政商接待禮儀培訓(xùn)

【課程意義】

商務(wù)接待是企業(yè)對(duì)外展示的窗口之一。一個(gè)企業(yè)的禮儀規(guī)范和商務(wù)接待水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務(wù)體現(xiàn)軟實(shí)力”。塑造專業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用規(guī)范的商務(wù)接待禮儀、以及專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)來賓與客戶，提高整個(gè)工作人員素質(zhì)與工作效率，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，因此對(duì)工作人員的接待禮儀有更高要求。荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧?！蔽∥∪A夏、泱泱中華，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當(dāng)前，中華民族的偉大復(fù)興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國(guó)之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣?huì)主義核心價(jià)值觀，中國(guó)影響正在日益和改變著世界，如何讓中國(guó)形象更好地引領(lǐng)世界，傳承與弘揚(yáng)中華禮儀文化是必由之路。

【課程對(duì)象】

私企國(guó)企、政務(wù)機(jī)關(guān)中高層管理人員

【課程時(shí)間】

1-2天（3—12個(gè)小時(shí)）

【合作方式】

n1、專題講座（90分鐘至3個(gè)小時(shí)）

n2、量身定制（根據(jù)具體需求定制符合要求的學(xué)習(xí)內(nèi)容）

n3、專項(xiàng)咨詢（大型接待、專項(xiàng)活動(dòng)前集中培訓(xùn)、文明單位創(chuàng)建）

n4、項(xiàng)目輪訓(xùn)（政務(wù)大廳服務(wù)效能提升等）

【教學(xué)方法】

案例講解視頻觀摩角色扮演小組討論流程演練測(cè)試PK總結(jié)完善作業(yè)鞏固落地實(shí)踐考核反饋跟進(jìn)提升

【課程大綱】

一、尋根溯源說禮儀（案例導(dǎo)入）

l禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

l禮儀與社會(huì)主義核心價(jià)值觀

l禮儀文化與和諧社會(huì)

l禮儀素養(yǎng)與服務(wù)型政府

l禮儀與文明城市創(chuàng)建

l政務(wù)禮儀的前世今生

l政務(wù)禮儀與服務(wù)效能

l政務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

l政務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

l政務(wù)禮儀的適用范圍

l禮儀中的尊位“尊”什么

l禮儀是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

l禮樂文化與幸福人生

l涉外禮儀之跨文化溝通

第一模塊：政務(wù)場(chǎng)合面面觀（專項(xiàng)案例分析）

1.擺錯(cuò)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的桌牌順序

2.書面匯報(bào)工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語(yǔ)

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會(huì)開幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場(chǎng)的市委常委會(huì)議

6.漏發(fā)接待指南導(dǎo)致怠慢貴賓

7.公務(wù)接待選錯(cuò)行車路線

8.公務(wù)接待被貴賓問住了

9.公務(wù)接待服務(wù)的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國(guó)文明單位”

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

l以貌取人與首映效應(yīng)

l個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

l公務(wù)員著裝的五原則六禁忌

l角色定位與場(chǎng)合著裝

l發(fā)型與臉型款型與體型

l色彩搭配與職業(yè)場(chǎng)景

l不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)

l政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)

男士干凈整潔沉穩(wěn)厚重干練樸實(shí)

女士簡(jiǎn)潔素雅知性端莊得體優(yōu)雅

l畫龍點(diǎn)睛的配飾使用

l服飾背后是品味

l舉手投足即態(tài)度

l表情管理是重點(diǎn)

l眼神傳遞內(nèi)心世界

l微笑是世界通用的語(yǔ)言

l工作場(chǎng)合站姿坐姿的禁忌

l服務(wù)場(chǎng)合五種錯(cuò)誤的體態(tài)

l關(guān)于手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用

第二模塊：職業(yè)形象塑造現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升

（視頻觀摩、圖片對(duì)比、案例分析、小組討論、互動(dòng)模擬訓(xùn)練）

1.還記得那位“表哥”嗎？

2.穿著波西米亞裙的副縣長(zhǎng)

3.政務(wù)大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點(diǎn)訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長(zhǎng)

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會(huì)

10.G20峰會(huì)等國(guó)際活動(dòng)位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點(diǎn)訪談》案例分析

