提升用戶體驗之客戶服務(wù)與客訴處理
提升用戶體驗之客戶服務(wù)與客訴處理詳細內(nèi)容
提升用戶體驗之客戶服務(wù)與客訴處理
課程背景：
隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)也進入白熱化競爭狀態(tài)，激烈競爭的房地產(chǎn)市場也使消費者對房地產(chǎn)企業(yè)所提供的服務(wù)日益關(guān)注，消費的擴大化也使房地產(chǎn)的消費投訴成上升趨勢，因?qū)?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/52_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">客戶服務(wù)也成為房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識，掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務(wù)中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
課程收益：
● 認知：客戶服務(wù)的重要性
● 了解：服務(wù)中的基本素養(yǎng)
● 掌握：客戶投訴處理方法
● 提升：服務(wù)中的溝通能力
課程時間：1天/6小時
課程對象：房管所工作人員
課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬
課程特色：
1. 服務(wù)流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識的認知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
第二講：客戶抱怨及投訴的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項
第三講：服務(wù)中的客戶溝通
一．高效溝通的五個關(guān)鍵節(jié)點：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中自傳式回應(yīng)
4. 溝通中的有效反饋
5. 溝通中贊美與認可
全員：溝通游戲互動
二．高效溝通的三個有效表達
1. 清晰表達之ABC結(jié)構(gòu)
2. 清晰表達之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動：工作日常溝通場景練習(xí)
三．如何同不同風(fēng)格的客戶相處：
1. 不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2.視頻的觀看和判斷
視頻分享：D/I/S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放
四．正視和接納不同行為風(fēng)格
1. 正視和接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢和弱點
五．正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》
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