《客服工作人員的情壓管理》
《客服工作人員的情壓管理》詳細(xì)內(nèi)容
《客服工作人員的情壓管理》
客服工作人員的情壓管理講師：張礫勻
【課程背景】面對(duì)客戶不理解，和客戶解釋但是客戶不接收，溝通帶來的壓力；需要跟進(jìn)的問題得不到反饋，然后不能及時(shí)給到客戶反饋，無能為力感；客戶投訴，對(duì)客服不滿意，客戶投訴合不來，沒有共同語言等等，在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)下行，客戶要求高、心態(tài)急躁、而公司卻不能及時(shí)跟進(jìn)的情況下，作為客服人員，如何“提升服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量”，同時(shí)做好自身“情緒疏導(dǎo)，心理建設(shè)”，讓自己能夠保持輕松、高效的工作狀態(tài)？本課程從心理的角度切入，分析客戶心理，教授學(xué)員化解客戶情緒、達(dá)成工作目標(biāo)的溝通技巧；教授學(xué)員情緒和壓力管理技巧。
【課程收益】
掌握分析客戶心理的技巧
掌握同理心溝通技巧
掌握化解分歧的溝通技巧
掌握情緒和壓力管理技巧
【課程時(shí)長】6小時(shí)
【授課方式】帶領(lǐng)學(xué)員從問題出發(fā)，啟發(fā)員工思考問題、解決問題、找到解決問題的方法。案例分析+情景演練+技巧練習(xí)。
【課程大綱】
第一章：客服工作壓力梳理
一、案例解析：我反饋的問題不能及時(shí)解決，客戶把情緒都發(fā)泄在我們身上，讓我很無語。
二、客服人員面對(duì)的三大壓力
1. 客戶的情緒和攻擊帶來的壓力；
2．客戶問題得不到解決帶來的心理壓力；
3．應(yīng)對(duì)各種沖突帶來的情緒和壓力。
三、客服在企業(yè)中的定位
1．客服是后銷售---解決售后問題，完成整個(gè)銷售
2．客服是柔性投資---增加客戶良好感受
3．客服是問題收集前線---最直接的收集客戶反應(yīng)
四、要銷售就要做好客服
第二章：情緒密碼解讀與管理
一、認(rèn)識(shí)情緒：
1．學(xué)員練習(xí)：找到自我情緒爆點(diǎn)（針對(duì)客戶的行為）
2．小組討論：
（1）為什么大家的爆點(diǎn)不一樣？
（2）情緒背后的需求是什么？
二、情緒的深層來源---信念系統(tǒng)
1. 信念---你認(rèn)為客戶/同事怎么做是對(duì)的
2. 價(jià)值---你認(rèn)為重要性的排序
3．規(guī)條---你認(rèn)為客戶/同事應(yīng)該怎么做
三、管理情緒
1．打破情緒黑洞技巧---面對(duì)客戶的指責(zé)/同事配合不及時(shí)的情況
2．EP情緒管理3技巧
（1）生理平衡法---處理疲累后的焦躁
（2）中線療法---處理壓抑的情緒
（3）深呼吸法---處理強(qiáng)烈的情緒
3．改變意識(shí)焦點(diǎn)技巧
（1）情景演練---換個(gè)角度解決問題（客戶/同事）
（2）調(diào)整自己的注意力
（3）信念萃取技巧
4．語言化解情緒技巧
第三章：工作中的壓力緩解技巧
一、區(qū)分和梳理
1．什么是好壓力
2．什么是壞壓力
二、壓力如何影響我們
1．應(yīng)激來源
2．自身的過濾器---身體健康和心理中介
3．壓力反應(yīng)
（1）生理反應(yīng)
（2）心理反應(yīng)
（3）行為反應(yīng)
4．壓力管理技巧訓(xùn)練
（1）正念一分鐘
（2）三分鐘呼吸訓(xùn)練
（3）NLP減壓法
（4）自我對(duì)話技巧
（5）自我賦能技巧
（6）漸進(jìn)式肌肉放松法
第四章：跟不同性格客戶溝通技巧
一、性格測試
二、不同性格的客戶/同事的溝通技巧
1．小組練習(xí)：學(xué)員根據(jù)自身特點(diǎn)總結(jié)
2．跟力量型的對(duì)話技巧（難點(diǎn)）
3．跟活潑型的對(duì)話技巧
4．跟和平型的對(duì)話技巧
5．跟完美型的對(duì)話技巧（難點(diǎn)）
三、化解客戶情緒技巧
1．高情商化解客戶情緒技巧（錯(cuò)誤的4種方法）
2．先跟后帶化解分歧技巧
3．定框溝通技巧（把客戶由情緒轉(zhuǎn)為解決問題）
總結(jié)語：客戶服務(wù)工作是企業(yè)中僅次于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的工作，做好客戶服務(wù)，企業(yè)才能長久發(fā)展！
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