精準(zhǔn)構(gòu)建業(yè)務(wù)場景提升營銷技巧 銀行客戶經(jīng)理必備的實(shí)戰(zhàn)型拜訪商務(wù)禮儀

課程背景：

銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來，我國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長速度自然放緩。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國銀行業(yè)正由過去十余年規(guī)模、利潤高速增長的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤中高速增長的“新常態(tài)”，經(jīng)營情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競爭也就日益加劇。存量博弈的時(shí)代，同質(zhì)化的競爭，更能讓我們的銀行脫穎而出就是銀行員工的“軟實(shí)力”。尤其是銀行員工的軟實(shí)力培養(yǎng)，從在各種的商務(wù)場合中職業(yè)形像、待人接物、言行舉止的“點(diǎn)”，到商務(wù)接待、乘車禮儀、商務(wù)宴請、客戶拜訪等等的“面”，多維度的商務(wù)禮儀技巧都是至關(guān)重要的部分。

課程收益：

• 塑造意識：培養(yǎng)商務(wù)禮儀思維，培養(yǎng)思維意識，高情商的面對各場景的商務(wù)場合
• 打造品牌：樹立良好的銀行品牌形象，贏得客戶好感與信任，提升銀行競爭力，令本行贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾印象。
• 提升技巧：提升禮儀規(guī)范，帶動工作效率；學(xué)會用細(xì)節(jié)分析，做更高效的工作輸出。
• 自我提升：通過學(xué)習(xí)塑造銀行客服經(jīng)理的專業(yè)精英形象，不同場合的職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大，提升禮儀及基本文化認(rèn)知，豐富談資更好的融于工作

課程對象：銀行客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解+視頻圖片+接待實(shí)例+沉浸式教學(xué)+實(shí)操演練+教練技術(shù)

知識融合?公共關(guān)系學(xué)+行為心理學(xué)+心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地?企學(xué)調(diào)研+配套工具包+轉(zhuǎn)訓(xùn)包+線上伴學(xué)+持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

課程大綱

開展業(yè)務(wù)的伊始——認(rèn)知篇：重新認(rèn)識商務(wù)禮儀，構(gòu)建禮儀思維認(rèn)知

破冰分組

1. 商務(wù)禮儀在烏卡時(shí)代的重要性
2. 客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范與銀行的關(guān)系

三、以心理學(xué)為基礎(chǔ)——提升客戶滿意度的隱藏技巧

1. 首因效應(yīng)
2. 暈輪效應(yīng)
3. 近因效應(yīng)
4. 銀行場合的“峰終定律”

案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”

四、培養(yǎng)商務(wù)禮儀思維——銀行的客戶旅程圖

1.?找準(zhǔn)客戶

2.?專注“四圈陣地”

3.?聚焦銀行業(yè)務(wù)

4.?銀行客戶畫像

頭腦風(fēng)暴：找準(zhǔn)定位

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

業(yè)務(wù)場景“第一眼”——形象篇：形象走在能力之前

案例：第一印象對銀行的影響

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

1.?阿爾伯特定律

2.?形象禮儀的“感官營銷”

三、銀行商務(wù)場合的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.?銀行精英男士發(fā)型的“上下”

2.?容易忽略的男士儀容

3.?精英女性發(fā)型的秘訣

4.?女士不同場合的簡單妝容

1. 四、精英形象的商務(wù)著裝原則

1.?商務(wù)著裝的五應(yīng)原則

2.?著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場合

3.?著裝技巧——著裝的“自信”對外、外的“穿法”

4.?銀行工裝的著裝規(guī)范

5.?精致搭配提升品質(zhì)

小組討論：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？

五、打造專屬自己的“品牌形象”

六、實(shí)戰(zhàn)型禮儀工具——著裝禮儀的反向應(yīng)用

1.?著裝與心理學(xué)

2.?通過客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向

3.?看款式、顏色、搭配vs分析客戶性格、品味、需求

落地實(shí)操：如果他們是你的客戶，是否是精準(zhǔn)客戶

1. 實(shí)戰(zhàn)型禮儀工具——通過客戶的辦公室擺設(shè)與裝修“分析業(yè)務(wù)”
2. 辦公室的“字畫”
3. 辦公桌的擺放位置
4. 辦公環(huán)境的裝修風(fēng)格與擺件

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

業(yè)務(wù)場景“第一句”——必備篇：與客戶線上線下溝通時(shí)的禮儀規(guī)范

一、客戶經(jīng)理客拜訪的有效全流程

1. 前期準(zhǔn)備；目的、資料、心意、預(yù)約
2. 拜訪過程：守時(shí)、專業(yè)、高效、簽約
3. 后期復(fù)盤：看到、聽到、洞察、分析

二、精準(zhǔn)的拜訪的準(zhǔn)備工作

1. “以終為始”——確定拜訪目標(biāo)或階段性目標(biāo)
2. 客戶與競爭對象的資料收集與準(zhǔn)備
3. “植入式”的心意技巧

三、拜訪及后期人際交往中的——巧妙饋贈禮

1.?送禮的心理學(xué)

