體驗制勝?效能提升 ——新零售時代的圖書門店服務(wù)營銷能力提升
體驗制勝?效能提升 ——新零售時代的圖書門店服務(wù)營銷能力提升詳細(xì)內(nèi)容
體驗制勝?效能提升 ——新零售時代的圖書門店服務(wù)營銷能力提升
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。新零售時代來臨，共享經(jīng)濟(jì)、新零售、人工智能等概念席卷了所有行業(yè)，深深影響并改變著人們的生活。實體書店像是迎來了一股新的變革春風(fēng)，也煥發(fā)出了前所未有的活力。于新零售時代，顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員也提出了高要求。
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)營銷技能是能不能做好的能力問題，在我們傳統(tǒng)圖書零售行業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，如果通過良好的溝通以及需求探索、服務(wù)導(dǎo)引達(dá)成更好的服務(wù)營銷，增強(qiáng)客戶滿意度和體驗感，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實現(xiàn)客戶高滿意度的服務(wù)價值，實現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
l 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團(tuán)隊的職業(yè)化水平
l 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握提升客戶體驗感的方向
l 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧
l 通過掌握服務(wù)營銷技能，學(xué)會運用探索需求及服務(wù)導(dǎo)引的價值實現(xiàn)
l 梳理出以經(jīng)營目標(biāo)為導(dǎo)向的實體門店服務(wù)客戶體驗地圖
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
授課天數(shù)：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)一線人員、服務(wù)管理者、營銷人員及管理者
授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、順勢而為
1.傳統(tǒng)圖書業(yè)的發(fā)展過往
2. 新零售時代對傳統(tǒng)圖書零售的沖擊
3．新零售時代圖書門店到底賣什么？
4. 新零售的圖書門店人員自身面臨的危機(jī)
案例：傳統(tǒng)書店的轉(zhuǎn)型
二、優(yōu)質(zhì)零售門店人員樹立意識
1．熱愛
2．信任
3．責(zé)任
4．改變
視頻：雄鷹的重生
三、圖書零售門店人員的職業(yè)化修煉：“1和3”
1. 對服務(wù)的認(rèn)識-SERVICE
互動：你對圖書門店體驗服務(wù)的理解是什么？
思考：假若你是消費者，你想要的怎樣的服務(wù)？
2．失去客戶的主要原因
3、梳理自己的角色認(rèn)知，清晰職業(yè)發(fā)展
4、職業(yè)化的內(nèi)涵
n 一個中心：以客戶為中心
案例：海底撈
n 三個基本點：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
n 高效能人士：以終為始
視頻：《什么時候開始都不晚》
第二講：良好客戶體驗決定客戶忠誠度
一、圖書門店客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)
1. 門店銷售的經(jīng)營目標(biāo)主要來自什么
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”
案例：星巴克、誠品書店、日本賣場
二、圖書門店實際場景中的客戶體驗
1. 峰值定律
2. 找出實際門店服務(wù)場景中客戶體驗關(guān)鍵時刻
3. 優(yōu)化客戶體驗的關(guān)鍵時刻
練習(xí)：結(jié)合實際門店場景，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關(guān)鍵時刻和解決方法1.0
第三講：門店專業(yè)服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻
從始至終的專業(yè)服務(wù)基本流程
1. 主動歡迎：進(jìn)門時刻
2. 敏感洞察：客戶第一個問題
3. 服務(wù)有聲：請、謝謝、對不起，傾聽、贊美、提問
4．專業(yè)精深：快、準(zhǔn)、穩(wěn)地業(yè)務(wù)操作
5. 服務(wù)結(jié)束：總結(jié)、送客
6.事后勿忘：客戶離開后的維護(hù)
第四講：專業(yè)服務(wù)營銷行為促成客戶成交
一、溫情迎客：
1、距離/時機(jī)
—表情/眼神
—身體語言
—最恰當(dāng)歡迎詞/問候語
二、細(xì)致觀察
u 溝通的關(guān)鍵能力
u 客戶不同類型的識別
游戲：兩人對視游戲
研討：有哪些特征顯露出客戶的特質(zhì)？
三、探詢需求
u 需求愈具體，服務(wù)體驗價值針對性愈高
u 如何將客戶隱性需求轉(zhuǎn)化成顯性需求
u 善于提問
u 雙贏引導(dǎo)-溝通異議化解
研討與演練：多問少說，有效提問
四、敏銳切入
u 掌握快速“切入”破冰的關(guān)鍵要素
