5A行長-綜合管理《網點轉型背景下支行長綜合管理能力提升》
銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動柜員機（ATM機）開始，隨后的智能卡、電子支付、網上銀行、移動銀行業(yè)務等，伴隨著新技術變革趨勢，信息科技的應用在過去半個世紀以來貫穿于銀行轉型發(fā)展的全過程。尤其是2000年以來，互聯網浪潮下大數據、云計算、區(qū)塊鏈等基礎技術迅速發(fā)展，電商、社交應用等線上互聯加速推進，金融科技（Fintech）在全球范圍內迅速興起，給包括銀行業(yè)在內的金融業(yè)發(fā)展帶來深遠的影響，技術進步正在引領銀行未來的變革方向。

近年來，隨著網商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯網銀行在我國陸續(xù)開業(yè)以來，互聯網銀行對銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經營模式和經營理念。而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點。然而，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，能力的升級，從而帶動組織能力的轉型，促進網點綜合競爭力的全面提升。

支行行長作為銀行最重要的管理隊伍，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效能和轉型速度?；诖?，對網點的支行行長崗位亦提出更高的要求，既要做好營銷目標的實現，還能幫助組織推動并實現減員提質增效的目標，跟上轉型的步伐。這無疑對網點支行行長來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對新時局要求和銀行的發(fā)展趨勢：

1.如何開闊支行行長的思維和眼界？幫助他們更好地調整角色，適應新發(fā)展、新要求？

2.如何提升支行行長的綜合管理素質和能力？更好的為團隊賦能？

3.如何更好的協(xié)調與上級、下級、內外各方等多方的關系與協(xié)同？

4.如何讓支行行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。

5.如何掌握支行精細化管理的方法與工具，改善客戶的體驗感及滿意度？提高銀行的競爭力？

6.如何適應并學習更多順應市場發(fā)展的營銷管理方法和手段？

在新時代下，不僅需要支行行長具有開放創(chuàng)新的思維與大局意識，還要保持艱苦奮斗的品質，以及堅忍不拔的毅力。
1.思維轉型：通過網點管理者面臨的四大危機解讀，帶動學員積極思考管理的價值與意義，從思維層面真正轉變成優(yōu)秀的管理者。

2.角色定位：學習并掌握四類管理者風格以及管理者的四大定位，能夠有效識別個人管理風格，并學會管理風格的彈性運用。

3.網點管理：能夠結合網點管理的基本目標，實現以管理價值為依托的網點現場、服務、營銷、風險的優(yōu)質管理。

4.人員管理：能夠從感性和理性的兩個角度來認知員工的重要性，同時學習并掌握如何管理員工的目標與計劃、建立員工輔導與激勵的機制、學會會議經營與員工培訓。

5.營銷管理：掌握區(qū)域市場分析的方法與工具、掌握三類客戶營銷的工具設計、營銷話術設計、營銷活動策劃與執(zhí)行。
第一講：市場發(fā)展與網點轉型趨勢

導入討論：近年來你眼中的銀行有哪些變化？對運營管理工作的影響？工作中的管理難點？

數據分享：2045年最值得關注的20項科技發(fā)展趨勢

一、認知升級

1.認知升級：從技術進步看客戶變化

2.新時代下組織環(huán)境面臨的新特征

3.新時代下組織管理的新挑戰(zhàn)

二、銀行業(yè)網點轉型趨勢

案例導入：國內外各銀行圖片來看銀行業(yè)發(fā)展

現場思考：你從行業(yè)內各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？

1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2.未來網點轉型管理的四個方向

3.未來網點發(fā)展的四個趨勢

4.智能機具化對網點帶來的影響

5.網點轉型管理的四種思想

小組討論：銀行網點轉型給對支行行長崗位帶來的挑戰(zhàn)



第二講：支行行長的自我管理

小組討論：我的自畫像（職責、角色、能力）

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、支行行長的自我角色認知

案例導入：楊行長的管理及成功晉級案例

小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像

1.管理認知

2.做好下級的角色認知

3.做好上級的角色

4.做好同級的角色

角色認知收獲：找準定位、提升效率、理清思維。

二、支行行長的自我角色定位

1.支行行長的四項管理職責

2.支行行長的六種管理角色

3.支行行長的四種管理能力

4.支行行長的六種管理品質

三、管理者的領導風格

工具練習：個人領導風格測試

1.什么是領導風格？

2.為什么要了解領導風格？

3.領導風格對管理工作的影響

4.了解你的管理領導風格

1)授權型領導

2)支持型領導

3)教練型領導

4)指令型領導

5.四種領導風格的彈性應用

1)員工不同成熟度條件下的領導風格應用

2)三種客觀工作條件下的領導風格應用

3)團隊不同階段領導風格的應用

6.管理工作中領導風格的培養(yǎng)