2.?禮物帶來“效益”

3.?用禮物記住我銀行，達(dá)成長效成交

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

四、客戶經(jīng)理的電話禮儀與微信禮儀

1.?接聽、掛斷電話禮儀

2.?電話禮儀的“三三”原則

3.?基本的微信禮儀與微信禁忌

4.?客戶經(jīng)理微信中的個(gè)人ip打造

5.?見面預(yù)約

互動：看看我們的微信朋友圈

五、“辨行動之微”拜訪過程中的精準(zhǔn)捕捉

1.敲門禮儀

2.拜訪過程中的肢體語言

3.通過客戶的肢體語言讀懂他

六、客戶經(jīng)理上門拜訪時(shí)的會面禮儀

案例：付行長與鄭副行長

1. 符合各場合的稱謂
2. 拉近距離——塑造專屬稱呼
3. 高端、正式場合依然沿用的“敬詞”
4. 后疫情時(shí)代的問候禮
5. 商務(wù)場合的點(diǎn)頭與鞠躬
6. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮

實(shí)操演練：不同的禮節(jié)運(yùn)用

拜訪客戶的實(shí)戰(zhàn)——技巧篇：銀行客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)型商務(wù)禮儀

1. 拜訪問候時(shí)“人情世故”知多少——握手禮

互動：握手中的潛在語言

1. 首次的握手禮如何握？
2. 不同親疏程度的握手
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 職場中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學(xué)

實(shí)操演練：不同場合的握手

二、名片2.0使用技巧——利用名片的破冰

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片

1.?名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2.?透過名片分析人物性格——名片中的“效益

3.?名片中的破冰溝通

實(shí)操演練：分析一下這些名片

三、讓人過目不忘的——介紹禮儀

1.?商務(wù)場合中的介紹禮儀

2.?加深印象的自我介紹

3.?如何為他人做介紹？

4.?介紹的順序

實(shí)操演練：名字的含義

四、拜訪客戶的基本儀態(tài)——站、坐、行

五、拜訪后的電梯、樓梯禮儀

1.?進(jìn)出電梯的順序

2.?電梯中的交談禮儀

3.?電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作

4.?電梯中“要不要”的問候禮

5.?原則上的樓梯禮儀

6.?接待與拜訪時(shí)的樓梯位次

實(shí)操演練：電梯樓梯中的禮儀處理技巧

六、銀行人千萬不能坐錯(cuò)的——乘車禮儀

? ? 1.?轎車、商務(wù)車、越野車的位次禮儀

1. 不同人開車時(shí)的位次
2. 開關(guān)車門、后備箱時(shí)的車輛保護(hù)
3. 不同位置的不同心理狀態(tài)
4. 乘車中的服務(wù)

實(shí)操演練：每個(gè)人分別坐哪，怎么坐

七、客戶經(jīng)理面對大客戶或?qū)蛻舻臅h禮儀“重中之重”——C位誰來坐？

案例：位次是無聲的內(nèi)心語言

1.?左和右，主和客，你和他

2.?必須知道的我國位次禮儀

3.?銀行對內(nèi)外業(yè)務(wù)及會議的位次重要性與應(yīng)用

4.?會議室的主客位次

5.?旗幟的位次

實(shí)操演練：不同場合的位置安排

八、拜訪的后期復(fù)盤

1.客戶的形象著裝

2.客戶的環(huán)境陳設(shè)

3.客戶的生活習(xí)慣

4.客戶的健康狀況

5.客戶的家庭情況

案例：看書架、水杯、相片、茶臺……看一切

九、拜訪后期的維護(hù)——137原則

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

拜訪客戶的實(shí)戰(zhàn)——應(yīng)酬篇：銀行客戶經(jīng)理工作應(yīng)酬中的宴請禮儀

一、飯局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用

? 1.?宴請禮儀的流程

1. 宴請前對賓客的了解
2. 了解主客特殊需要

二、商務(wù)宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀

? 1.?迎接賓客時(shí)的禮儀與站位

? 2.?請客入座

3.?宴請主賓的位次——單、雙中心制

2.?主賓不同情況的位次

? 3.?其他人員的位次安排

? 4.?多人接待的桌次安排

實(shí)操演練：請客“入座”

三、飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1.?宴請中的點(diǎn)菜藝術(shù)

2.?宴請入座禮儀

3.?倒酒與敬酒的禮儀

4.?通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”

5.?飯局后的137原則

6.?不同性別的話題內(nèi)容

8.?用餐時(shí)的禁忌話題

實(shí)操演練：身在飯局之中，你來點(diǎn)個(gè)菜

四、商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

1.?茶的基本常識——搭建談資

2.?適用于職場、商務(wù)場合的茶葉

3.?不同茶類的泡法

4.?茶事中的禮儀禮節(jié)

案例：主人無聲不不歡迎你看懂了嗎？

5.?茶桌中的位次

6.?茶桌中的失禮行為

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動計(jì)劃
3. 分享、頒獎與合影

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