u 積極聆聽
u 檢驗理解
演練：贊美的春天模式，同理心訓(xùn)練
五、柔潤促成
u 服務(wù)關(guān)鍵的”臨門一腳”
u 如何呈現(xiàn)才能讓推薦的圖書充滿誘惑力
u 如何引導(dǎo)客戶的需求快速成交
場景模擬：價值塑造
六、客戶裂變
u 有客流才有裂變
u 客戶信息的粘度應(yīng)用
場景模擬：故事營銷
現(xiàn)場引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：
以圖書實體門店的實際客戶體驗地圖進(jìn)行呈現(xiàn)，并從中找出服務(wù)營銷關(guān)鍵時刻，面對現(xiàn)狀問題點，從中挖掘機(jī)會點。
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗感，作為一名醫(yī)療技術(shù)工程師服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？2.按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？3.與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該
講師：吳娥詳情
課程背景：如今金融市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步
講師：吳娥詳情
課程背景:縱觀古往今來，人類的歷史綴滿了談判，而當(dāng)今的世界更是一張巨大的談判桌。不管是營銷人員、項目經(jīng)理還是采購負(fù)責(zé)人，在企業(yè)商業(yè)交易博弈中，沒有什么方式可以比談判讓我們能更快捷、更合理、更方便的獲得價值。在實際的工作和生活中，我們發(fā)現(xiàn)無論是公司與公司之間的談判，還是個人與個人之間的談判，您是否遇到過這些情形：1.報價過低，讓對對方鉆了空子；2.沒守住最后防
講師：吳娥詳情
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績的支柱力量。無論是個人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績和持續(xù)增量。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。因此，客
講師：吳娥詳情
課程背景：醫(yī)療行業(yè)是需要專業(yè)性、科技性和安全性極強(qiáng)的行業(yè)，如何通過“患者（患者）思維”的立場以“患者體驗”為落腳點的醫(yī)院服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量提升，在產(chǎn)品后服務(wù)時代，是我們的服務(wù)團(tuán)隊或整個組織尤其要關(guān)注的。隨著生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主
講師：吳娥詳情
課程背景:自2003年起，世界銀行每年都會發(fā)布全球營商環(huán)境報告。已涵蓋了世界190多個經(jīng)濟(jì)體，對全球營商環(huán)境的改善產(chǎn)生了積極作用。據(jù)世行估計，發(fā)展中國家每年因停電、停水造成的企業(yè)損失高達(dá)820億美元。世行于2023年新發(fā)布的新版營商環(huán)境評估體系B-READY（BusinessReady）體系，標(biāo)志著世行對全球商業(yè)環(huán)境的評估進(jìn)入新階段。如今競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產(chǎn)品來解
講師：吳娥詳情
課程背景：市場愈加精細(xì)，同質(zhì)化競爭已成為毋庸置疑的現(xiàn)實，同時融資租賃行業(yè)，國網(wǎng)融資租賃企業(yè)如何在同行競爭中勝出？若無差異化價值，除了關(guān)聯(lián)企業(yè)的定向業(yè)務(wù)，企業(yè)則可能陷入惡性循環(huán)的價格戰(zhàn)。目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。要在激烈競爭的市場中從紅海看到藍(lán)海，就要做深度營銷，而深度營銷在當(dāng)下這個時代，就要靠營銷人員或服務(wù)人員，在
講師：吳娥詳情
課程背景：教培市場目前在一級市場，政策激勵之下，職業(yè)教育、教育科技等領(lǐng)域仍然備受關(guān)注?？萍假x能則成為資本市場更為看重的方向之一。二級市場，一些以中學(xué)補(bǔ)習(xí)教育為主的公司表現(xiàn)突出。例如，學(xué)大和新東尤其是在高等院校和民辦高中領(lǐng)域，由于其較低的招商成本和運營成本，對其前景持樂觀態(tài)度。另一方面，學(xué)科輔導(dǎo)仍然是一個盈利空間的領(lǐng)域，尤其是在地方政府傾向于自我修復(fù)和鼓勵民營
講師：吳娥詳情
課程背景：國家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從營銷服務(wù)的“被動協(xié)助”到“主動引導(dǎo)“，用戶的能源電氣設(shè)備也從“普通計數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國政府向聯(lián)合國做出承諾，宣布我國風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢下，對風(fēng)電、光伏的市場
講師：吳娥詳情
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