銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

  培訓(xùn)講師：李旭芳

講師背景：
李旭芳老師PTT國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)講師；香港企業(yè)文化協(xié)會會員；資深禮賓禮儀專家；金牌公關(guān)主持人；深圳企業(yè)家協(xié)會特邀培訓(xùn)師；廣東企業(yè)咨詢顧問聯(lián)合會會員；《中國經(jīng)營報》經(jīng)營論壇特聘講師；著名拓展訓(xùn)練導(dǎo)師。教育背景：湖南商學(xué)院人力資源管理專業(yè)。授課 詳細(xì)>>

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銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

主講:李旭芳

·課程背景

銀行是典型的窗口服務(wù)行業(yè)，一線柜員相當(dāng)于銀行的形象代言人，因此提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，不但能更好地對服務(wù)對象表示尊重，還可以提升銀行的整體形象與品牌；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計

·課程收益

1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)

2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)

3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量

4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗

·授課對象

銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

·授課時間

2天（12小時）

·授課方式

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身

在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)

·課程大綱

一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)

1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1)認(rèn)識自我、了解自我

2)柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？

3)我們?yōu)槭裁炊ぷ?/p>

2、態(tài)度對柜員的重大影響

3、人生的價值在于責(zé)任

4、柜員如何在工作中找到快樂的理由

1)柜員工作崗位上的良好心態(tài)

2)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

5、感恩中成長

6、設(shè)計自己的美好未來

7、成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范

3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

4、工作中的蹲姿

5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

1)男士儀容規(guī)范

2)女士儀容規(guī)范

3)女士化妝技巧

7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

1)男士著裝規(guī)范

2)女士著裝規(guī)范

8、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1)微笑服務(wù)的魅力

2)熱情的迎客致意的禮節(jié)

3)情緒控制與面客的表情神態(tài)

4)運用合理的目光與客戶交流

5)規(guī)范的服務(wù)手勢運用

6)客戶服務(wù)中說的技巧

7)客戶服務(wù)中傾聽的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1、客戶的引導(dǎo)與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

3、客戶休息等候管理

4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

1、正確認(rèn)識客戶投訴

1)客戶為什么會投訴

2)投訴的目的

3)投訴的類型

4)客戶投訴的四種需求

5)了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點

3、顧客投訴的溝通技巧

1)用客戶喜歡的方式去說話

2)3F法則

4、投訴處理六步曲

1）安撫客戶情緒

2）稱呼客戶姓氏

3）學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”

4）搜集足夠的信息分析原因

5）給出解決方案

6）跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶

 

李旭芳老師的其它課程

銀行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與形象提升主講:李旭芳·課程背景如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的

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卓越服務(wù)禮儀打造和服務(wù)意識固化訓(xùn)練主講:李旭芳·授課背景營業(yè)廳作為爭奪客戶資源、進(jìn)行服務(wù)營銷的主渠道之一，在今后相當(dāng)長一段時期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進(jìn)展。要使每位工作者給一個鮮明而良好的第一印象,只有通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達(dá)致?！ふn程收益1、學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識3

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職業(yè)形象與辦公禮儀主講:李旭芳·課程背景現(xiàn)代企業(yè)的任何人員都是企業(yè)的形象代言人。其良好的職業(yè)形象、專業(yè)的職場禮儀是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的載體；提高服務(wù)意識、掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，在提高工作效率的同時將為企業(yè)贏得更多的機(jī)會，讓企業(yè)更有競爭力無論你是拜訪內(nèi)外部客戶、還是隨意交談；無論你走進(jìn)會議室還是走進(jìn)宴會廳，你的言談舉止行為語言就已經(jīng)在和別人交流

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的塑造主講:李旭芳·課程背景隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，商品經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了客戶體驗階段。企業(yè)只有將客戶服務(wù)的品質(zhì)全面升級，才能穩(wěn)固企業(yè)的核心競爭力。然而，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)觀念已經(jīng)不能滿足企業(yè)現(xiàn)今對客戶服務(wù)的需求，對于如何創(chuàng)新客戶服務(wù)策略，許多管理者深感困惑--如何理解服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面？如何制定與相匹配客戶期望的服務(wù)策略？如何制定服務(wù)流程能提升

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客戶管理溝通及服務(wù)技巧主講:李旭芳·課程背景企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵?！罢\信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專業(yè)性

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如何有效處理客戶投訴主講:李旭芳·課程背景：客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點?？蛻舴?wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到

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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理主講：李旭芳·課程背景在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；2、服務(wù)代

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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