《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理》

  培訓(xùn)講師：馬鵬勃

講師背景：
馬鵬勃老師——綜合管理實(shí)戰(zhàn)講師講師資歷?國(guó)家人力資源保障部認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師?中國(guó)管理科學(xué)研究院研究所考評(píng)員?國(guó)際PTT培訓(xùn)師技巧培訓(xùn)導(dǎo)師?中國(guó)版權(quán)局版權(quán)《通用管理》10門(mén)培訓(xùn)課導(dǎo)師?中國(guó)版權(quán)局版權(quán)《行銷(xiāo)管理》12門(mén)培訓(xùn)課導(dǎo)師?中國(guó)臺(tái)灣體驗(yàn) 詳細(xì)>>

馬鵬勃
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《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理》

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理
課程介紹：
本課程主要面向企業(yè)對(duì)客服務(wù)人員和大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，旨在為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)包括目標(biāo)客戶(hù)定位、客情評(píng)估、客戶(hù)分類(lèi)、建立客戶(hù)信息資料系統(tǒng)、客戶(hù)投訴管理、保持客戶(hù)所需的全部客戶(hù)管理過(guò)程；通過(guò)課程學(xué)習(xí)，開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)管理流程，降低客戶(hù)流失率，優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的業(yè)務(wù)流程，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)源源不斷的客源開(kāi)發(fā)的重要基礎(chǔ)。
課程出處：
《通用管理》——國(guó)際知名英標(biāo)課程體系。
《行銷(xiāo)管理》——國(guó)際知名英標(biāo)課程體系。
參考資料：《消費(fèi)心理學(xué)》、《CRM客戶(hù)關(guān)系管理》、《營(yíng)銷(xiāo)管理-科特勒》
課程時(shí)間：1天
課程開(kāi)發(fā)人：馬鵬勃
序
課題
授課內(nèi)容
備注
第一部分
客戶(hù)定位
為什么要定位目標(biāo)顧客
誰(shuí)是我們的目標(biāo)顧客
不同目標(biāo)顧客群體，需求不同
第二部分
客情評(píng)估為什么要做客情評(píng)估
客情評(píng)估的五個(gè)維度
根據(jù)客情評(píng)估的結(jié)果將顧客進(jìn)行分級(jí)和分類(lèi)
每一類(lèi)顧客的特點(diǎn)
第三部分
客戶(hù)信息系統(tǒng)
為什么要建立客戶(hù)信息系統(tǒng)。
要采集客戶(hù)的哪些信息。
完善客戶(hù)信息能給我們提供什么幫助
第四部分
溝通互動(dòng)
互動(dòng)設(shè)計(jì)的目的
例行問(wèn)候的方式
禮品問(wèn)候的方式
社群互動(dòng)的技巧
讓客戶(hù)享有特權(quán)
增加客戶(hù)關(guān)系黏度的方法
第五部分
投訴管理
妥善處理客戶(hù)投訴的意義
客戶(hù)投訴的原因
投訴處理禁忌
后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)
體驗(yàn)游戲
備注：授課資質(zhì)
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
《通用管理》版權(quán)課程認(rèn)證講師
《行銷(xiāo)管理》版權(quán)課程認(rèn)證講師
《活化課堂的工具——游戲?qū)毜洹氛J(rèn)證導(dǎo)師

 

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