《禮商塑品牌·服務(wù)贏未來—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》

《禮商塑品牌·服務(wù)贏未來—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬緒，在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，
如何做到服務(wù)差異尤為重要，那么物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)
質(zhì)服務(wù)的附加值，才是一種強有力的競爭手段。高端服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和
手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可
以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能
讓物業(yè)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，從而抓住重要客戶。
本課程通過服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、服務(wù)心態(tài)修煉等方面進行專
業(yè)訓(xùn)練，系統(tǒng)而全面地提升企業(yè)員工對客戶體驗的重視度，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，實
現(xiàn)企業(yè)人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升企業(yè)績效。
【課程收益】
? 打造物業(yè)人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升物業(yè)人員服務(wù)儀態(tài)氣質(zhì)，增強工作中的自信。
? 增強物業(yè)人員服務(wù)親和力，感染力，提升客戶滿意度。
? 改善物業(yè)人員對客服務(wù)溝通能力，高效溝通提升工作效率。
? 提高物業(yè)接待流程中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。
【課程特色】
? 專業(yè)性——從物業(yè)人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合
工作流程進行實操訓(xùn)練，針對性強，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，
提升服務(wù)能力。
?
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的物業(yè)服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標準，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程時間】
3天（6小時/天）
【課程對象】
物業(yè)公司人員 客服 企服經(jīng)理
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實
操演練法等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握物業(yè)服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是經(jīng)理，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：認知篇——專業(yè)物業(yè)接待形象管理重要性
一、物業(yè)服務(wù)工作人員的角色認知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 我們的客戶是誰
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴與高級
1）他人尊重
2）晉升機會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機遇
第三講：儀容儀表篇——物業(yè)人員高級職業(yè)形象打造
一、高級職業(yè)形象打造——盤發(fā)設(shè)計實操
1. 發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 講師盤發(fā)講解
3. 講師盤發(fā)示范
4. 4.30秒空間盤發(fā)學(xué)員現(xiàn)場實操
5. 發(fā)飾選擇注意事項
6. 分組盤發(fā)PK賽
二、高級職業(yè)形象打造——儀容彩妝實操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶彩妝工具
女士職業(yè)妝容設(shè)計——價值百萬的妝容配色
女士彩妝工具講解
講師職業(yè)妝面講解
1）底妝
2 眉部
3）眼部
4）面部
5）唇部
4. 講師職業(yè)妝面示范
5. 職業(yè)妝容學(xué)員現(xiàn)場實操
6. 分組職業(yè)妝容PK賽
三、高級職業(yè)形象打造——服裝搭配實操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員必須穿著工服、工作鞋，或正裝出席培訓(xùn)
1. 職場著裝TPOR原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項
3) 工號牌佩戴規(guī)范
3. 鞋襪的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、高級職業(yè)形象打造——飾物搭配實操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶絲巾、胸針、耳環(huán)
1. 飾品
1）飾品佩戴四原則
2. 飾品的佩戴方法
1）講師講解絲巾、胸針的佩戴
2）講師挑選學(xué)員模特進行飾品佩戴示范
3）絲巾折疊學(xué)員現(xiàn)場實操
4）耳環(huán)的選擇與佩戴要點
3. 分組系絲巾PK賽
本模塊目標：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時
比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。
第四講：儀態(tài)氣質(zhì)篇——物業(yè)人員高級優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明：本節(jié)課塑造物業(yè)人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解
示范，專業(yè)方法進行演練，講師一對一對學(xué)員儀態(tài)進行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀——站出國際范
1. 高端寫字樓迎客服務(wù)站姿
2. 女士優(yōu)雅服務(wù)站姿訓(xùn)練
3. 英式商務(wù)男士站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2. 指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 面客服務(wù)——眼神的正確運用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓(xùn)練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
第五講：服務(wù)溝通篇——物業(yè)人員高級情商語言修煉
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、
怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達——物業(yè)品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、禮貌語 ：
