《高速收費(fèi)站服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《禮悅八方·聲入人心
—高速公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
隨著智慧交通體系的深化建設(shè)，高速公路收費(fèi)站作為城市交通服務(wù)的“第一窗口”，其服務(wù)品質(zhì)直接影響公眾出行體驗(yàn)與城市形象。據(jù)行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約58%的司乘投訴集中在收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度生硬、儀容儀表不規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)滯后等問(wèn)題。尤其在高峰期，因溝通不當(dāng)引發(fā)的繳費(fèi)糾紛、司乘問(wèn)路指引不清晰等狀況頻發(fā)，嚴(yán)重降低了通行效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。為響應(yīng)《交通運(yùn)輸服務(wù)提質(zhì)增效三年行動(dòng)方案》中“強(qiáng)化窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化”的要求，本次培訓(xùn)聚焦收費(fèi)站一線(xiàn)人員的職業(yè)形象、服務(wù)禮儀及司乘溝通能力，通過(guò)系統(tǒng)化訓(xùn)練提升員工服務(wù)能力，助力打造“專(zhuān)業(yè)、高效、有溫度”的智慧收費(fèi)站服務(wù)新標(biāo)桿。
【課程收益】
塑造標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象：確保員工著裝、發(fā)型、妝容100%符合規(guī)范，提升窗口服務(wù)專(zhuān)業(yè)度與品牌形象。
優(yōu)化服務(wù)禮儀與溝通效能：掌握“微笑服務(wù)+文明用語(yǔ)+手勢(shì)指引”標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至95%以上。
強(qiáng)化應(yīng)急響應(yīng)能力：糾紛處理時(shí)效縮短50%，事故上報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化，降低二次風(fēng)險(xiǎn)。
規(guī)范電話(huà)溝通禮儀：實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)3秒內(nèi)接聽(tīng)率100%，溝通記錄完整率達(dá)標(biāo)。
推動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)效改善：提供《每日服務(wù)自檢表》、《話(huà)術(shù)手冊(cè)》等工具，助力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)常態(tài)化落地。
使人人成為亮點(diǎn)，提升服務(wù)效能，創(chuàng)造企業(yè)效益。
將AI智能決策等前沿技術(shù)下沉到一線(xiàn)崗位，實(shí)現(xiàn)”科技溫度”與”服務(wù)精度”的雙重提升。
【課程特色】
專(zhuān)業(yè)性——從服務(wù)人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合問(wèn)詢(xún)、收費(fèi)等場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過(guò)場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛(ài)子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的方案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
341566554610【課程特色】
雙線(xiàn)融合：傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)+AI工具實(shí)操，實(shí)現(xiàn)「學(xué)－練－用」閉環(huán)。
場(chǎng)景切片：拆解高頻服務(wù)場(chǎng)景（如問(wèn)路、收費(fèi)疑義等），提供實(shí)戰(zhàn)演練。
話(huà)術(shù)創(chuàng)建：針對(duì)溝通常用問(wèn)題，創(chuàng)建話(huà)術(shù)指南
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
高速收費(fèi)站工作人員
【課程方式】
培訓(xùn)采用激情講授、專(zhuān)業(yè)示范、案例分析、情景模擬、角色扮演及實(shí)操演練等方法，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性，確保實(shí)效，讓學(xué)員在輕松氛圍中掌握服務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程計(jì)劃】
日期
課程內(nèi)容
成果產(chǎn)出
模塊1
開(kāi)營(yíng)篇——學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建與PK規(guī)則
建立規(guī)則，確定學(xué)習(xí)目標(biāo)
模塊2
認(rèn)知篇——禮儀內(nèi)涵與觀念共識(shí)
禮儀認(rèn)知：內(nèi)修于心，外顯于行，提升禮儀素養(yǎng)
模塊3
形象篇——服務(wù)人員形象打造
落地禮儀操——第1套
模塊4
行為篇——服務(wù)人員六大儀態(tài)
落地禮儀操——第2-5套
模塊5
語(yǔ)言篇——服務(wù)人員語(yǔ)言修煉
高速收費(fèi)對(duì)客高情商語(yǔ)言
溝通場(chǎng)景運(yùn)用演練
電話(huà)溝通禮儀
模塊6
場(chǎng)景篇——服務(wù)接待流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
迎客待客送客訓(xùn)練
指引服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
問(wèn)詢(xún)服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
【課程大綱】
第一講：認(rèn)知篇——禮儀的概述
小測(cè)試：禮儀行為評(píng)估
一、什么是禮儀
禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范，通俗易懂講解）
禮儀特性與精髓
學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：形象篇——收費(fèi)站人員專(zhuān)業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬(wàn)？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：服務(wù)人員的態(tài)度和形象對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度有著顯著的影響。積極的服務(wù)態(tài)度能夠營(yíng)造積極的客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，而負(fù)面的態(tài)度則可能導(dǎo)致客戶(hù)流失。服務(wù)人員的形象不僅影響顧客的品牌認(rèn)知，還直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的長(zhǎng)期銷(xiāo)售和利潤(rùn)。
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶(hù)希望的形象
2）客戶(hù)看到的形象
3）形象可以吸引客戶(hù)
4）形象獲得客戶(hù)滿(mǎn)意
案例：看圖誰(shuí)更專(zhuān)業(yè)（圖片）
3、形象塑造專(zhuān)業(yè)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
二、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤(pán)發(fā)實(shí)操
3、分組盤(pán)發(fā)PK賽
2. 男士發(fā)型講解
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員面部規(guī)范
女士淡妝規(guī)范
男士面容規(guī)范
四、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員服裝搭配
職場(chǎng)著裝TPO原則
著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
工服著裝注意事項(xiàng)
鞋襪、配飾的搭配與選擇
鞋襪穿著規(guī)范
鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
