《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》

  培訓講師：曹愛子

講師背景：
曹愛子老師——TTT資深培訓實戰(zhàn)專家曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓師曾任湖南省培聯(lián)副會長17年企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，訓練1000+企業(yè)內(nèi)訓師國家電網(wǎng)、中國煙草、中國移動特邀內(nèi)訓師培訓導師ＨＫＴＣＣ 詳細>>

曹愛子
    課程咨詢電話：

《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》詳細內(nèi)容

《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》

《酒店賓客關(guān)系的建立與管理》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
當今酒店之間的戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品，逐步發(fā)展到21世紀
的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結(jié)果。在當前階段，酒店存在的價值就是要讓顧客
滿意，顧客對服務(wù)的滿意程度成為影響酒店獲利的重要因素。專業(yè)程度、速度、如何幫
助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外，酒店本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴展為服務(wù)的價值。
現(xiàn)在，服務(wù)的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務(wù)已經(jīng)成為酒店進行營銷
時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著酒店形象的好壞。因此，服務(wù)
已經(jīng)當之無愧地成為酒店的核心競爭力。
【課程收益】
? 樹立客戶滿意的理念，學會提高客戶滿意的途徑
? 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
? 掌握客戶關(guān)系管理的方法，維護客情
? 掌握非工作場合下，客情關(guān)系深化的方法
? 掌握客戶投訴處理的方法，減少客戶流失
【課程時間】
0.5天（6小時/天）
【課程對象】
酒店銷售崗、客服崗、管理人員等
【課程方式】
課程講授、案例分析及研討、實操練習、視頻鑒賞等
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行調(diào)整）
第一講：基本認知
1. 客戶的重要功能
1）利潤源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價值
4）對付競爭者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1）降低酒店維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進增量和交叉購買
4）給酒店帶來源源不斷利潤
第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細分客戶
1. 信息收集
1）個人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶層級金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意對酒店影響
2. 客戶不滿意對酒店影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關(guān)系對酒店影響
1）破壞者：不滿意不忠誠
2）囚禁者：不滿意忠誠
3）布道者：滿意忠誠
4）圖利者：滿意不忠誠
4. 滿意公式：感知價值=顧客利益-顧客成本
三、過濾客戶，提高質(zhì)量
1. 關(guān)鍵客戶的管理
1) 成立專門機構(gòu)
2) 提供優(yōu)勢資源
3) 加強情感互動
2.普通客戶的管理
1) 對有潛力客戶升級
2) 對無潛力客戶降低成本
3) 小客戶管理
4) 過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠，留住客戶
1. 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
1）獎勵客戶的忠誠
2）增強客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
2. 加強員工管理
1）通過員工的忠誠實現(xiàn)客戶忠誠
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動：小組討論、分享
第三講：非工作場合下客戶關(guān)懷關(guān)系升級
一、客戶關(guān)系管理之關(guān)懷1：禮物贈送
經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈送的要領(lǐng)掌握
二、客戶關(guān)系管理之關(guān)懷2：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動
案例分享：XX酒店的個性化聯(lián)誼活動
1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動增進情感
三、客戶關(guān)系管理之關(guān)懷3：高價值客戶個性化有效服務(wù)
案例分享：大客戶的個性化服務(wù)案例介紹
頭腦風暴：形成客戶經(jīng)理的個性化服務(wù)錦囊
1. 關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
2. 不同性格特征及交往要點
1）老虎型客戶
2）貓頭鷹型客戶
3）考拉型客戶
4）孔雀型客戶
第四講 處理客戶投訴減少客戶流失
一、接待客戶
1. 預測客戶情感需求
2. 滿足客戶心理需求
二、理解客戶
1. 傾聽，尊重客戶
2. 有效提問，表達釋放
3. 重復確認，理順思路
三、幫助客戶
1. 提供信息與選擇
2. 設(shè)定期望值
3. 提供幫助達成協(xié)議
四、留住客戶
1. 檢查是否滿意
2. 感謝客戶
3. 建立聯(lián)系
4. 保持聯(lián)系
5. 互動：角色模擬

 

曹愛子老師的其它課程

《專業(yè)會務(wù)禮儀與會務(wù)培訓師專項訓練》主講：曹愛子老師【課程背景】會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用會議接待禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進行。會議接待成功的秘訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務(wù)接待技巧，會在無形中提升公司形象

 講師：曹愛子詳情

《有溫度的銀行服務(wù)禮儀與高情商溝通技巧》主講：曹愛子老師【課程背景】隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭

