《禮商塑品牌——物業(yè)商務(wù)禮儀》

《禮商塑品牌——物業(yè)商務(wù)禮儀》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著商業(yè)活動(dòng)越來越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為
現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的必
修課程。在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)客戶、兄弟單位等各種場(chǎng)景中，有人說，商務(wù)形象價(jià)值
百萬，按現(xiàn)代企業(yè)人看來，商務(wù)禮儀培訓(xùn)帶來的潛在價(jià)值，無法用直接貨幣衡量。所以
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，商務(wù)禮儀培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手
段。
【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)；
? 打造專業(yè)的商務(wù)形象，提升個(gè)人精神面貌，企業(yè)整體形象；
?
了解禮儀內(nèi)涵，掌握商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、商務(wù)會(huì)面、商務(wù)接待、商務(wù)宴請(qǐng)、商務(wù)乘車
、會(huì)議接待七大禮儀規(guī)范，提升商務(wù)素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；獲得
客戶信賴，促進(jìn)商務(wù)洽談與成功合作；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；
?
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社
會(huì)效益
【課程特色】
?
專業(yè)性——從禮儀內(nèi)涵、儀態(tài)氣質(zhì)修煉、商務(wù)接待宴請(qǐng)等必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合
工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景演練幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，
提升商務(wù)能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的商務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程對(duì)象】
公司職員、管理干部
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
一、培訓(xùn)開胃菜
1.
以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員心態(tài)調(diào)整，建
立學(xué)習(xí)、行動(dòng)、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)。
二、倡導(dǎo)感恩文化
1. 感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
三、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
1. 分組進(jìn)行伙伴式學(xué)習(xí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)凝聚力（如已提前分組，則不重復(fù)分組）
2. 學(xué)習(xí)規(guī)則與PK制度，建議公司設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，評(píng)選1支冠軍團(tuán)隊(duì)，每組1位優(yōu)秀學(xué)員
第二講：禮儀的概述
1. 測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
第三講：高端商務(wù)形象塑造
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
1.發(fā)型：接待政府領(lǐng)導(dǎo)、客戶的商務(wù)形象，留什么發(fā)型最適合，女士長(zhǎng)發(fā)披肩好嗎？