飾品佩戴四原則
絲巾的佩戴方法
絲巾的折疊方法實(shí)操
系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓(xùn)練
本模塊目標(biāo)：
1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。
第三講：行為篇——服務(wù)行為舉止規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
迎送客戶(hù)站姿講解與示范
與客戶(hù)交流站姿講解與示范
不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿
女士站姿訓(xùn)練
男士站姿訓(xùn)練
一招輕松提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿(mǎn)自信
女士走姿訓(xùn)練
男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
入座要領(lǐng)
起座要領(lǐng)
女士坐姿訓(xùn)練
男士坐姿訓(xùn)練
四、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
五、注目禮儀——如何通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶(hù)的心？
面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
公務(wù)凝視
社交凝視
親密凝視
眼神的訓(xùn)練——會(huì)說(shuō)話(huà)的眼睛
案例分析：我與客戶(hù)交談時(shí)，目光接觸應(yīng)如何把握？
六、微笑禮儀——如何通過(guò)微笑拉近心靈距離？
1. 人們偏愛(ài)笑臉的心理學(xué)解析
2. 真正微笑的內(nèi)涵
3. 微笑的訓(xùn)練方法
七、第2——6套落地禮儀操訓(xùn)練
第四講：語(yǔ)言篇——專(zhuān)業(yè)服務(wù)情商語(yǔ)言技巧
一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話(huà)說(shuō)出去，獲得客戶(hù)信任；把話(huà)說(shuō)出去，得到客戶(hù)認(rèn)可；把話(huà)說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，關(guān)鍵在于注意語(yǔ)氣、掌握邏輯、運(yùn)用模型，這樣溝通將變得輕松，工作效率也將大幅提升。
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，也能形成冷暴力
1）常見(jiàn)低情商話(huà)語(yǔ)：常說(shuō)不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意？
三、高情商表達(dá)——品質(zhì)服務(wù)四大語(yǔ)言訓(xùn)練
一、禮貌用語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例一：難以調(diào)動(dòng)的客戶(hù)
思考：哪些基本語(yǔ)言能體現(xiàn)尊重？與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)如何措辭和表達(dá)？
見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)說(shuō)：
準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：
尊稱(chēng)對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：
需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：
當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：
向客戶(hù)致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
感謝客戶(hù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
客戶(hù)感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
禮貌用語(yǔ)金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
客道三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
第6套落地禮儀操訓(xùn)練
二、效率語(yǔ)
頻繁使用‘請(qǐng)稍等’雖顯禮貌，卻可能無(wú)意中給對(duì)方留下被忽視的印象，那么，如何調(diào)整措辭，能讓對(duì)方更加認(rèn)可你的工作效率呢？
效率語(yǔ)話(huà)術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
案例講解：一句話(huà)顯高情商，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
解答語(yǔ)
當(dāng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……
低情商回答：‘不清楚，這不屬于我的職責(zé)范圍，與我無(wú)關(guān)。’
高情商回應(yīng)示例：提供兩種巧妙回答，助力你在會(huì)議中贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意與信任。
情景演練：客戶(hù)提問(wèn)對(duì)答
溝通技巧
全神貫注地傾聽(tīng)，避免打斷對(duì)方的發(fā)言。
傾聽(tīng)的有聲回應(yīng)，肢體動(dòng)作
聽(tīng)出客戶(hù)需求，提供相應(yīng)的服務(wù)
五、電話(huà)溝通禮儀
電話(huà)鈴響幾聲接機(jī)？
接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量與表情準(zhǔn)備
撥出電話(huà)的禮貌時(shí)間
打電話(huà)的流程
如何禮貌地掛斷電話(huà)
掛電話(huà)時(shí)的“越位禁忌”
情景演練：接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、向領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)匯報(bào)
六、司乘溝通情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
案例1：超載了上不了高速
案例2：超重了要收取費(fèi)用，司機(jī)不愿付
案例3：紫薯非綠通目錄內(nèi)貨物需要收費(fèi)，司機(jī)不愿付
案例4：路政事故，司乘安撫
其他溝通問(wèn)題可由企業(yè)提前收集好給培訓(xùn)老師
第五講：場(chǎng)景篇——接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)迎客禮儀
問(wèn)候禮儀——如何通過(guò)問(wèn)候拉近距離
稱(chēng)呼禮儀——如何正確稱(chēng)呼體現(xiàn)尊重
微笑禮儀——如何通過(guò)微笑提升親和力
注目禮儀——如何通過(guò)目光贏得客戶(hù)心
實(shí)操演練：迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練
二、服務(wù)引領(lǐng)禮儀
方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
案例講解：指引細(xì)節(jié)打動(dòng)人心
實(shí)操演練：解答客戶(hù)問(wèn)路指引禮儀規(guī)范
三、問(wèn)詢(xún)服務(wù)實(shí)操
問(wèn)詢(xún)服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識(shí)
熱情意識(shí)
友善意識(shí)
效率意識(shí)
結(jié)果意識(shí)
AI智能應(yīng)答場(chǎng)景
客戶(hù)問(wèn)詢(xún)AI知識(shí)庫(kù)
語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字自動(dòng)檢索服務(wù)區(qū)設(shè)施/路況信息
實(shí)操演練：突發(fā)故障的AI應(yīng)急話(huà)術(shù)調(diào)用
熟練解答客戶(hù)提問(wèn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)客戶(hù)的向?qū)А?br /> 四、送客禮儀
案例分析
送客三送
送客實(shí)操
培訓(xùn)模式：通過(guò)講解、示范、實(shí)操訓(xùn)練及點(diǎn)評(píng)提升技能
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀、溝通技巧，進(jìn)行場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)

曹愛(ài)子老師的其它課程