當(dāng)與客戶溝通時，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語 ：
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
四、物業(yè)服務(wù)過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練
見到客戶時，應(yīng)如何溝通？
客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時，該如何溝通？
需要請客戶配合時，如何溝通？
需要客戶等待時，如何溝通？
制止客戶不當(dāng)?shù)男袨?，該如何溝通?br /> 工作中遇到的其他溝通難點，進行演練（由客戶提供講師有針對性進行培訓(xùn)）
第六講：做好服務(wù)必備的服務(wù)知識與意識
服務(wù)共贏力
1. 現(xiàn)場互動：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 客戶不滿意，70%因為服務(wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！
3. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動講解！
4. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系?。ò咐v解）
5. 服務(wù)的共贏：
1)
服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
2)
服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效（案例講解）
3)
服務(wù)好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生（案例講解）
4) 提升個人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟時代實現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
認知客戶
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人
3. 體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
服務(wù)工具篇——用戶體驗地圖
（一）全鏈路思維
1.
理解認知：思考用戶在享受整個產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點以及他的困難和挑戰(zhàn)，問
題解決的整條路徑
2. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計
3. 工具使用：繪制用戶體驗地圖
4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感
四、團隊共創(chuàng)：繪制用戶體驗地圖
1. 以行動促動技術(shù)，現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，繪制用戶體驗地圖講師輔導(dǎo)
2. 用戶體驗地圖成果展示
3. 講師點評
第七講：物業(yè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)陽光心態(tài)修煉
一、心態(tài)認知
1. 心態(tài)影響命運（經(jīng)典案例分析）
2. 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？
3. 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
4. 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？
5. 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解
6. 什么是心態(tài)
7. 心態(tài)的三大特性
二、心態(tài)修煉
1. 樂觀心態(tài)：
1.
樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員
工績效改善上的成功。
2. 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認為挫折是暫時的
3. 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計等領(lǐng)域
4. 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米
5. 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
6. 凡事發(fā)生必定有助于我
2. 主動付出心態(tài)：
1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）
2）工作中如何主動（案例講解）
3）學(xué)會付出（互動游戲）
3. 責(zé)任心態(tài)
1. 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系
2. 員工不做結(jié)果的根源是什么
? 認識問題（不知道什么是結(jié)果）；
? 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；
? 能力問題（做不出結(jié)果）
3. 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么
4. 態(tài)度≠結(jié)果
5. 職責(zé)≠結(jié)果
6. 任務(wù)≠結(jié)果
7. 如何對工作負責(zé)
? 首問責(zé)任制
? 八小時回復(fù)制
? 解決未來制
8）敢于擔(dān)當(dāng)，對結(jié)果負責(zé)，帶來快樂人生
4、感恩心態(tài)：
1）感恩經(jīng)典項目體驗
2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷
4）感恩現(xiàn)場表達


第八講：成果展示篇——物業(yè)人員禮儀落地操展示PK賽
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀，各組進行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評
3. 講師總評
二、禮儀操PK賽
1. PK賽抽簽
2. 評委確定：邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、講師團導(dǎo)師擔(dān)任比賽評委
3. 評分表講解
4. 禮儀操展示PK賽
5. 禮儀操展示PK賽點評
6. 冠軍團隊頒獎
說明：本節(jié)課程可達成四大目標，多維度提升企業(yè)品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹標桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為企業(yè)挑選出禮儀標桿人員，
有效樹立標桿
建標準——禮儀落地操展示PK賽有助于為企業(yè)建立一套比賽流程與標準，
供企業(yè)內(nèi)部持續(xù)運用
提聲譽——愛子老師曾輔導(dǎo)的物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)行業(yè)禮儀大賽，通過落地禮儀操展示，
榮獲物業(yè)行業(yè)一等獎。該企業(yè)向整個物業(yè)行業(yè)展示了企業(yè)的品牌形象，
為該企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中樹立了良好聲譽與口碑！

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