《銀行保險柜面品質(zhì)服務(wù)技巧》課程大綱
《銀行保險柜面品質(zhì)服務(wù)技巧》課程大綱詳細內(nèi)容
《銀行保險柜面品質(zhì)服務(wù)技巧》課程大綱
《銀行保險柜面品質(zhì)服務(wù)技巧》課程大綱
n 課程背景：
l 隨著社會的發(fā)展，消費者對于一個品牌，一個產(chǎn)品或者一個公司的認知已經(jīng)從簡單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務(wù)好壞，而且隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍以后，客戶服務(wù)的好壞決定了消費者購買忠誠度的高低。所以客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果。在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。服務(wù)人員的服務(wù)能力與服務(wù)水準(zhǔn)成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵人物。特別是客戶投訴處理工作十分最有挑戰(zhàn)性，我們的客戶服務(wù)人員處理好投訴問題就可以更好地提升客戶的忠誠度，給企業(yè)帶來優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的客戶保障。如何處理好各種客戶的抱怨，提升企業(yè)的品牌形象是擺在廣大服務(wù)人員面前的現(xiàn)實問題。
n 課程結(jié)構(gòu)：
n 課程目的：
l 使學(xué)員提高服務(wù)意識，掌握職業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧,通過現(xiàn)場練習(xí)促進行為調(diào)整；
l 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險；
l 幫助學(xué)員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題；
l 面對客戶挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
l 從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；
l 針對行業(yè)服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。
l 提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達成再銷售。
n 培訓(xùn)對象：
l 柜臺服務(wù)人員
l 售后服務(wù)人員
l 柜臺服務(wù)管理人員
l 店面柜臺銷售人員
n 教學(xué)方式：
l 理論講授＋案例分析＋視頻分享
l 小組討論＋經(jīng)驗分享＋頭腦風(fēng)暴
l 實戰(zhàn)演練＋管理游戲＋情景對話
n 培訓(xùn)課時：
l 1天（6小時/天）
課程提綱
第一單元：客戶服務(wù)基本概念
l 客戶服務(wù)基本概念
l 如何理解你的客戶
l 標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念
l 客戶對服務(wù)的感受渠道
l 服務(wù)人員的類型
第二單元：柜面服務(wù)禮儀
l 禮儀的重要性
l 禮儀的本質(zhì)
l 柜面服務(wù)禮儀---基本原則
l 柜面服務(wù)禮儀5s
l 關(guān)于服務(wù)的第一印象
l 柜面服務(wù)禮儀十六字
l 柜面服務(wù)禮儀—微笑
l 柜面服務(wù)禮儀—著裝
l 柜面服務(wù)禮儀—儀態(tài)
l 柜面服務(wù)禮儀—站姿
l 柜面服務(wù)禮儀—坐姿
l 柜面服務(wù)禮儀—蹲姿
l 柜面服務(wù)禮儀—握手
l 柜面服務(wù)禮儀—鞠躬
l 柜面服務(wù)禮儀—注視
l 柜面服務(wù)禮儀—電話禮儀
第三單元：柜面服務(wù)技巧
一、看的技巧
l 如何觀察顧客？
l 實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視
l 如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速
l 討論：觀察顧客可以從那些角度進行？
l 觀察顧客要求感情投入
l 預(yù)測顧客的需求
l 顧客有五種類型的需求
l 了解你的客戶
l 實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
l 聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢？
l 傾聽的三大原則和十大技巧
l 聽的三部曲
l 聽的層次
l 傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
l 初次見面，你會喜歡怎樣的人？
l 微笑的作用
l 游戲：請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
l 迷人的微笑是練出來的
l 誰偷走了你的微笑
l 微笑服務(wù)的魅力
l 恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>
四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
l 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
l 案例：開放式和封閉式
l “說”的時候的注意事項
l “FAB”法引導(dǎo)顧客
l 常用服務(wù)用語
l 用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
l 身體姿勢和動作
l 整體行為模式
l 你有哪些不雅的習(xí)慣動作？
l 如何洞悉客戶心理？
l 柜面服務(wù)技巧—入席
l 柜面服務(wù)技巧—臨柜
l 柜面服務(wù)技巧—離柜
l 柜面服務(wù)技巧—招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)
l 柜面服務(wù)技巧—填寫單證、出示證件、證件不全
l 柜面服務(wù)技巧—客戶等候處理結(jié)果、電腦故障
l 柜面服務(wù)技巧—客戶在辦理過程中突然情緒爆發(fā)
l 柜面服務(wù)技巧—客戶咨詢的問題超出了你的范圍
l 柜面服務(wù)技巧—受到客戶的批評指責(zé)
l 柜面服務(wù)技巧—業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別
l 柜面服務(wù)技巧—如何巧解柜面疑難
第四單元：投訴客戶處理應(yīng)對
l 投訴客戶處理應(yīng)對—投訴抱怨客戶心理分析
l 求發(fā)泄心理
l 求尊重心理
l 求補償心理
l 投訴客戶處理應(yīng)對—處理原則
l 投訴抱怨客戶受理原則
l 發(fā)泄情緒型
l 喋喋不休型
l 立竿見影型
l 配合受阻型
l 處理順序
l 業(yè)務(wù)投訴基本認識
l 投訴基本類型
