銀行精英的修煉術(shù)——實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀增效的技巧

課程背景：

銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇。存量博弈的時(shí)代，同質(zhì)化的競爭，更能讓我們的銀行脫穎而出就是銀行的“軟實(shí)力”。在各種的商務(wù)場合中，銀行員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、商務(wù)接待、商務(wù)宴請、客戶拜訪等等的商務(wù)禮儀都是至關(guān)重要的部分，只有獲得對方的認(rèn)同才會有效益的提升，成為真正的銀行業(yè)的精英。

本課程重在從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，讓課程更好的落地應(yīng)用。并設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

• 塑造意識：培養(yǎng)商務(wù)禮儀思維，培養(yǎng)思維意識，高情商的面對各場景的商務(wù)場合
• 打造品牌：樹立良好的銀行品牌形象，贏得客戶好感與信任，提升銀行競爭力，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾印象，建立客戶忠誠度。
• 提升技巧：提升禮儀規(guī)范，帶動工作效率；學(xué)會用細(xì)節(jié)分析客戶性格，更好的抓出客戶。
• 自我提升：通過學(xué)習(xí)塑造銀行員工的專業(yè)的精英形象，不同場合的職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大，提升禮儀及基本文化認(rèn)知，豐富談資更好的融于工作

課程對象：銀行全體員工

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解+視頻圖片+接待實(shí)例+沉浸式教學(xué)+實(shí)操演練+教練技術(shù)

知識融合?公共關(guān)系學(xué)+行為心理學(xué)+心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地?企學(xué)調(diào)研+配套工具包+轉(zhuǎn)訓(xùn)包+線上伴學(xué)+持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

課程大綱

第一講：重新解讀商務(wù)禮儀，搭建禮儀增效思維

破冰分組

1. 打破銀行客戶的心智模式——科學(xué)解讀當(dāng)代禮儀工具
2. 學(xué)會用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
3. 銀行4.0?用好禮儀工具
4. 促增效——運(yùn)用禮儀提升“成交”

案例：人生何處不成交

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無感到“五感”

五、科學(xué)的應(yīng)用禮儀黃金法則——強(qiáng)化“三應(yīng)模型”

1. 一應(yīng)——打造得體印象
2. 二應(yīng)——加強(qiáng)印象植入
3. 三應(yīng)——可持續(xù)發(fā)展的公務(wù)、人際交往

模型解讀：多維度的科學(xué)化“禮儀增效”

六、握住破局的“劍”——學(xué)會商務(wù)場合的“線”

1. 以終為始定“線路”
2. 商務(wù)場景的路線
3. 職業(yè)生涯路線的“善小與惡心”

案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”

七、培養(yǎng)商務(wù)禮儀思維——銀行的客戶旅程圖

1. 找準(zhǔn)客戶
2. 專注“四圈陣地”
3. 聚焦銀行業(yè)務(wù)
4. 銀行客戶畫像

頭腦風(fēng)暴：找準(zhǔn)定位

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

第二講：銀行員工形象的“視覺錘”——價(jià)值百萬的職業(yè)形象

案例：第一印象對銀行的影響

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1.?阿爾伯特定律

2.?形象禮儀的“正向?qū)W習(xí)與反向落地”

二、銀行商務(wù)場合的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.?銀行精英男士發(fā)型的“上下”

2.?容易忽略的男士儀容

3.?精英女性發(fā)型的秘訣

4.?女士不同場合的簡單妝容

1. 三、精英形象的商務(wù)著裝原則——統(tǒng)一行服的著裝規(guī)范

四、非行服著裝的職業(yè)形象塑造——其他場景職業(yè)著裝

1. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
2. 穿對接待“四大場合”
3. 首次、再次、不同商務(wù)場合的著裝選擇
4. 著裝技巧——職場之中穿“自信”“想法”“親和”
5. 男、女在職場中的著裝規(guī)范與禁忌
6. 商務(wù)場合的配飾選擇

案例：跟著外交官學(xué)職業(yè)著裝

五、商務(wù)場合實(shí)戰(zhàn)技能——著裝的反向應(yīng)用

1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 著裝款式分析客戶

落地實(shí)操：500萬的“水分”

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

第四講?銀行商務(wù)場合的非語言溝通——開口之前的好感打造

1. 商務(wù)場合的“通行證”——微笑禮儀

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑
2. 微笑的風(fēng)水與力量
3. 銀行公務(wù)與一般職場的笑與不笑

二、內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀?

