流程管理核心

課程大綱

何竹葉《運營商流程管理核心》

《運營商流程管理核心》培訓課程計劃
第一節(jié)：目標的順利達成是流程推動的結果
內容流程，就是明確應該怎樣做！
流程是摔跤后修建的新路
1、為什么要進行流程管理
2、流程管理“釋義”、業(yè)務流程重組“釋義”
3、“業(yè)務流程重組”在國外的產生背景
4、流程管理和人員精簡的關系
5、流程管理和組織重構的關系
6、流程規(guī)劃是像對待項目一樣考慮問題（項目實施流程、管理流程、多級控制流程、項目流程要素、全生命周期的項目決策與技術支撐）
7、所有工作都可以做流程化管理！
8、流程管理的不是“人”，是業(yè)務流的動態(tài)
9、流程管理管動態(tài)、知識管理管靜態(tài)，教您輕松操控術！
10、您真正需要的拿來就用的工具模版！
學員研討：我們正在運用的流程管理方法
案例【案例研討1】運營商為什么要花重金做“EMOS”系統(tǒng)


第二節(jié)：讓流程管理方法讓公司從人治到“法”治
流程化其實很簡單
有道理的步驟流
1、流程“法”治為“方法”治理
2、五步搭建流程實施組織的協(xié)同工作平臺
3、流程接口與支撐體系
4、每個相關人在流程中都能找到自己的位置！利用RACI矩陣管理人員的責權利5、流程工具：矩陣式流程框架
6、如何有效地識別流程，清除地區(qū)分不同層級的流程？
7、關鍵的電信行業(yè)的流程的識別
8、如何與業(yè)務部門達成變更流程規(guī)則
9、流程表達工具面面觀：LOVEM圖
10、邏輯性流程圖和物理流程圖

【案例研討2】一個工單的生命之旅：效率核心是如何體現的
演練按給定材料，設計流程圖
【小組任務】實景大型案例演練A段（開始準備）
您是否完全識別出了他們？流程干系人識別策略
您要完成什么工作？任務的地圖路線
什么影響了流程的走向？前導圖、決策理論解決問題！

【案例研討3】流程也可以“可視化”：移動公司PMS系統(tǒng)思路分享


第三節(jié)：確認流程有效性
你的流程究竟是嚴謹，還是冗余
確認流程的有效性
1、流程優(yōu)化階段，具體的工作開展要注意哪些問題？可以用到哪些工具？
2、流程管理72種技術、多種工作表格及其使用舉例
3、電信行業(yè)的戰(zhàn)略分解
4、流程工具：魚骨圖戰(zhàn)略分解法
5、流程工具：Delphi技術
6、流程工具：CSF矩陣
7、如何有效根據電信行業(yè)特點來評估現有流程，分析現狀，找出問題？
8、流程工具：企業(yè)常見問題核查單
9、流程工具：可行性與效果矩陣
10、流程工具：基于動作分類的流程增值分析工具
11、如何有效優(yōu)化流程
12、電信行業(yè)的流程工具：ESIA系統(tǒng)化方法
13、電信行業(yè)的組織結構對流程的影響不可忽視
14、如何有效地平衡業(yè)務過程中的授權與控制過程
15、流程工具：頭腦風暴技術
做一做檢查小組的流程有效性
【小組任務】實景大型案例演練B段
從頭到尾，是否無縫連接
定義規(guī)則：有沒有跳出規(guī)則的情況；
流程不在真空里：事業(yè)環(huán)境因素
小組大PK，流程優(yōu)化很簡單
【案例研討4】：“糟了，我是不是忽略了誰？”被流程親密呵護的客戶


第四節(jié)：流程持續(xù)改進
不能持續(xù)改進的流程一定出了問題
流程也要與時俱進
1、電信行業(yè)的流程梳理、優(yōu)化與提升的各階段可能出現哪些風險以及如何防范
2、變革中的常見阻力是什么
3、流程優(yōu)化方案的設計與實施
4、流程的持續(xù)改進階段，具體的工作開展要注意哪些問題
5、流程改進新老QC七大工具
6、流程化管理不是圍繞職能部門，而是圍繞核心流程而組織起來的
7、流程工具：流程干系人分析工具
8、系統(tǒng)（流程E化）
9、運營商流程的持續(xù)改進空間
看看誰的流程優(yōu)化空間最大
【小組任務】實景大型案例演練C段
流程持續(xù)改進：魚骨圖以及QC七大工具總有你需要的
【案例研討5】：知道問題在哪里不靠悟性，靠技術那天我用了魚骨圖
【案例研討6】：有了流程，按流程做事難嗎老張的問題

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