復(fù) 盤 ——服務(wù)行業(yè)的體驗沉淀與品質(zhì)躍升
復(fù) 盤 ——服務(wù)行業(yè)的體驗沉淀與品質(zhì)躍升詳細(xì)內(nèi)容
復(fù) 盤 ——服務(wù)行業(yè)的體驗沉淀與品質(zhì)躍升
?課程背景?
在消費(fèi)升級與體驗經(jīng)濟(jì)驅(qū)動下，服務(wù)行業(yè)亟需通過系統(tǒng)性復(fù)盤將碎片化服務(wù)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為組織能力。然而，許多管理者在實踐中面臨?“復(fù)盤形式化”??（如流于表面總結(jié)）、?“問題歸因偏差”??（如過度指責(zé)一線員工）、?“成果轉(zhuǎn)化斷層”??（如服務(wù)改進(jìn)方案未落地）等挑戰(zhàn)。本課程聚焦科學(xué)復(fù)盤方法論，通過?“個人-團(tuán)隊-問題-項目”四層復(fù)盤體系，幫助管理者掌握?“反思-洞察-行動”的閉環(huán)能力，實現(xiàn)從“經(jīng)驗消耗”到“智慧沉淀”的跨越。
?課程收益?
1. ?方法論掌握：構(gòu)建覆蓋個人、團(tuán)隊、問題、項目的完整復(fù)盤框架（U型理論/魚缸會議法/4F模型/項目復(fù)盤四步法）；
2. ?能力提升：掌握深度傾聽、結(jié)構(gòu)化提問、根因分析與成果轉(zhuǎn)化工具；
3. ?行為改變：通過案例演練突破“防御性復(fù)盤”慣性，建立“客戶體驗導(dǎo)向型”學(xué)習(xí)型組織；
4. ?成果落地：輸出《個人復(fù)盤手冊》《團(tuán)隊復(fù)盤報告模板》《問題解決方案庫》《項目經(jīng)驗沉淀文檔》。
課程時間：1天（6小時）
授課對象：各級管理者、門店經(jīng)理、客服主管、運(yùn)營負(fù)責(zé)人
?課程特色?
· ?行業(yè)深度定制：聚焦服務(wù)行業(yè)核心痛點(diǎn)（如客戶投訴升級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地、員工情緒勞動）；
· ?工具鏈升級：結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖、客戶旅程地圖、情緒急救工具等場景化工具；
· ?雙向價值創(chuàng)造：強(qiáng)調(diào)復(fù)盤從“事后糾錯”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”與“持續(xù)體驗優(yōu)化”。
課程大綱：
?模塊一：個人復(fù)盤——U型理論驅(qū)動的服務(wù)者成長?
?1.1 個人復(fù)盤的底層邏輯?
· ?理論：U型理論四階段（下載-觀察-反思-行動）；
· ?案例：某高端酒店前臺通過“客戶投訴復(fù)盤”發(fā)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)盲區(qū)（如未主動提供兒童餐椅）。
?1.2 結(jié)構(gòu)化個人復(fù)盤工具?
· ?工具：個人復(fù)盤四象限（成功事件/失敗教訓(xùn)/待改進(jìn)點(diǎn)/外部支持需求）；
· ?演練：分析“某餐飲服務(wù)員因溝通失誤導(dǎo)致客戶投訴”的復(fù)盤要點(diǎn)。
?1.3 從“經(jīng)驗總結(jié)”到“認(rèn)知升級”??
· ?工具：反思日志模板（事件描述-假設(shè)驗證-認(rèn)知迭代）；
· ?案例：某航空公司乘務(wù)長通過“緊急備降事件復(fù)盤”重構(gòu)危機(jī)應(yīng)對邏輯。
成果輸出：《個人復(fù)盤手冊》《認(rèn)知迭代路線圖》
李修平老師的其它課程
基層管理者管理角色認(rèn)知 12.28
課程背景：制造業(yè)基層管理者是生產(chǎn)一線的“中樞神經(jīng)”，既要確保生產(chǎn)目標(biāo)的精準(zhǔn)落地，又要協(xié)調(diào)團(tuán)隊高效運(yùn)轉(zhuǎn)。然而，許多新任管理者因缺乏系統(tǒng)管理常識，陷入“重技術(shù)輕管理”“救火式工作”等困境，導(dǎo)致效率低下與團(tuán)隊凝聚力不足。本課程聚焦制造業(yè)場景，從管理概念、科學(xué)方法、角色認(rèn)知三大維度切入，通過制造業(yè)案例解析與工具演練，幫助基層管理者夯實管理基礎(chǔ)，實現(xiàn)從“技術(shù)能手”到“
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基層管理者績效管理 12.28
課程背景制造行業(yè)面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“結(jié)果導(dǎo)向型”績效管理易導(dǎo)致評估片面化、員工成長動力不足及團(tuán)隊協(xié)作斷層。本課程聚焦制造行業(yè)場景，從科學(xué)評估、有效會談、責(zé)任綁定、持續(xù)改進(jìn)四大核心維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者建立系統(tǒng)化、人性化的績效管理體系，提升生產(chǎn)效率與
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基層管理者培育輔導(dǎo) 12.28
課程背景制造行業(yè)基層管理者面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“指令式”輔導(dǎo)模式易導(dǎo)致目標(biāo)割裂、任務(wù)執(zhí)行低效、員工成長滯后及問題重復(fù)發(fā)生。本課程聚焦制造行業(yè)核心場景，從目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)拆解、GROW績效對話、持續(xù)改進(jìn)四大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者掌握系統(tǒng)性輔導(dǎo)方法，提升團(tuán)
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基層管理者人性化管理 12.28
課程背景：制造行業(yè)面臨生產(chǎn)線效率壓力大、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“流程管控型”管理易導(dǎo)致員工機(jī)械執(zhí)行、創(chuàng)新動力不足及高流失率。本課程聚焦制造行業(yè)場景，從人性需求洞察、性格差異適配、現(xiàn)場沖突管理三大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者建立“以人為本”的管理模式，提升團(tuán)隊凝聚力與生產(chǎn)效率。課程
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基層管理者有效溝通 12.28
課程背景制造行業(yè)基層管理者面臨生產(chǎn)線效率壓力大、跨班次協(xié)作復(fù)雜、安全規(guī)范嚴(yán)格、員工技能差異化顯著（如技術(shù)工人與操作員）等挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“指令式”溝通易導(dǎo)致信息傳遞失真、安全操作疏漏及團(tuán)隊協(xié)作斷層。本課程聚焦制造場景，從溝通模型、協(xié)作對齊、沖突管理、反饋閉環(huán)四大維度，結(jié)合行業(yè)典型案例與工具演練，幫助基層管理者提升溝通效能，打造安全、高效、高凝聚力的生產(chǎn)團(tuán)隊。課程收
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