三、公務(wù)接待有規(guī)范

l公務(wù)接待禮儀的基本原則

l內(nèi)賓接待與外賓接待三個(gè)不同特征

l場(chǎng)合著裝與時(shí)間觀念

l關(guān)于求同存異遵守慣例

l尊重隱私與維護(hù)形象

l迎賓工作的五個(gè)細(xì)節(jié)

l告別送客的三個(gè)禁忌

l布置現(xiàn)場(chǎng)的五個(gè)要點(diǎn)

l三A法則與暈輪效應(yīng)

l零度干擾與末輪效應(yīng)

l會(huì)面致意的禮儀

握手禮鞠躬禮擁抱禮注目禮

合十禮欠身禮招手禮揮手禮儀寒暄禮

避讓禮示手禮吻手禮撞肩禮碰鼻禮........

介紹的禮儀方式及次序

l公務(wù)接待中的位次禮儀

l關(guān)于距離與分寸

親密空間距離私人空間距離

社交空間距離公共空間距離

l服務(wù)接待中的站位走位引導(dǎo)位次

l“尊位”的確定依據(jù)

A會(huì)見會(huì)談的位次拍照合影的位次

B乘坐不同轎車的位次乘坐飛機(jī)輪船位次

C電梯樓梯的位次公務(wù)宴請(qǐng)的位次

l接待服務(wù)中的持物、遞物、接物禁忌

l做客有禮關(guān)于客人

有約在先上門有禮客隨主便適時(shí)告退

l待客有道關(guān)于主人

用心安排迎送禮讓熱情周到主隨客便

第三模塊：角色扮演接待禮儀情境實(shí)操演練

1.辦公室會(huì)見的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當(dāng)稱呼導(dǎo)致的誤會(huì)案例

4.老張認(rèn)為的和而不同與遵守慣例

5.會(huì)議中的零度干擾服務(wù)

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務(wù)宴請(qǐng)的序位于座位

8.介紹不當(dāng)引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機(jī)后與客戶在車內(nèi)沉默不語(yǔ)或滔滔不絕

11.臨時(shí)參會(huì)被拒之門外的張部長(zhǎng)

四、行政辦公無小事

l辦公室的禮儀禁忌

案頭整齊勤于政務(wù)茶水間禁忌

上下班的問候遇見上級(jí)和客戶的禮節(jié)

l同事之間的和諧關(guān)系

同頻共振待人誠(chéng)懇相互支持戒驕戒躁

l上下級(jí)關(guān)系的相處

對(duì)上級(jí)服從命令維護(hù)微信不得越位

對(duì)待下屬尊重體諒關(guān)愛友善

l與異性的相處的分寸

l聽取匯報(bào)的禮儀規(guī)范

l匯報(bào)工作干得好還要說的好

l公務(wù)調(diào)研中的基本原則

l處理群眾來信與來訪的規(guī)范

l參觀慰問應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范

l國(guó)家機(jī)關(guān)的法定公文類型

l撰寫公文必須遵守的基本范式

l書寫條據(jù)應(yīng)遵守的文本規(guī)范

l如何回復(fù)公務(wù)函電

l開業(yè)剪彩奠基簽約記者招待會(huì)等儀式禮儀的禁忌

第四模塊：行政辦公的案例分析模擬演練

1.《小強(qiáng)升職記》案例分析

2.電影《在云端》《當(dāng)幸福來敲門》《華爾街》

3.匯報(bào)工作的張曉軍

4.隨同領(lǐng)導(dǎo)慰問的尷尬

5.參觀學(xué)習(xí)模擬演練

四、言為心聲說溝通

（一）言之有禮

l禮貌用語(yǔ)是文明社會(huì)的重要標(biāo)志之一

l得體的措詞是高效溝通的前提

l謙詞敬語(yǔ)和雅言俗語(yǔ)的使用

l禮貌用語(yǔ)的使用

標(biāo)準(zhǔn)式問候語(yǔ)時(shí)效性問候語(yǔ)

歡迎和送別用語(yǔ)請(qǐng)托求助語(yǔ)

致謝用語(yǔ)征詢用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)