案例：眼睛的語言

1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
2. 不同場合的眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 打造“目光服務(wù)”
4. 商務(wù)場合下得體的“人際關(guān)系距離”

四、商務(wù)場合中的手勢禮儀

1. 各場合用好手勢中的“陰陽”
2. 掌中團(tuán)氣——?dú)g迎手
3. 近低遠(yuǎn)高——引領(lǐng)手
4. 掌心向上——遞物手
5. 以人為本——遞筆手

落地實(shí)操：高情商的手勢

五、商務(wù)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)——三分鐘解決站、坐、行、走、蹲

分組練習(xí)，一對一指導(dǎo)，老師講評

六、儀態(tài)禮儀的方向應(yīng)用——讀懂對方的“行為心理”助推效能提升

實(shí)戰(zhàn)演練：不同場合的應(yīng)用儀態(tài)

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

第五講：銀行實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀技巧——禮儀增效的“必知必會”禮儀術(shù)

1. 銀行會面禮儀——稱謂與問候

案例：付行長與鄭副行長

1. 禮貌的“第一句話”——稱謂
2. 提升格調(diào)——中國式交往的“敬詞”
3. 后疫情時(shí)代的問候禮
4. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮
5. 商務(wù)場合的點(diǎn)頭與鞠躬

落地實(shí)操：不同的禮節(jié)

1. 問候時(shí)“人情世故”知多少——握手禮

互動：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)場合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)
2. 首次的握手禮如何握？
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 握手中的心理學(xué)
5. 巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片

1. 化解沒有名片的尷尬
2. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
3. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、做個(gè)優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀

1. 加深印象的自我介紹
2. 商務(wù)場合中的基本介紹禮儀
3. 介紹的順序與基本內(nèi)容

落地實(shí)操：做個(gè)自我與他人的介紹

五、銀行工作中的陪同、引領(lǐng)禮

1. 商務(wù)場合中的接待引領(lǐng)基本禮儀
2. 引領(lǐng)的基本手勢禮儀
3. 互為主客引領(lǐng)禮儀的站位位次

落地實(shí)操：相互的引領(lǐng)禮

六、日常工作的電梯與樓梯禮儀

1.?進(jìn)出電梯的順序

2.?電梯中的交談禮儀

3.?電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作

4.?電梯中“要不要”的問候禮

5.?原則上的樓梯禮儀

6.?接待與拜訪時(shí)的樓梯位次

7.?特殊場景的樓梯禮儀

落地實(shí)操：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

七、銀行商務(wù)活動中的迎送禮

1.?“迎三送七”的迎送禮儀

2.?接待時(shí)的迎三標(biāo)準(zhǔn)

3.?送別他人的送七禮節(jié)

4.?迎送中的揮手禮

落地實(shí)操：中國式的揮手禮

八、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電話、微信禮儀

1. 接聽、掛斷電話禮儀
2. 電話禮儀的“三三”原則
3. 微信“誰掃誰”——原則與具體應(yīng)用的“相悖論”
4. 加微信后的“第一句”
5. 微信人際社交的管理
6. 收發(fā)微信的禁忌

情景模擬：電話溝通

九、商務(wù)交往中的饋贈禮儀——伴手禮

1. 分析應(yīng)該準(zhǔn)備什么禮物
2. 只送對的不送貴的——不同人的不同禮物
3. 用心理學(xué)來送禮
4. 送禮話術(shù)的邏輯與被拒絕的“回應(yīng)”

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

十、銀行人千萬不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀

? ? 1.?轎車、商務(wù)車、越野車的位次禮儀

1. 不同人開車時(shí)的位次
2. 開關(guān)車門、后備箱時(shí)的車輛保護(hù)
3. 不同位置的不同心理狀態(tài)
4. 乘車中的服務(wù)

落地實(shí)操：每個(gè)人分別坐哪

十一、銀行商務(wù)場合每個(gè)人都會犯的錯(cuò)誤——位次禮儀

案例：位次是無聲的內(nèi)心語言

1.?左和右，主和客，你和他

2.?必須知道的我國位次禮儀

3.?企業(yè)對內(nèi)外業(yè)務(wù)及會議的位次重要性與應(yīng)用

4.?需要了解的國際位次禮儀

5.?會議室的主客位次

6.?主席臺的位次禮儀

7.?旗幟的位次

8.?接待洽談、新聞發(fā)布會、大型活動的位次排列

落地實(shí)操：不同場合的位置安排

十二、銀行參公類單位中合影的“雷區(qū)”