l 投訴客戶處理應(yīng)對—柜面投拆風(fēng)險識別
l 投訴客戶處理應(yīng)對—重要提示
l 銷售人員如何預(yù)見可能的投訴和預(yù)處理投訴
第五單元：客服務(wù)代表壓力管理
l 壓力的作用：
l 客服人員的典型壓力及對應(yīng)緩解方法
l 創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌的主張
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做最好的中層（4T）—— 09.10
《做最好的中層》課程大綱課程背景管理技能是每一位管理人員的必修課，也是目前經(jīng)理人員管理素質(zhì)的短板。管理大師德魯克說：“管理者能否管理好別人從來就沒有被真正驗證過，但管理者卻完全可以管理好自己。實際上，讓自身成效不高的管理者管好他們的同事和下屬，幾乎是不可能的事。管理工作在很大程度上是要身體力行的，如果管理者不懂得如何在自己的工作中做到卓有成效，就會給其他人樹
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基層班組長基礎(chǔ)管理技能修煉(1T)—— 09.10
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企業(yè)文化建設(shè)與落地——（2T） 09.10
-10795601980組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)文化落地課程背景企業(yè)文化可以把員工緊緊地團結(jié)在一起，形成強大的向心力，使員工萬眾一心、步調(diào)一致，為實現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。事實上，企業(yè)員工的凝聚力的基礎(chǔ)是企業(yè)的明確的目標(biāo)。優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅僅對員工具有很強大引力，對于合作伙伴如客戶、供應(yīng)商、消費者以及社會大眾都有很大引力；優(yōu)秀的企業(yè)文化對穩(wěn)定人才和吸引人才方面起著很大的作
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全方位溝通管理(2T)—— 09.10
-2540602615《全方位溝通管理》課程大綱■課程背景溝通是連通人與人直接的一座橋梁。我們一直認為，溝通不就是說話嘛，那不是很簡單嘛，說話誰不會？問題的關(guān)鍵在于：如何進行有效的溝通，如何才能讓“說話”達到你的目的，而不是適得其反？有效溝通，首先心態(tài)要好，要克服自私、自大、自我，理解關(guān)心對方，換位思考，主動的去幫助對方。在公司里面，溝通表現(xiàn)得尤為重要。只有
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未來領(lǐng)導(dǎo)力修煉（2T）—— 09.10
《未來領(lǐng)導(dǎo)力修煉》課程大綱課程背景美國前國務(wù)卿基辛格（HenryKissenger）博士說：“領(lǐng)導(dǎo)就是要讓他的人們，從他們現(xiàn)在的地方，帶領(lǐng)他們?nèi)ミ€沒有去過的地方。”未來領(lǐng)導(dǎo)力（Leadership）就是指在管轄的范圍內(nèi)充分地利用人力和客觀條件在以最小的成本辦成所需的事提高整個團體的辦事效率，未來領(lǐng)導(dǎo)力與組織發(fā)展密不可分，因此常常將未來領(lǐng)導(dǎo)力和組織發(fā)展放在一起
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再創(chuàng)業(yè)意識給企業(yè)的價值課程背景創(chuàng)業(yè)意識——人們從事創(chuàng)業(yè)活動的強大內(nèi)驅(qū)動力，是創(chuàng)業(yè)活動中起動力作用的個性因素，是創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)系統(tǒng)中的第一個子系統(tǒng)即驅(qū)動系統(tǒng)。創(chuàng)業(yè)意識包含：商機意識、轉(zhuǎn)化意識、戰(zhàn)略意識、風(fēng)險意識、勤奮/敬業(yè)意識。真正的創(chuàng)業(yè)者，會在他創(chuàng)業(yè)之前、創(chuàng)業(yè)中和創(chuàng)業(yè)后，始終面臨著識別商機、發(fā)現(xiàn)市場的考驗。他必須有足夠的市場敏銳度，可以宏觀地審視經(jīng)濟環(huán)境，洞察未
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職場“白骨精”職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營課程背景職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個體行為是外在表象。職業(yè)素養(yǎng)是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中的就是個人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。企業(yè)的發(fā)展，離不開優(yōu)秀人才；而優(yōu)秀人才，是那些具備：可靠的人
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00培訓(xùn)效果落地與管理課程背景：在知識經(jīng)濟時代，員工的技能水平成為決定企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展的第一核心要素。因此，作為人力資源開發(fā)最重要、最有效的措施的企業(yè)培訓(xùn)工作，在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。培訓(xùn)重要性的體系現(xiàn)，靠的不是培訓(xùn)過程，而是培訓(xùn)所帶來的員工行為層面的變化，是培訓(xùn)所產(chǎn)生的直接或者間接收益。用什么來衡量企業(yè)的培訓(xùn)是否取得了“員工行為的系統(tǒng)化轉(zhuǎn)變”
講師：鄧涵兮詳情
1968558674000《培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)與培訓(xùn)項目管理》課程大綱■【課程背景】培訓(xùn)是企業(yè)的管理職能，是企業(yè)發(fā)展的原動力。松下幸之助說：出產(chǎn)品之前先出人才，教育是現(xiàn)代經(jīng)濟下企業(yè)發(fā)展的殺手锏。一個天才的企業(yè)家，要不失時機的把培養(yǎng)和訓(xùn)練員工排在重要的工作日程。日本經(jīng)營之神的話，說明了企業(yè)培訓(xùn)的重要性。企業(yè)培訓(xùn)需要有一個完整的體系與機制來進行推動，因而要構(gòu)建一個科學(xué)
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