祝賀語(yǔ)和推托語(yǔ)

l文明用語(yǔ)的使用

l關(guān)于稱呼的禮儀

區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣主次分明注意禁忌

簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音正確語(yǔ)調(diào)柔和

音量適中快慢有度語(yǔ)氣謙恭用詞文雅

稱呼中的職業(yè)職務(wù)職稱學(xué)銜親屬的規(guī)范

l禮貌表達(dá)的五個(gè)禁忌

粗話臟話黑化怪話廢話

主題正確方式恰當(dāng)措辭委婉不與人抬杠

l關(guān)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)的表達(dá)

l工作中敬語(yǔ)的使用

l工作用語(yǔ)五禁忌

l工作電話的禮儀

撥打接聽記錄反饋禁忌

l工作微信規(guī)范使用

A關(guān)于微信名和頭像

B關(guān)于添加微信

C微信朋友圈的管理

D微信工作群的信息回復(fù)

E微信交流的五個(gè)禁忌語(yǔ)

F視頻和音頻的使用規(guī)范

D推送好友需注意

l郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

l情商高就是會(huì)說話

l情緒在的談話中發(fā)揮作用

l共情不等于同情

l情理之中意料之外

l運(yùn)用共情打破僵局

l左右腦的區(qū)別

l別讓情緒左右了你

l先處理心情再處理事情

l健康情緒的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

l積極情緒的價(jià)值

l有效舒緩壓力的三種方式

l關(guān)注情緒的說話會(huì)提升你的幸福

（三）言之有術(shù)

l做出有意義的回應(yīng)

l審時(shí)度勢(shì)語(yǔ)際關(guān)系圖

l身體距離影響我們的行為

l發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)

l創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境

l有些玩笑開不得

l解決沖突的方法清單

l突破慣性思維

l陷入僵局不如擱置

l當(dāng)心禍從口出

l讓沖突變合作

l聲音傳遞情感關(guān)于感染力

l談話中的目光接觸表情的力量

l有效使用肢體語(yǔ)言人

l高低能量的五種儀態(tài)

l贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

l贊美的五個(gè)要點(diǎn)

l接受贊美的積極反饋

l不會(huì)提問就不是好的討論

l有效傾聽遠(yuǎn)離誤解

l影響力是“演”出來的

l用觸動(dòng)人心的事實(shí)傳達(dá)觀點(diǎn)

l把話說到心坎上

l讓人反感的五種說話方式

第五模塊：高效溝通情境模擬演練

1.奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后的記者采訪

2.焦點(diǎn)訪談“你能不能好好說話”

3.八個(gè)方法的演練（講述、敘述、討論、匯報(bào)、陳述、解釋、回應(yīng)）

4.給你30秒，你該說什么？

5.合格匯報(bào)的三大要素

6.明確目的是主導(dǎo)的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個(gè)問題

五、宴請(qǐng)用餐顯文明

入座有講究點(diǎn)菜是藝術(shù)

餐具莫錯(cuò)用吃相門道多結(jié)賬離席需注意

l常見的六種用餐形式

1.公務(wù)商務(wù)宴請(qǐng)

2.私人宴會(huì)3便餐

4.工作餐5.自助餐

6.雞尾酒會(huì)和茶會(huì)

l各國(guó)餐飲文化的差異

l用餐時(shí)間和地點(diǎn)的安排

l如何安排菜單

l現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)餐的原則和技巧

l應(yīng)邀和赴宴的準(zhǔn)備

l用餐中的禮儀

得體著裝問候與介紹位次與坐相餐具的使用

轉(zhuǎn)臺(tái)取菜的禁忌召喚服務(wù)人員結(jié)賬離席

l八大菜系的特點(diǎn)

l輔餐具的使用

餐巾紙牙簽骨碟湯匙調(diào)味品

l中國(guó)料理“特殊食物”的食用：

面條，湯包、餃子、饅頭煎餅、烤鴨，大片或整顆蔬菜，

帶骨頭的雞鴨、豬腳排骨、整條魚，魚頭，帶殼蝦，

螃蟹，魚翅羹，燕窩，火鍋，水煮魚，烤乳豬

l細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)

