《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓(xùn)》


《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升訓(xùn)練》培訓(xùn)

″ 培訓(xùn)目標(biāo)：
重新認(rèn)識(shí)溝通，領(lǐng)悟溝通的重要性
掌握客戶溝通流程中五步法，化隨意為專業(yè)
掌握實(shí)用語言表達(dá)技巧，做一個(gè)彈性溝通者

″ 培訓(xùn)對象：一線客服
″ 課程時(shí)長：3-6小時(shí)
″ 培訓(xùn)課綱：

第一部分：從心開始認(rèn)識(shí)溝通

? 什么是溝通？
? 溝通的目的是什么？
? 如何滿足客戶的溝通需求？
活動(dòng)一：體會(huì)溝通的雙向性

第二部分：客戶服務(wù)溝通流程

1. 開場白：如何做到熱情自信
活動(dòng)二：用“聲音”傳遞您的微笑
2. ——傾聽：只是聽嗎？
? 六個(gè)傾聽技巧
? 以客戶為中心的3F傾聽技巧
? 清楚的聽出對方的談話重點(diǎn)和言外之意
活動(dòng)三：你聽出言外之意了嗎？
3. ——確認(rèn)，而非提問
? 有效提問明確需求
? 深入了解需求，而非需要
? 馬斯洛需求理論
? 不同類型提問方式和技巧
? 以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧
活動(dòng)四：愛的邀請和確認(rèn)
4. ——共鳴，產(chǎn)生共振
? 共鳴的兩個(gè)階段
? 識(shí)別情緒，表達(dá)共鳴
? 獲得共鳴的四個(gè)技巧
? 與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動(dòng)五：共鳴的落地應(yīng)用
5. ——保證
? 什么是全力以赴？
? 說出你的行動(dòng)方案
活動(dòng)六：視頻總結(jié)分享
6. 解決方案的專業(yè)性
? 正面信息傳遞
活動(dòng)七：表達(dá)禁忌與技巧分享
7. ——結(jié)束語：一個(gè)新的開始

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧實(shí)訓(xùn)

← 降火話術(shù)
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
← 移情別戀
1- 轉(zhuǎn)移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移
2- 不要留戀，暫停溝通的方法
← 情緒合理
1- 客戶情緒合理化
2- 自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
3- 認(rèn)識(shí)情緒的分類
活動(dòng)練習(xí)：覺察情緒的有用與無用
案例分享：感受情緒和語言的能量
← 做一個(gè)彈性溝通者
← 贊美化解&應(yīng)用練習(xí)

第四部分：課程回顧及行動(dòng)計(jì)劃

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