體驗(yàn)制勝，服贏未來(lái)
體驗(yàn)制勝，服贏未來(lái)詳細(xì)內(nèi)容
體驗(yàn)制勝，服贏未來(lái)
課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個(gè)客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營(yíng)銷人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，從戰(zhàn)略到感知落地，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整客戶體驗(yàn)的流程地圖，促進(jìn)客戶滿意度提升，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對(duì)客戶需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。
課程收益：
●認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向——幫助服務(wù)、營(yíng)銷人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)個(gè)“客戶體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。
● 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求——通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。
● 強(qiáng)化行為、高效溝通——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
●團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績(jī)的同步提升。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)、銷售、市場(chǎng)一線人員及管理者
課程人數(shù)：30人以內(nèi)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬
課程大綱
第一講：新形勢(shì)下客戶消費(fèi)模式發(fā)生的變化
一、客戶消費(fèi)模式的變化
1. 逆來(lái)順受，賣方市場(chǎng)
2. 更多選項(xiàng)，買賣自由
3. 個(gè)性做主，買方制勝
4. 客戶體驗(yàn)，時(shí)不我待
第二講：客戶體驗(yàn)的定義與價(jià)值
一、基本含義理解
1. 客戶、顧客、用戶、消費(fèi)者的區(qū)別
2、我們要做的精準(zhǔn)定位是哪一類？
二、客戶體驗(yàn)的價(jià)值
1. 客戶體驗(yàn)的五個(gè)層次
2. 客戶滿意度、體驗(yàn)與期望
案例：客戶感知與差距模型
感情價(jià)值曲線
3. 服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
4. 客戶價(jià)值與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
案例：服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈
客戶體驗(yàn)金字塔
第三講：六大客戶體驗(yàn)原則
1. 體驗(yàn)策略：將市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、收益及核心價(jià)值觀進(jìn)行統(tǒng)一。
2. 客戶認(rèn)知：建立體驗(yàn)歷程圖譜
3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)：視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)及感覺(jué)體驗(yàn)
4. 測(cè)量：建立客戶體驗(yàn)測(cè)量框架
5. 管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗(yàn)
6. 文化：營(yíng)造同一理念的客服團(tuán)隊(duì)
案例：蘇寧“一切以用戶體驗(yàn)為中心”
國(guó)美：成立首家用戶體驗(yàn)室
第四講：客戶體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)與鏈接
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
2. 峰終定律
互動(dòng)：找出自己企業(yè)的峰終點(diǎn)
3. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻
案例：京東、宜家、三只松鼠
二、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)
1. 客戶體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)1.0
研討：客戶體驗(yàn)地圖的合理性、實(shí)操性
2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)地圖
3. 從地圖中找出市場(chǎng)漏洞，并設(shè)計(jì)營(yíng)銷或服務(wù)的引爆點(diǎn)
4. 針對(duì)創(chuàng)新“甜蜜點(diǎn)”設(shè)計(jì)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)策略
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)MOT和應(yīng)對(duì)策略1.0
現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：
以實(shí)際客戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行呈現(xiàn)，并從中找出營(yíng)銷策略創(chuàng)新點(diǎn)。
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：如今金融市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步
講師：吳娥詳情
課程背景:縱觀古往今來(lái)，人類的歷史綴滿了談判，而當(dāng)今的世界更是一張巨大的談判桌。不管是營(yíng)銷人員、項(xiàng)目經(jīng)理還是采購(gòu)負(fù)責(zé)人，在企業(yè)商業(yè)交易博弈中，沒(méi)有什么方式可以比談判讓我們能更快捷、更合理、更方便的獲得價(jià)值。在實(shí)際的工作和生活中，我們發(fā)現(xiàn)無(wú)論是公司與公司之間的談判，還是個(gè)人與個(gè)人之間的談判，您是否遇到過(guò)這些情形：1.報(bào)價(jià)過(guò)低，讓對(duì)對(duì)方鉆了空子；2.沒(méi)守住最后防
講師：吳娥詳情
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績(jī)的支柱力量。無(wú)論是個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。因此，客
講師：吳娥詳情
課程背景：醫(yī)療行業(yè)是需要專業(yè)性、科技性和安全性極強(qiáng)的行業(yè)，如何通過(guò)“患者（患者）思維”的立場(chǎng)以“患者體驗(yàn)”為落腳點(diǎn)的醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量提升，在產(chǎn)品后服務(wù)時(shí)代，是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或整個(gè)組織尤其要關(guān)注的。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，使廣大員工能夠更加主
講師：吳娥詳情
課程背景:自2003年起，世界銀行每年都會(huì)發(fā)布全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告。已涵蓋了世界190多個(gè)經(jīng)濟(jì)體，對(duì)全球營(yíng)商環(huán)境的改善產(chǎn)生了積極作用。據(jù)世行估計(jì)，發(fā)展中國(guó)家每年因停電、停水造成的企業(yè)損失高達(dá)820億美元。世行于2023年新發(fā)布的新版營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系B-READY（BusinessReady）體系，標(biāo)志著世行對(duì)全球商業(yè)環(huán)境的評(píng)估進(jìn)入新階段。如今競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過(guò)去我們用產(chǎn)品來(lái)解
講師：吳娥詳情
課程背景：市場(chǎng)愈加精細(xì)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)已成為毋庸置疑的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)融資租賃行業(yè)，國(guó)網(wǎng)融資租賃企業(yè)如何在同行競(jìng)爭(zhēng)中勝出？若無(wú)差異化價(jià)值，除了關(guān)聯(lián)企業(yè)的定向業(yè)務(wù)，企業(yè)則可能陷入惡性循環(huán)的價(jià)格戰(zhàn)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中從紅?？吹剿{(lán)海，就要做深度營(yíng)銷，而深度營(yíng)銷在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，就要靠營(yíng)銷人員或服務(wù)人員，在
講師：吳娥詳情
課程背景：教培市場(chǎng)目前在一級(jí)市場(chǎng)，政策激勵(lì)之下，職業(yè)教育、教育科技等領(lǐng)域仍然備受關(guān)注?？萍假x能則成為資本市場(chǎng)更為看重的方向之一。二級(jí)市場(chǎng)，一些以中學(xué)補(bǔ)習(xí)教育為主的公司表現(xiàn)突出。例如，學(xué)大和新東尤其是在高等院校和民辦高中領(lǐng)域，由于其較低的招商成本和運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)其前景持樂(lè)觀態(tài)度。另一方面，學(xué)科輔導(dǎo)仍然是一個(gè)盈利空間的領(lǐng)域，尤其是在地方政府傾向于自我修復(fù)和鼓勵(lì)民營(yíng)
講師：吳娥詳情
課程背景：國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從營(yíng)銷服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶的能源電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾，宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)
講師：吳娥詳情
課程背景：不論是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)還是專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，也越來(lái)越注重服務(wù)營(yíng)銷以及售后維護(hù)和禮儀。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶
講師：吳娥詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315