《AI賦能高速公路收費站服務禮儀與溝通培訓》

《禮悅八方·聲入人心》
AI賦能高速公路收費站服務禮儀與溝通培訓
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著智慧交通體系的深化建設，高速公路收費站作為城市交通服務的“第一窗口”，其服務品質(zhì)直接影響公眾出行體驗與城市形象。據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約58%的司乘投訴集中在收費員服務態(tài)度生硬、儀容儀表不規(guī)范、應急響應滯后等問題。尤其在高峰期，因溝通不當引發(fā)的繳費糾紛、司乘問路指引不清晰等狀況頻發(fā)，嚴重降低了通行效率與客戶滿意度。為響應《交通運輸服務提質(zhì)增效三年行動方案》中“強化窗口服務標準化、人性化”的要求，本次培訓聚焦收費站一線人員的職業(yè)形象、服務禮儀及司乘溝通能力，通過系統(tǒng)化訓練提升員工服務能力，助力打造“專業(yè)、高效、有溫度”的智慧收費站服務新標桿。
【課程收益】
塑造標準化職業(yè)形象：確保員工著裝、發(fā)型、妝容100%符合規(guī)范，提升窗口服務專業(yè)度與品牌形象。
優(yōu)化服務禮儀與溝通效能：掌握“微笑服務+文明用語+手勢指引”標準化動作，客戶滿意度提升至95%以上。
強化應急響應能力：糾紛處理時效縮短50%，事故上報流程標準化，降低二次風險。
規(guī)范電話溝通禮儀：實現(xiàn)領導電話3秒內(nèi)接聽率100%，溝通記錄完整率達標。
推動服務長效改善：提供《每日服務自檢表》、《話術手冊》等工具，助力服務標準常態(tài)化落地。
使人人成為亮點，提升服務效能，創(chuàng)造企業(yè)效益。
將AI智能決策等前沿技術下沉到一線崗位，實現(xiàn)”科技溫度”與”服務精度”的雙重提升。
【課程特色】
專業(yè)性——從服務人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結合問詢、收費等場景進行實操訓練，針對性強，并通過場景考核幫助學員形成良好的禮儀習慣，提升服務能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構清晰，整套高效的服務禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
應用性——非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的方案例和操作工具，引導學員找到標準，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
18732548895【課程方式】
雙線融合：傳統(tǒng)禮儀培訓+AI工具實操，實現(xiàn)「學－練－用」閉環(huán)。
場景切片：拆解高頻服務場景（如問路、收費疑義等），提供實戰(zhàn)演練。
話術創(chuàng)建：針對溝通常用問題，創(chuàng)建話術指南
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
高速收費站工作人員
【課程方式】
培訓采用激情講授、專業(yè)示范、案例分析、情景模擬、角色扮演及實操演練等方法，強調(diào)互動性，確保實效，讓學員在輕松氛圍中掌握服務禮儀知識與技能。
【課程計劃】
日期
課程內(nèi)容
成果產(chǎn)出
模塊1
開營篇——學習團隊組建與PK規(guī)則
建立規(guī)則，確定學習目標
模塊2
認知篇——禮儀內(nèi)涵與觀念共識
禮儀認知：內(nèi)修于心，外顯于行，提升禮儀素養(yǎng)
模塊3
形象篇——服務人員形象打造
落地禮儀操——第1套
模塊4
行為篇——服務人員六大儀態(tài)
落地禮儀操——第2-5套
模塊5
語言篇——服務人員語言修煉
高速收費對客高情商語言
溝通場景運用演練
電話溝通禮儀
模塊6
場景篇——服務接待流程與規(guī)范模擬訓練
迎客待客送客訓練
指引服務場景訓練
問詢服務場景訓練
【課程大綱】
第一講：認知篇——禮儀的概述
小測試：禮儀行為評估
一、什么是禮儀
禮儀定義解析（現(xiàn)場示范，通俗易懂講解）
禮儀特性與精髓
學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
第二講：形象篇——收費站人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：服務人員的態(tài)度和形象對客戶滿意度和忠誠度有著顯著的影響。積極的服務態(tài)度能夠營造積極的客戶體驗，增強顧客忠誠度，而負面的態(tài)度則可能導致客戶流失。服務人員的形象不僅影響顧客的品牌認知，還直接關聯(lián)到企業(yè)的長期銷售和利潤。
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
二、專業(yè)服務人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤發(fā)實操
3、分組盤發(fā)PK賽
2. 男士發(fā)型講解
三、專業(yè)服務人員面部規(guī)范
女士淡妝規(guī)范
男士面容規(guī)范
四、專業(yè)服務人員服裝搭配
職場著裝TPO原則
著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