小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析

小組分享：回想你在工作中經歷的領導用不同領導風格對你產生的影響

的保安程序員



第三講：團隊建設與人員管理

活動體驗：團隊節(jié)拍

活動討論：什么是團隊？什么是優(yōu)秀的團隊？分享優(yōu)秀團隊及具體做法。

一、團隊文化建設與管理

1.認識團隊及團隊建設

2.團隊管理的五大要素

3.良好團隊的七個特征

4.團隊管理的三大原則

5.團隊建設的四大誤區(qū)

6.團隊建設的方法與技巧

7.10種團隊文化建設思路

案例：網點提升凝聚力常見的10種團隊文化

案例：網點優(yōu)秀經驗分享研討

二、員工分類與管理策略

1.了解團隊成員成熟度的兩個維度

2.四類員工對象分析

1)新兵

2)老兵

3)病貓

4)明星

3.四類員工管理策略

小組討論：結合網點實際情況，討論四類員工日常行為表現及管理要點



第四講：網點服務及投訴管理

一、認識優(yōu)質服務管理

1.網點優(yōu)質服務的七個標準

2.優(yōu)質服務的五度管理

3.認識客戶的期望值

4.認識客戶的滿意度

二、網點服務體驗提升

1.服務及營銷標準化管理

1)網點廳堂定位及統(tǒng)籌管理

2)網點廳堂服務營銷流程管理

3)網點廳堂服務流程標準化管理

?普通客戶“五個一”服務標準管理

?貴賓客戶“七個一”服務標準管理

4)儀容儀表七要素管理

5)服務行為十要素管理

6)商務禮儀場景訓練

7)大堂經理崗位服務七步法

8)柜員崗位服務七步法

9)客經崗位服務七步法

現場練習：服務標準訓練

管理工具：現場個人服務評定表



2.客戶投訴及應急預案管理

案例導入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打

小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？

1)客戶滿意度管理的重要性

2)客戶排隊等候管理的三個策略

3)客戶抱怨及投訴處理的三個目標

4)客戶抱怨投訴心理分析

5)客戶投訴處理六步法

6)客戶投訴處理的一大一小原則

7)網點現場常見突發(fā)事件及應急預案

案例分享：某農商行不當的服務處理帶來的滅頂之災



第五講：客戶經營及營銷管理

一、銀行網點營銷的新思維

1.區(qū)域市場分析

2.核心客群分析

3.網點營銷活動的五大目標

1)品牌宣傳

2)提升用戶流量

3)增加用戶資產

4)提升用戶粘性

5)建立O2O互動

4.網點三類客戶的價值分析

小組討論：網點四類客戶激活的四大要素分析練習、分享

二、點、線、面的營銷思維

1．營銷活動為突破點

2．客戶服務為動態(tài)線

3．年度規(guī)劃為營銷面

案例分析：某銀行的年度營銷規(guī)劃

小組研討：根據以上內容，研討所在網點的營銷定位以及營銷啟示

三、網點三類客戶的營銷策略及方法

（一）增量客戶的營銷策略及方法

1．網點外部動線管理及環(huán)境解析

2．增量客戶的六大營銷策略

1）路演營銷

2）職團營銷

3）公益營銷

4）異業(yè)聯盟

5）事件營銷

6）微營銷拓展

案例分析：六大營銷策略經典案例分析

小組研討：根據增量客戶的營銷策略及方法，設計網點增量客戶營銷組合

（二）、流量客戶的營銷策略及方法

1．網點內部動線管理及營銷環(huán)境解析

2．流量客戶的五大營銷策略

1）廳堂營銷

2）聯動營銷

3）目標營銷

4）等候營銷

5）微營銷鏈接

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

小組研討：以所在網點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略

3．廳堂流量客戶的營銷技巧

案例導入：了解你的業(yè)績構成要素

1)營造熱銷的氛圍

2)網點關鍵接觸點展現銷售主題

3)禮品是寶藏

4)實行網點廳堂定位管理

5)規(guī)范廳堂服務營銷流程

6)推行五個一、七個一服務

7)廳堂微沙龍的操作流程及要點

小組練習：廳堂微沙龍場景模擬練習

4．廳堂流量客戶的營銷活動策劃

1)沙龍活動營銷技巧

2)銀行網點沙龍的認知

3)銀行網點沙龍的目標

4)銀行沙龍的組織形式

5)沙龍活動策劃的六W要素

6)沙龍活動策劃的三階段把控要點

案例導入：各家銀行沙龍活動賞析

小組討論：網點“每月一驚喜”活動策略

（三）、存量客戶的營銷策略及方法

1．存量客戶的有效識別及客戶細分

2．存量客戶的五大營銷策略

1）沙龍營銷

2）興趣營銷

3）節(jié)日營銷

4）事件營銷

5）微營銷滲透

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

3．粉絲經濟的有效運用

小組研討：根據網點實際情況，研討存量客戶的營銷策略

1.客戶的日常維護技巧

1)日常情感關懷

2)舉辦客戶活動

3)增值服務體系

4)產品售后跟蹤

5)貴賓權益展示

6)定期財富診斷

小組練習：客戶關懷短信編寫

小組練習：不同場景下的客戶電話溝通



結語：小組代表分享

總結、提問、分享

杜晶晶老師的其它課程