銀行服務(wù)力提升怨訴處理課程大綱

新零售時代銀行服務(wù)力提升，廳堂怨訴處理

課程背景：

隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準不斷提高。在目前
各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多性化、
差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心
陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行
是銀行發(fā)展的目標。消費者有越來越高的服務(wù)要求，對銀行的服務(wù)期望值日益提高，營
業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應(yīng)對處理么？體驗經(jīng)濟時代，服
務(wù)場景下與客戶的互動溝通質(zhì)量決定了客戶對于我們服務(wù)品質(zhì)的評價，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
才能帶給客戶良好的服務(wù)體驗。
本課程以目標為導向，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動性，提升
服務(wù)的親和力，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、員工服務(wù)意識及溝通能力提升為主要目標，幫
助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧。繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主
動性，提升服務(wù)的親和力。

課程收益：
● 塑造員工服務(wù)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力；
●
贏得客戶好評，讓員工有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧、方法，提
供超值服務(wù)
● 明確員工的角色定位，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)服務(wù)形象
● 學習在工作場景中優(yōu)質(zhì)的溝通技巧，避免投訴從而獲得客戶信任感


課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱
第一講：新零售時代重新定義“好服務(wù)”
一、禮文化在現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)中的重要意義
1、不學禮，無以立(禮是客戶服務(wù)之根基)
2、禮者，天地之序也(員工心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變)；
3、禮者，在于所處(服務(wù)禮儀的核心是尊重客戶) ；
二、禮文化在現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用
討論：客戶心生滿意的好服務(wù)從何而來
服務(wù)的三個層級：功能 性能 情感層
滿意服務(wù)/增值服務(wù)/驚喜服務(wù) 的區(qū)別
討論：客戶的預(yù)期從何而來？
案例：埃森哲消費者洞察報告
1. 符合客戶期望的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 拉近客戶距離，建立客戶信任
3. 提升營銷吸引力
4. 減少投訴抱怨發(fā)生
5. 促進團隊和諧，快樂合作
三、新零售時代金融行業(yè)中的“好服務(wù)”
1. “作業(yè)”與“服務(wù)”的區(qū)別
2. “標準”與“規(guī)范”的區(qū)別
3. 服務(wù)意識/服務(wù)意愿/服務(wù)心態(tài) 的區(qū)別

第二講：員工職業(yè)素養(yǎng)建立客戶信任
一、標準的職業(yè)形象塑造
1. 得體的儀容
? 發(fā)型:男士發(fā)型/女士發(fā)型統(tǒng)一要求，現(xiàn)場盤發(fā)演練實操
? 妝容：女士職業(yè)淡妝要求，男士面容要求
? 著裝：統(tǒng)一制服要求，工號牌、飾品、絲巾領(lǐng)帶的系法
2.著裝TPOR原則
二、員工的職業(yè)化體現(xiàn)
1. 銀行員工的行為規(guī)范
? 站姿禮儀的規(guī)范及銀行場景運用
? 坐姿禮儀的規(guī)范及銀行場景運用
? 蹲姿禮儀的規(guī)范及銀行場景運用
? 走姿禮儀的規(guī)范及銀行場景運用
? 手勢禮儀的規(guī)范及銀行場景運用
? 迎送禮儀的規(guī)范及銀行場景運用
2. 行為舉止的管理
三、廳堂溫度服務(wù)流程打造
1. 營業(yè)環(huán)境溫度化管理
1）6S管理（整理/整頓/清掃/清潔/素養(yǎng)/安全）
2）環(huán)境管理工具的使用
2. 銀行網(wǎng)點有溫度的儀式感打造
1）晨會
2）迎賓
3）夕會
3. 現(xiàn)場管理
1. 全民動員——熟知標準
2. 圈地運動——責任人制
3. 廳堂巡視——服務(wù)手語
4. 管理工具——一日二表三巡

第三講：構(gòu)成“好服務(wù)”的著力點和方向
大堂經(jīng)理必備能力
1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理
2. 大堂溫度服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1）迎賓
2）識別
3）分流
4）引導
5）咨詢
6）業(yè)務(wù)指導
7）現(xiàn)場投訴處理
8）大堂環(huán)境及秩序的維護
8）送別客戶
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
? 舉手迎
? 笑相問
? 禮貌接
? 及時辦
? 巧營銷
? 提醒遞
? 目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語
? 使用顧客易懂的話語
? 簡單明了的禮貌用語
? 生動得體的問候語
? 避免避諱語、不當言辭
小組練習：小組PK練習展示柜面服務(wù)流程
三、廳堂聯(lián)動服務(wù)規(guī)范
1）大堂
2）高柜
3）低柜各崗位的服務(wù)聯(lián)動模式
2. 班后各崗位的服務(wù)規(guī)范
1）夕送：各個崗位如何送走最后一批客戶
2）復盤：利用管理工具總結(jié)一天工作


第四講：銀行職業(yè)人必備好好說話
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶投訴的產(chǎn)生
1）服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2）服務(wù)方式不規(guī)范
3）使用不習慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶投訴預(yù)防
1. 重新認識客戶投訴
2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
1）良好的心理素質(zhì)及自控能力
2）良好的學習能力及專業(yè)素養(yǎng)
3）良好的傾聽與溝通能力
4）良好的引導與判斷能力
三、投訴處理六原則及實際運用
（1）首問責任原則：
? 自我介紹方式
? 表明意愿話術(shù)
? 處理人員要求
? 及時向上反饋要點
主動安撫原則：
? 對于客戶的心情進行話術(shù)安撫
? 如何讓客戶愿意聽我們說話？
? 讓客戶感受到我們與他是一條線，如何說？
空間隔離原則：
? 客戶當中投訴/抱怨的傳播力會非常強；
? 其他客戶的情緒會受到影響；
? 與客戶發(fā)生爭執(zhí)的當事員工盡量回避；
? 將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間：如客戶接待室……
及時處理原則：
? 廳堂服務(wù)人員或網(wǎng)點負責人要迅速到達現(xiàn)場；
? 了解事情經(jīng)過和客戶訴求，快速解決；
? 對當場不能解決的，要留下客戶聯(lián)系方式；
? 保持事項溝通順暢，避免投訴升級......
妥善解決原則：
? 學會道歉的“4種表達方式”：
? 讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題；
? 搞清楚客戶到底要什么？
? 降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決？
? 轉(zhuǎn)后臺處理進行有效和“緩沖”！
? 不要踢皮球......
化危為機原則：
? 如何處理過程中的跟蹤服務(wù)？
? 如何處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)？
? 有效回訪可以培育忠實客戶，如何做？
? 及時回訪避免二次投訴/越級投訴注意點。

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