1.?商務(wù)活動時(shí)合影位置的“隱藏語言”

2.?奇偶人數(shù)不同時(shí)的合影位次

3.?主客雙方合影的講究

4.?合影中的玄機(jī)

5.?合影站位與心理學(xué)

落地實(shí)操：請老師來合個(gè)影

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：銀行工作的“黃金場景”——會務(wù)管理與整體設(shè)計(jì)

一、解析會務(wù)厘清內(nèi)涵

1. 什么是會務(wù)工作
2. 會議的“六大”分類
3. 會務(wù)工作一定要具備的“六點(diǎn)”特性
4. 會議構(gòu)成的必備“八要素”
5. 組織會議的一般流程與議程

二、會務(wù)管理的個(gè)人素養(yǎng)提升

1. 會務(wù)工作大局觀
2. 會務(wù)工作中的積極心態(tài)

三、區(qū)分商務(wù)場合的會務(wù)工作的形象與舉止

1. 會務(wù)管理與服務(wù)中的語言禮儀
2. 一笑二敬
3. 三時(shí)四禮
4. 五有聲

落地實(shí)操：會務(wù)中的基本語言話術(shù)

1. 一般會務(wù)的通用“會務(wù)組”
2. 秘書組、宣傳組、接待組、會議組
3. 確定會議五項(xiàng)
4. 梳理三個(gè)階段
5. 會務(wù)通知與籌備
6. 交通安排與食宿
7. 會務(wù)的現(xiàn)場布置與規(guī)范
8. 整理物品準(zhǔn)備清單
9. 會議的標(biāo)準(zhǔn)擺臺
10. 簽到臺的準(zhǔn)備
11. 會場布置三原則——一清二擺三檢

落地實(shí)操：會務(wù)現(xiàn)場擺一擺

1. 會務(wù)的現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
2. 現(xiàn)場引領(lǐng)禮儀
3. 簽字禮儀
4. 會前會中的茶水服務(wù)——“高桌低桌”

落地實(shí)操：會務(wù)茶水服務(wù)試一試

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第七講：銀行商務(wù)洽談的“賽點(diǎn)”——中國式飯局與茶局

一、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用

? 1.?宴請禮儀的流程

1. 酒局的“布局”
2. 酒局的陪客名單
3. 宴請地點(diǎn)的選擇與“B計(jì)劃”

二、商務(wù)宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀

1. 迎接賓客時(shí)的禮儀與站位
2. 請客入座
3. 宴請主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排

落地實(shí)操：請客“入座”——領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

三、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1. 宴請中的點(diǎn)菜藝術(shù)
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則

落地實(shí)操：身在飯局之中，你來點(diǎn)個(gè)菜

1. 酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會話術(shù)事半功倍
2. 祝酒詞與勸酒詞
3. 開局的萬能話題
4. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式
5. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說
6. 用餐時(shí)的禁忌話題
7. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實(shí)操：即興祝酒詞

1. 商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識——搭建談資
2. 適用于職場、商務(wù)場合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第八講：商務(wù)場合的高情商溝通

1. 溝通中冰山模型
2. 有效的溝通基礎(chǔ)
3. 溝通的本質(zhì)
4. 基礎(chǔ)溝通技巧——聰明的人懂得說
5. 溝通的關(guān)鍵仔細(xì)聆聽——智慧的人懂得聽
6. 溝通的植入技巧——高明的人懂得問
7. 通過問獲得更多對方信息
8. 通過有戰(zhàn)術(shù)的迂回的說與問植入對方我們想說的

三、有效的溝通技巧——肢體語言的溝通

1.?信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2.?說話語氣音色音調(diào)的運(yùn)用

3.?肢體的開放包容度——打開心靈的窗戶

四、知己知彼的溝通——語言與行為模式

五、PDP職業(yè)性格分析看溝通

互動測試：測試自己何種性格

? ? ?1.?老虎型性格溝通偏好

? ? ?2.?貓頭鷹型性格溝通偏好

? ? ?3.?無尾熊型性格溝通偏好

? ? ?4.?孔雀型性格溝通偏好

案例：不同人的不同性格應(yīng)對方法

頭腦風(fēng)暴：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，答疑，小組PK總結(jié)
2. 繪制學(xué)習(xí)地圖
3. 分享、頒獎與合影

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