吸煙補(bǔ)妝剔牙手機(jī)包包的放置

l西餐宴請(qǐng)禮儀

l歐洲六國(guó)美食特色

法國(guó)意大利西班牙奧地利德國(guó)瑞士

l熟悉餐具不要悲劇

l關(guān)注形象禮貌就位

l用餐禁忌結(jié)賬離席

l喝湯無聲勝有聲

l牛排食用的禁忌

l甜點(diǎn)面包意大利面的吃法

l洗指碗如何使用不尷尬

l自助餐合理取拿是關(guān)鍵

l飲品中的酒水

斟酒敬酒拒酒

菜肴與酒的搭配

酒具的使用

l敬茶的禮儀

l喝咖啡的禁忌

l香檳與啤酒

六、禮品饋贈(zèng)有講究

l“禮物”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

l不同節(jié)日的送禮禁忌

春節(jié)元宵節(jié)情人節(jié)婦女節(jié)母親節(jié)

父親節(jié)兒童節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)教師節(jié)

重陽(yáng)節(jié)圣誕節(jié)元旦節(jié)

l婚慶喜事送禮規(guī)范

l探病慰問送禮規(guī)范

l感恩答謝送禮規(guī)范

l喬遷之喜送禮規(guī)范

l開業(yè)大吉送禮規(guī)范

l人靠衣裝禮要包裝

l價(jià)格標(biāo)簽撕不撕?

l送禮男女要有別

l顏色和數(shù)字的禁忌

l給上級(jí)送禮物

l給客戶送禮物

l給同事送禮的禁忌

l給下屬送禮物

l給長(zhǎng)輩送禮物

l分清關(guān)系親疏

l讓對(duì)方安心受禮

l禮尚往來如何回禮

l拒收禮儀有分寸

時(shí)間地點(diǎn)方式

八、涉外禮儀見章法

l外事活動(dòng)要遵守的禮儀原則

l內(nèi)外有別外外有別

l親疏有度注意細(xì)節(jié)

l國(guó)家意識(shí)與愛國(guó)情懷

l外事紀(jì)律規(guī)范

l出訪旅行活動(dòng)中的禁忌

飲食著裝話題時(shí)間性別小費(fèi)

l宗教和文化的禁忌

l外事禮儀的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)

l亞洲國(guó)家的禮儀習(xí)俗

日本韓國(guó)新加坡朝鮮泰國(guó)印度越南等

l歐洲國(guó)家的禮儀習(xí)俗

英國(guó)法國(guó)德國(guó)俄羅斯荷蘭瑞典意大利西班牙

l美洲國(guó)家的禮儀習(xí)俗

美國(guó)墨西哥加拿大巴西阿根廷

l非洲國(guó)家的禮儀習(xí)俗

南非共和國(guó)埃及尼日利亞阿爾及利亞坦桑尼亞

l大洋洲國(guó)家的禮儀習(xí)俗

澳大利亞新西蘭湯加

l宗教中的禁忌

九、公共禮儀現(xiàn)修養(yǎng)

l商場(chǎng)超市購(gòu)物的禮儀

l乘坐地鐵、公交、出租車

l景區(qū)旅游觀光的禮儀

l行路開車的禮儀

l觀看演出的禮儀

電影交響樂文藝演出

l觀看賽事的禮儀

游泳比賽體操賽事兵乓球比賽網(wǎng)球比賽籃球足球排球

帆船賽射擊射箭擊劍馬術(shù)

l關(guān)于入場(chǎng)退場(chǎng)和鼓掌

l酒店住宿的禮儀

l醫(yī)院探病的禮儀

l公共場(chǎng)合中的分寸尺度

聲音氣味距離

十、活動(dòng)策劃重應(yīng)用

l形式服從內(nèi)容

l策劃的主線時(shí)間地點(diǎn)

l時(shí)間的起止與分配

l地點(diǎn)與目的有關(guān)

l主客方的排序問題

l著裝需知曉車輛早安排

l資料物料的準(zhǔn)備

形式文字外觀禮品鮮花

標(biāo)示旗幟文具食品

l攝影與媒體

l不同禮儀活動(dòng)形式需要考慮的策劃要點(diǎn)

會(huì)見迎賓位次攝影攝像接送

會(huì)談會(huì)議宴請(qǐng)參觀簽字

十一、課程回顧總結(jié)

十二、課程應(yīng)用計(jì)劃

考核（試題實(shí)踐暗訪回訪反饋督導(dǎo)跟進(jìn)）

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