件接納與關注、 認真用心聽、適時回應與反饋、觀察肢體語言與情感反應
工具：《傾聽四步法》實操表單
課程答疑與回顧

王志剛老師的其它課程