 講師：曹愛子詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與溝通協(xié)作力》主講：曹愛子老師【課程背景】所謂職業(yè)化的員工，就是訓練有素的員工，就是把工作當作職業(yè)來對待，擁有職業(yè)心態(tài)、職業(yè)意識、職業(yè)習慣、職業(yè)技能的員工。他們時時刻刻用一個職業(yè)人士的標準要求自己、管理自己，遵守規(guī)范，恪守責任，扮演好職業(yè)角色，管理好自己的言行。在自我管理中與職業(yè)一起成長，在自我成長中實現(xiàn)職業(yè)價值，貢獻企業(yè)成就自己。因此，員工走向職

 講師：曹愛子詳情

《智服未來-AI賦能高速公路服務(wù)區(qū)卓越服務(wù)新標桿與服務(wù)禮儀講師培養(yǎng)專項訓練》主講：曹愛子老師【課程背景】隨著智慧交通發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)正從傳統(tǒng)”功能型”向”體驗型”轉(zhuǎn)型。服務(wù)區(qū)作為城市形象窗口的功能愈發(fā)重要。根據(jù)交通運輸行業(yè)報告，約65的旅客投訴集中在服務(wù)態(tài)度不專業(yè)和應(yīng)急響應(yīng)效率低。旅客投訴處理機制優(yōu)化研究顯示，服務(wù)態(tài)度問題是旅客投訴的熱點，而響應(yīng)速度問題

 講師：曹愛子詳情

《智服未來-AI重塑酒店服務(wù)品質(zhì)實戰(zhàn)營》主講：曹愛子老師【課程背景】在數(shù)字化浪潮席卷全球的當下，人工智能（AI）技術(shù)正以顛覆性力量重塑傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展模式。酒店行業(yè)作為服務(wù)經(jīng)濟的核心領(lǐng)域之一，面臨著客戶需求個性化、服務(wù)效率精益化、運營管理智能化等多重挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難以滿足新一代消費者對即時響應(yīng)、無縫體驗和情感化交互的期待，而人力成本攀升、服務(wù)標準化

 講師：曹愛子詳情

《智會未來—專業(yè)會務(wù)籌劃與會議禮儀專項訓練》主講：曹愛子老師【課程背景】會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用會議接待禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進行。會議接待成功的秘訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務(wù)接待技巧，會在無形中提升

 講師：曹愛子詳情

《智能行政—AI賦能行政綜合服務(wù)技能進階培訓》主講：曹愛子老師【課程背景】在數(shù)字化浪潮席卷全球的當下，人工智能技術(shù)正以顛覆性力量重塑傳統(tǒng)行政工作模式。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程加速，行政服務(wù)作為組織高效運轉(zhuǎn)的核心樞紐，亟需突破傳統(tǒng)事務(wù)性操作的局限，向智能化、精益化、戰(zhàn)略化方向升級。為此，“智能行政——AI賦能行政綜合服務(wù)技能進階培訓”應(yīng)需而生。課程聚焦“技術(shù)認知

 講師：曹愛子詳情

《專業(yè)會務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練》主講：曹愛子老師【課程背景】會議接待是一項繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在會議接待中，恰到好處地運用服務(wù)接待禮儀，可以給來訪客戶留下良好的印象，有助于會務(wù)工作的順利進行。會議接待成功的秘訣在于細節(jié)，細節(jié)決定成敗，良好運用會務(wù)接待技巧，會在無形中提高公司形象，提升服務(wù)質(zhì)

 講師：曹愛子詳情

《贏得客戶—客戶意識提升訓練營》主講：曹愛子老師【課程背景】隨著市場波動帶來的經(jīng)濟下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預算下滑、需求愈加復雜、競爭日趨激烈的局面，面對著極度內(nèi)卷的市場，避免惡性競爭最好的方式就是走差異化路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“人無我有”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴重，客戶可選擇替代方案過多，因此未來企

 講師：曹愛子詳情

《贏在起點—新員工職場禮儀與工作匯報技巧》主講：曹愛子老師【課程背景】孔子曰，“不學禮，無以立”，職場禮儀是現(xiàn)代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、懂禮、用禮，既能展示個人的職業(yè)化素養(yǎng)，更能形成一種企業(yè)的核心競爭力。每位新員工都有責任加強禮儀修煉，以禮建立良好的人際關(guān)系，以禮贏得客戶的良好印象，以禮促進良好的團隊氛圍，以禮提升企業(yè)良好的聲譽和口碑。禮

 講師：曹愛子詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有