《禮樹形象—駕駛員商務禮儀培訓》

《禮樹形象—駕駛員商務禮儀培訓》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務至上是當今企、事業(yè)單位經營的精髓，尤其對于現代行業(yè)而言，接
待客戶時的品質要求更高。沒有高品質商務接待禮儀，必將無法留下美好印象，也會造
成信賴感的缺失。因此，優(yōu)質的商務接待禮儀成為品牌走向卓越的根本。
【課程收益】
? 提升駕駛員服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對客服務溝通技巧，讓客戶關系更和諧，工作更高效
? 通過禮儀細節(jié)訓練、幫助駕駛員掌握不同場合禮儀的運用技巧
? 提升服務意識，創(chuàng)新服務細節(jié)，創(chuàng)造服務價值，提升客戶滿意度
? 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升效能
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
駕駛員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實操演練法等進
行培訓。培訓師在培訓過程中將實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學
員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。培訓互動性非常
強，實效落地，讓學員在輕松愉悅的氛圍中學習收獲，掌握服務禮儀知識與技能。
【課程特色】
強化落地：重點強調落地，以實際工作內容為出發(fā)點，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠學以致用。
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學
法、
情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法通過禮儀培訓，
使得學員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

【課程大綱】
第一講：重新認識自我、重新塑造職業(yè)形象——駕駛員專業(yè)化職業(yè)形象塑造
案例：為何駕駛員的樣子那么賞心悅目？為何駕駛員的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方？
思考：你心中的駕駛員是什么形象？你想成為怎樣的駕駛員？
1. 學禮與企業(yè)、員工多贏的關系圖解
2. 禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

現場演練：學員形象案例分析、學員在塑造新的職業(yè)形象前拍照留存。自我分享，期
待塑造后的職業(yè)形象。
第二講：儀容儀表禮儀——駕駛員專業(yè)化職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——男駕駛員職業(yè)形象打造
1. 男駕駛員發(fā)型打造
2. 男駕駛員干凈整潔面容打造方法
3. 男駕駛員儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女駕駛員職業(yè)形象打造
1. 女駕駛員發(fā)型打造
1）發(fā)式要求及打造技巧老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習
2）發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網、定型技巧
2. 女駕駛員職業(yè)基礎妝容打造步驟：5步曲
1) 粉底使用技巧
2) 畫眉技巧方法
3) 畫眼技巧方法
4) 畫腮紅技巧方法
5) 畫口紅技巧方法
6) 檢查效果注意事項
3. 男、女駕駛員儀容禁忌及注意事項
1）手部護理
2）香水使用技巧
3）體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項
4）口腔、身體異味處理等注意事項
三、儀表禮儀——男駕駛員、女駕駛員儀表形象規(guī)范
1. 男駕駛員著裝規(guī)范
1）制服著裝要領
2）襯衣的穿著要領
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著裝大禁忌
2. 女駕駛員制服著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領帶與領花/絲巾的佩戴
3）徽章的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
現場演練：請學員上臺做模特，由其他學員點評
第三講：儀態(tài)禮儀——駕駛員專業(yè)化職業(yè)形象之儀態(tài)規(guī)范
一、站姿禮儀
1. 男士3種站姿規(guī)范
2. 輕松1招提升站姿氣質
3. 場景訓練：機場、高鐵站、酒店門口迎接客戶服務站姿訓練
4. 場景訓練：與客戶交談服務站姿訓練
二、走姿禮儀
1. 男士走姿訓練
2. 行走規(guī)范
3. 場景訓練：與客同行，行走規(guī)范
坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當被客戶投訴
1. 入座要領
2. 起座要領
3. 男士坐姿訓練
4. 場景訓練：陪同客戶用餐
四、手勢禮儀
案例講解：單手指客戶
（一）手勢禁忌
（二）手勢規(guī)范訓練
1. 指示手勢訓練：請客戶核對
2. 指引手勢訓練：向客戶指引車輛停放的位置
3. 遞送手勢訓練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
場景訓練：商務車中向客戶遞送礦泉水
五、鞠躬禮儀
鞠躬禮儀規(guī)范訓練
場景訓練
向客戶致意鞠躬禮
迎送客戶鞠躬禮
向客戶致謝/致歉鞠躬禮
第四講：駕駛員服務接待禮儀
一、服務接待前準備
服務黃金法則：
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生 、車容車貌
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——車輛安全檢查
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！熱情接待客戶
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀眼神訓練
1）面客服務——眼神的正確運用
? 公務凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2）眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
3、迎客禮儀微笑訓練
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓練方法
三、待客禮儀
（一）問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時間、內容
問候的次序
（二）稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場合的靈活稱呼
（三）介紹禮儀：初次見面如何向客戶進行自我介紹
1. 自我介紹
2. 情景演練：向客戶進行自我介紹
（四）握手禮儀：客戶與我握手如何處理?
1. 握手時誰先伸手？
2. 掌握握手的三優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌
（五）行路禮儀：陪同客戶行路我該走哪邊
1. 兩人同行應該走在客戶的哪邊
2. 三人同行應該怎么走
3. 縱向行走有什么注意事項
4. 路遇尊者怎么處理
（六）引領禮儀：引領客戶上車的規(guī)范
1. 引領禮儀中的三到
2. 引領中的距離規(guī)范
3. 平地引領實操訓練
場景訓練：引領中的主動服務
（七）問詢服務
問詢服務四大優(yōu)質意識
1) 熱情意識
2) 友善意識
3) 效率意識
4) 結果意識
百問百答手冊
熟練解答客戶提問，對客戶進行指引、講解，充當客戶的向導。
（八）乘車服務
開關車門護頂禮
1. 政府領導、商務客戶到來，如何接車
2. 如何為領導、客戶，開關車門，進行護頂禮儀
3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶、領導進行撐傘服務
乘車坐次禮儀
1. 專車接送領導、貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個更顯尊位？
3. 坐領導開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
客戶到訪的接車服務流程
1. 了解信息
2. 提前到達
3. 信息告知
4. 舉牌迎接
5. 自我介紹
6. 幫拿行李
7. 為客引路
8. 開關車門
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1. 送客三送
2. 送客禮儀實操
五、服務接待禮儀十項注意事項
實戰(zhàn)演練：結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評

第五講：客戶溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽技巧
傾聽的五大層次
2）共情技巧
共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調
第六講：駕駛員個性化服務技巧
一、個性化服務案例解析
機場深夜接到客戶的細心服務
二、個性化服務設計四步驟
1) 服務機會
2) 服務項目
3) 服務流程
4) 服務標準
個性化服務設計實操訓練
課堂練習：各小組創(chuàng)造個性化服務，講師點評
三、積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務
2. 積極負責為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結果
建立企業(yè)個性化服務案例庫
1. 個性化服務案例收集
2. 個性化服務評選
3. 個性化服務入庫

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