工服著裝注意事項
鞋襪、配飾的搭配與選擇
鞋襪穿著規(guī)范
鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
飾品佩戴四原則
絲巾的佩戴方法
絲巾的折疊方法實操
系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓練
本模塊目標：
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：行為篇——服務行為舉止規(guī)范訓練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
迎送客戶站姿講解與示范
與客戶交流站姿講解與示范
不同場合運用不同站姿
女士站姿訓練
男士站姿訓練
一招輕松提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
女士走姿訓練
男士走姿訓練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
入座要領
起座要領
女士坐姿訓練
男士坐姿訓練
四、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
閱讀指示手勢訓練
指引方向手勢訓練
遞送物品手勢訓練
五、注目禮儀——如何通過目光關注贏得客戶的心？
面客服務——眼神的正確運用
公務凝視
社交凝視
親密凝視
眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光接觸應如何把握？
六、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們偏愛笑臉的心理學解析
2. 真正微笑的內(nèi)涵
3. 微笑的訓練方法
七、第2——6套落地禮儀操訓練
第四講：語言篇——專業(yè)服務情商語言技巧
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，關鍵在于注意語氣、掌握邏輯、運用模型，這樣溝通將變得輕松，工作效率也將大幅提升。
二、低情商表達——不恰當?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達，才能鎖定結果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達——品質(zhì)服務四大語言訓練
一、禮貌用語金十字訓練
案例一：難以調(diào)動的客戶
思考：哪些基本語言能體現(xiàn)尊重？與客戶溝通時，應如何措辭和表達？
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
向客戶致歉時，應當說……
感謝客戶時，應當說……
客戶感謝你時，應當說……
禮貌用語金十字全體標準化訓練
客道三聲全體標準化訓練
第6套落地禮儀操訓練
二、效率語
頻繁使用‘請稍等’雖顯禮貌，卻可能無意中給對方留下被忽視的印象，那么，如何調(diào)整措辭，能讓對方更加認可你的工作效率呢？
效率語話術全員標準化訓練
案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
解答語
當客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實不知道，應該怎么回答……
低情商回答：‘不清楚，這不屬于我的職責范圍，與我無關?！?br /> 高情商回應示例：提供兩種巧妙回答，助力你在會議中贏得客戶的滿意與信任。
情景演練：客戶提問對答
溝通技巧
全神貫注地傾聽，避免打斷對方的發(fā)言。
傾聽的有聲回應，肢體動作
聽出客戶需求，提供相應的服務
五、電話溝通禮儀
電話鈴響幾聲接機？
接電話的標準話術
語音、語調(diào)、語速、音量與表情準備
撥出電話的禮貌時間
打電話的流程
如何禮貌地掛斷電話
掛電話時的“越位禁忌”
情景演練：接聽領導電話、向領導打電話匯報
五、司乘溝通情景實戰(zhàn)訓練
案例1：超載了上不了高速
案例2：超重了要收取費用，司機不愿付
案例3：紫薯非綠通目錄內(nèi)貨物需要收費，司機不愿付
案例4：路政事故，司乘安撫
其他溝通問題可由企業(yè)提前收集好給培訓老師
第五講：場景篇——接待禮儀流程與規(guī)范訓練
服務迎客禮儀
問候禮儀——如何通過問候拉近距離
稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
實操演練：迎客禮儀客到六到實操訓練
二、服務引領禮儀
方位引導標準手勢
方位引導標準話術
案例講解：指引細節(jié)打動人心
實操演練：解答客戶問路指引禮儀規(guī)范
三、問詢服務實操
問詢服務四大優(yōu)質(zhì)意識
熱情意識
友善意識
效率意識
結果意識
AI智能應答場景
客戶問詢AI知識庫
語音轉(zhuǎn)文字自動檢索服務區(qū)設施/路況信息
實操演練：突發(fā)故障的AI應急話術調(diào)用
熟練解答客戶提問，對客戶進行指引、講解，充當客戶的向?qū)А?br /> 三、送客禮儀
案例分析
送客三送
送客實操
培訓模式：通過講解、示范、實操訓練及點評提升技能
結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀、溝通技巧，進行場景演練，講師點評

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