2.面容：給政府領(lǐng)導(dǎo)、客戶留下好印象，男士、女士什么樣的儀容規(guī)范更顯成功、魅
力
1）儀容整潔
2）成功男士?jī)x容規(guī)范
3）魅力女士?jī)x容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
3.手部：手部指甲與佩飾規(guī)范，基本信任感就建立起來了
4.服裝：高端商務(wù)接待著裝很有講究，怎么穿衣才得體？
1）“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場(chǎng)合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
? 三色原則
? 三一定律
? 三個(gè)禁忌
? 成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
? 體現(xiàn)品味與地位的襯衣
? 領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
? 職業(yè)第一，美麗第二
? 女士穿衣搭配技巧
5.鞋襪：白鞋配白襪，一襪毀所有；正式場(chǎng)合應(yīng)該穿什么樣的鞋襪？
6.飾品：管住人們的視線
? 飾品搭配原則
? 胸針的魅力
評(píng)一評(píng)：誰的商務(wù)形象更適合代表企業(yè)，接待政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)客戶、合作伙伴
第四講：商務(wù)儀態(tài)氣質(zhì)提升訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 迎送政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)客戶時(shí)，站姿規(guī)范
2. 合影站姿規(guī)范
3. 與人交談時(shí)站姿規(guī)范
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 與人交談時(shí)的座姿規(guī)范
2. 合影時(shí)的座姿規(guī)范
3. 入座要領(lǐng)
4. 起座要領(lǐng)
5. 課堂演練：模擬2人交談時(shí)的座姿
第五講：商務(wù)會(huì)面禮儀
問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
2. 問候的時(shí)間、內(nèi)容
3. 問候的原則、次序
稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 四大規(guī)范的稱呼獲得好感
2. 稱呼的三大原則
3. 稱呼的兩大禁忌
4. 姓付的正職、姓鄭的副職，如何稱呼
5. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 自我介紹規(guī)范
2. 介紹的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
3. 介紹的次序
4. 介紹中的“察言觀色”
5. 課堂演練：三種常用介紹場(chǎng)景演練——他人介紹、一對(duì)多介紹、集體介紹
四、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 握手時(shí)誰先伸手？
2. 握手有哪些優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對(duì)方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么時(shí)候可以雙手相握？
6. 課堂演練：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查、重要客戶來考察，見面握手
五、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 誰先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？
3. 給別人遞名片時(shí)，正確的做法是怎樣的？
4. 如果出現(xiàn)同時(shí)遞名片的現(xiàn)象，該如何處理？
5. 接過名片時(shí)，有哪些細(xì)節(jié)講究？
6. 名片的收藏與保存
7. 課堂演練：與客戶見面，雙方交換名片
第六講：商務(wù)接待全流程禮儀運(yùn)用
接待原則
身份對(duì)等
陪同對(duì)等
人數(shù)對(duì)等
商務(wù)接待工作前期——“事”的準(zhǔn)備
1. 商務(wù)接待目標(biāo)
2. 評(píng)估等級(jí)、匹配禮儀流程（商務(wù)用車、餐標(biāo)、會(huì)議規(guī)格等）
3. 了解領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重程度與接待精神
4. 確定接待方案：接待流程及各場(chǎng)景場(chǎng)地、場(chǎng)所，涉及各場(chǎng)合的禮儀流程
5. 政府領(lǐng)導(dǎo)接待方案
1) 人員名單：領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、工作人員、記者
2) 迎送
3) 陪同
4) 食宿
5) 會(huì)見
6) 宴請(qǐng)
7) 宣傳報(bào)道
8) 安全保衛(wèi)
9) 醫(yī)療保健
10) 日程安排
小組PK：根據(jù)過往政府、企業(yè)客戶類型，編輯一份接待方案
三、商務(wù)接待工作前期——“人”的準(zhǔn)備
1. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)及與會(huì)人員的基本信息，雙方對(duì)接人員信息
2. 接待陪同的領(lǐng)導(dǎo)選擇
3. 雙方重要人員的特殊需求與習(xí)慣
4. 工作人員的基本分工
四、商務(wù)接待工作前期——“會(huì)”的準(zhǔn)備
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過往接待流程的查缺補(bǔ)漏
召開接待前的分工協(xié)作會(huì)議
認(rèn)人識(shí)人學(xué)習(xí)，熟記接待對(duì)象主要領(lǐng)導(dǎo)人物特征
環(huán)境準(zhǔn)備：6Ｓ管理
接待的黃金法則
五、迎候禮儀
1. 到機(jī)場(chǎng)迎接
2. 到高鐵站迎接
3. 到公司大門口迎送
4. 迎接時(shí)是否需要準(zhǔn)備鮮花、誰來送花
5. 中國(guó)“迎三送七”的迎送禮儀
6. 課堂演練：大門口迎接客戶
六、陪同行路禮儀實(shí)操
1. 從國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的行路位次看尊位
2. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
3. 三人同行應(yīng)該怎么走
4. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)
5. 陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀，應(yīng)該如何行走
七、陪同客戶上下樓梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語言規(guī)范
5. 課堂演練：上下樓梯禮儀
八、陪同客戶乘坐電梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶，誰先進(jìn)入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯
4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？
5. 請(qǐng)客戶進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語言規(guī)范
6. 課堂演練：乘座電梯禮儀
九、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶進(jìn)入會(huì)議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢(shì)與語言規(guī)范實(shí)操
3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？
4. 課堂演練：陪同客戶進(jìn)入會(huì)客室/會(huì)議室
十、引領(lǐng)請(qǐng)座實(shí)操
請(qǐng)客戶到會(huì)客室/會(huì)議室入座手勢(shì)、語言規(guī)范
課堂演練：請(qǐng)客入座
十一、上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長(zhǎng)時(shí)間為領(lǐng)導(dǎo)、客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語言規(guī)范
十二、送客禮儀
1. 送客三送
2. 課堂演練：送客實(shí)操
第七講：會(huì)議禮儀
一、主席臺(tái)座次
1. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺(tái)座次
雙邊會(huì)談座次
會(huì)談桌橫對(duì)門座次，主人應(yīng)坐哪邊
會(huì)談桌豎對(duì)門座次，主人應(yīng)坐哪邊
有翻譯人員，座次如何安排
會(huì)客室座次
主客雙方會(huì)談，會(huì)客室座次，主人坐哪邊
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪，會(huì)客室座次，主人坐哪邊
案例解析：省委書記接待中國(guó)前國(guó)民黨主席馬英九的會(huì)見座次
會(huì)場(chǎng)布置十規(guī)范：
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
9. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
10. 音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求
五、會(huì)中茶水服務(wù)規(guī)范
1. 主席臺(tái)7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）
2. 主席臺(tái)7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）
3. 課堂演練：茶水服務(wù)
六、本模塊可在會(huì)議室進(jìn)行實(shí)操講解，通過講師講解、講師示范、學(xué)員演練、講師點(diǎn)
評(píng)，確保人人都清楚會(huì)場(chǎng)布置規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
第八講：乘車禮儀
一、開關(guān)車門護(hù)頂禮
1. 客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？
2. 如何為客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶進(jìn)行撐傘服務(wù)？
二、乘車坐次禮儀
1. 專車接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個(gè)更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
6. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
7. 課堂演練：各小組在停車場(chǎng)各選1臺(tái)車，進(jìn)行乘車禮儀實(shí)操
第九講：宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
一、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請(qǐng)中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 下屬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，誰坐主位，誰坐客位？
3. 宴請(qǐng)中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
4. 單主人宴請(qǐng)座次安排
5. 雙主人宴請(qǐng)座次安排
6. 課堂演練：模擬宴請(qǐng)座次
三、點(diǎn)菜技巧
1. 誰來點(diǎn)菜？
2. 如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
3. 如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
4. 點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
5. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
6. 課堂演練：模擬點(diǎn)菜
四、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時(shí)，誰先動(dòng)筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
五、敬酒禮儀
1. 誰先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢(shì)、語言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
六、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項(xiàng)
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操

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