《禮贏市場(chǎng)——酒店宴會(huì)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《禮贏市場(chǎng)——酒店宴會(huì)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今酒店服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)禮儀與服務(wù)
意識(shí)成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。工作中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)能力、
服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江
山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象的名信
片。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)
與技能。
本課程通過酒店服務(wù)禮儀核心模塊：形象塑造、行為氣質(zhì)、服務(wù)接待流程進(jìn)行訓(xùn)練，
系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)
對(duì)外形象，幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理的價(jià)
值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績(jī)效。
【課程收益】
●
深刻領(lǐng)悟酒店宴會(huì)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，掌握酒店人專業(yè)形象塑造，提升酒店及個(gè)人整體形
象
● 掌握酒店接待服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)接待水平
● 規(guī)范酒店服務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信
● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌
【課程特色】
? 專業(yè)性——從酒店人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合
工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，
提升服務(wù)能力。
?
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的酒店服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
宴會(huì)服務(wù)人員
【課程方式】
通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問引導(dǎo)，層層
剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！
【課程方式】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：意識(shí)篇——樹立優(yōu)質(zhì)宴會(huì)服務(wù)意識(shí)
一、宴會(huì)服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1. 我們是誰(shuí)？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
我們的客戶是誰(shuí)
案例講解：被投訴的宴會(huì)
我們?yōu)檎l(shuí)工作
二、宴會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵
1. 正確認(rèn)知服務(wù)
2. 宴會(huì)服務(wù)的價(jià)值
1) 服務(wù)好外部客戶，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)
2) 服務(wù)好內(nèi)部客戶，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績(jī)效
3) 提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
三、樹立優(yōu)質(zhì)宴會(huì)接待服務(wù)意識(shí)
1. 案例講解：優(yōu)質(zhì)宴會(huì)服務(wù)案例講解
2. 樹立“四要”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評(píng)
第二講：認(rèn)知篇——宴會(huì)人員形象管理重要性
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬(wàn)？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來(lái)的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 我們就是酒店的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰(shuí)更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
第三講：形象篇——宴會(huì)人員職業(yè)形象打造
形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性?shī)y容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻捎袝r(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。
第四講：儀態(tài)氣質(zhì)篇——宴會(huì)人員高級(jí)優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明：本節(jié)課塑造酒店人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解
示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對(duì)一對(duì)學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、圖片解析：你的儀態(tài)會(huì)說話
二、案例講解：
1) 不會(huì)手勢(shì)失去的大客戶
2) 工作人員坐姿不端正引投訴
三、儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
（一）站姿禮儀——站出國(guó)際范
1. 迎送客戶時(shí)，站姿規(guī)范
2. 與人交談時(shí)站姿規(guī)范
3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士坐姿訓(xùn)練
4. 男士坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶等手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練
3. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
4. 遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練
5. 手勢(shì)禁忌
6. 全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
本節(jié)課程以現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練為主，全程專業(yè)訓(xùn)練，提升員工整體形象氣質(zhì)，打造一支為紳士
淑女服務(wù)的紳士淑女優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
第五講：語(yǔ)言篇——專業(yè)宴會(huì)情商語(yǔ)言技巧
一、禮貌用語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時(shí)說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
? 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說：
? 需要對(duì)方等候時(shí)說：
? 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說：
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
1. 禮貌用語(yǔ)金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
2. 客到三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
二、效率語(yǔ)
1.
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓對(duì)
方更滿意你的辦事效率
2. 效率語(yǔ)話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
解答語(yǔ)
1. 當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……
2. 低情商語(yǔ)言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
3. 高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓會(huì)議客戶滿意你的服務(wù)
4. 情景演練：會(huì)議客戶提問對(duì)答
第六講：接待篇——宴會(huì)接待流程及規(guī)范訓(xùn)練
宴會(huì)服務(wù)迎客禮儀
1. 宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2. 宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3. 宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4. 宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
5. 實(shí)操演練：宴會(huì)迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練
二、宴會(huì)服務(wù)待客禮儀
（一）方位引領(lǐng)禮儀
1. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 解答參加宴會(huì)人員咨詢禮儀規(guī)范
4. 案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動(dòng)人心
（二）行進(jìn)引領(lǐng)禮儀
1. 兩人同行哪側(cè)是尊位
2. 居前引導(dǎo)距離多少合適
3. 路遇尊者如何處理
4. 實(shí)操演練：平地引領(lǐng)參加宴會(huì)人員進(jìn)入宴會(huì)廳模擬訓(xùn)練
（三）樓梯引領(lǐng)禮儀
1. 樓梯行走哪側(cè)更安全
2. 上下樓梯尊位識(shí)別
3. 上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
4.
實(shí)操演練：引領(lǐng)客戶上下樓梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安排，如無(wú)法實(shí)操則在課堂上進(jìn)
行模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)）
（四）電梯引領(lǐng)禮儀
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢(shì)
4. 電梯引領(lǐng)注意事項(xiàng)
5.
實(shí)操演練：引領(lǐng)客戶進(jìn)入電梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安排，如無(wú)法實(shí)操則在課堂上進(jìn)
行模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)）
（五）進(jìn)出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實(shí)操演練：開門引領(lǐng)客人進(jìn)入宴會(huì)廳
（六）上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長(zhǎng)時(shí)間為客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
6. 情景演練：客戶到達(dá)宴會(huì)廳入座，模擬為客戶上茶。學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
（七）上菜禮儀實(shí)操
? 上菜順序
? 報(bào)菜品的規(guī)范
? 特色菜品介紹
? 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語(yǔ)言
四、送客禮儀
1. 案例分析：酒店總經(jīng)理寒風(fēng)中送客
2. 送客三送
3. 送客實(shí)操
培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)
第七講：落地篇——落地禮儀操演練
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀等各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評(píng)
3. 講師總評(píng)
二、禮儀操展示
1. 展示抽簽
2. 禮儀操展示
3. 禮儀操展示點(diǎn)評(píng)
4. 冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)
說明：本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo)，多維度提升酒店品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實(shí)際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為企業(yè)挑選出禮儀標(biāo)桿人員，
有效樹立標(biāo)桿
建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操有助于為企業(yè)建立禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供酒店內(nèi)部持續(xù)運(yùn)用
提聲譽(yù)——愛子老師曾輔導(dǎo)的酒店，在接待重要賓客時(shí)，通過學(xué)員熟練展示禮儀，
展示了酒店的整體品牌形象，為該酒店在行業(yè)中樹立了良好聲譽(yù)與口碑！

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