中國式“社交的待人接物” 銀行客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀與社交能力提升

課程背景：

中國人是天生的“博弈者”，五千年歷史的傳承與更迭，讓儒家思想深入我們的基因當(dāng)中。所以我們工作和生活中的方方面面都受到中國文化的影響，也就有了“中國式”的存在。這種文化國人大多不善言思，尤其在銀行的工作環(huán)境中，我們會經(jīng)常的拜訪企業(yè)客戶高凈值客戶，請客戶吃飯、與各類人員應(yīng)酬等等，與其說是不善言辭，不如說中國式的交往讓所有人“含蓄”。在這些含蓄當(dāng)中就隱藏了我們工作“雷”，如果不掌握應(yīng)有的商務(wù)及交往禮儀，就不知道掉哪個雷區(qū)里，不巧的是，還是啞雷，因?yàn)椴粫腥苏f：你來拜訪我也太不懂禮貌了，門開著，就直接進(jìn)來啦？所以銀行工作人員來說，要學(xué)會中國式的交往禮，看似簡單的迎來送往，其實(shí)每一個環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。通過交往禮儀為切入點(diǎn)，構(gòu)建我們工作過程中的高情商“話題”，拉近距離，促成成交。

本課程重在從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，讓課程更好的落地應(yīng)用。設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

• 學(xué)習(xí)符合國情的“中國式交往”技能，樹立良好的職業(yè)形象，贏得客戶好感與信任，提升我行競爭力。
• 通過培訓(xùn)令學(xué)員掌握宴請、接待場合、工作場景的應(yīng)對技巧，增強(qiáng)高情商的工作意識，靈活應(yīng)對各種場合。提升禮儀及基本文化認(rèn)知，掌握商務(wù)場合下的高情商應(yīng)對法則
• 學(xué)會交往中的各種技巧，全方位的解讀客戶，拆解客戶性格，更好的進(jìn)行公務(wù)往來。

課程方式：案例分析+小組討論+情景演練+沉浸式教學(xué)

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識為基礎(chǔ)

案例融合 融合講師高端實(shí)戰(zhàn)禮儀案例，更好的融合高端商務(wù)禮儀技巧

課程大綱

第一講：“三應(yīng)一線”破局之劍——運(yùn)用客戶思維，拆解社交上的各種“局”

破冰分組

1. 打破禮儀的心智模式——科學(xué)解讀當(dāng)代禮儀工具
2. 學(xué)會用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造
3. 拆場景——禮儀的適配性與多變性
4. 促增效——運(yùn)用禮儀提升“成交”

案例：人生何處不成交

1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學(xué)會打造碎片效應(yīng)
3. 運(yùn)用禮儀從無感到“五感”

五、科學(xué)的應(yīng)用銀行禮儀黃金法則——強(qiáng)化“三應(yīng)模型”

1. 一應(yīng)——打造得體印象
2. 二應(yīng)——加強(qiáng)印象植入
3. 三應(yīng)——可持續(xù)發(fā)展的公務(wù)、人際交往

模型解讀：多維度的科學(xué)化“禮儀增效”

六、握住破局的“劍”——學(xué)會設(shè)計銀行商務(wù)場合的“線”

1. 以終為始定“線路”
2. 商務(wù)場景的路線
3. 職業(yè)生涯路線的“善小與惡心”

頭腦風(fēng)暴：路線怎么設(shè)計？

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：“辯形像之微”——銀行客戶業(yè)形象與“反向應(yīng)用”著裝分析客戶

案例：第一印象對工作的影響

1. 解讀大腦對形象的偏愛

互動：2分鐘的形象記憶

二、銀行商務(wù)場合的儀容標(biāo)準(zhǔn)

1.?專業(yè)之感的男士發(fā)型

2.?容易忽略的男士儀容

3.?女士發(fā)型的禁忌

4.?女士不同場合的簡單妝容

實(shí)操與自檢：我們的形象是否符合標(biāo)準(zhǔn)

1. 三、面對高凈值客戶的商務(wù)著裝原則
2. 商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
3. 著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場合
4. 男、女士的基本著裝禮儀
5. 首次、再次、交往拜訪的專業(yè)著裝

案例：《安家》里每個人角色的細(xì)微之處設(shè)計

1. 四、面對高凈值客戶的精致搭配提升品質(zhì)
2. 男士飾品搭配：西服、襯衫、眼鏡、手表、袖扣、戒指
3. 女士基本飾品搭配

實(shí)操：搭配自己的“對外風(fēng)格”

五、著裝禮儀的反向應(yīng)用——讀懂你的客戶

1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過商務(wù)場合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進(jìn)成交

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

第三講：面對客戶商務(wù)場合的非語言溝通——開口之前的好感打造

1. 商務(wù)場合的“通行證”——微笑禮儀

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑
2. 微笑的風(fēng)水與力量
3. 不同客戶場合下的“笑容”

二、內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀?

案例：眼睛的“語言”

1. 目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
2. 不同場合的眼睛的不同“落點(diǎn)”
3. 打造“目光服務(wù)”
4. 商務(wù)場合下得體的“人際關(guān)系距離”

四、高端商務(wù)場合中的手勢禮儀

? 1.?千年中國依然沿用的手勢

? 2.?手勢中的陰陽學(xué)暗語

? 3.?商務(wù)場合的歡迎手勢

? 4.?指引與引領(lǐng)手勢

? 5.?接待中的遞物手勢

? 6.?遞筆簽字手勢

? 7.?拉椅入座手勢

? 8.?接待活動中的介紹與講解手勢

落地實(shí)操：手勢禮儀場景演練

1. 商務(wù)場合不同時期的儀態(tài)禮儀——站、坐、行、走、蹲

分組實(shí)操 +?小組PK +?講師指導(dǎo)

六、業(yè)務(wù)洽談中儀態(tài)的行為心理學(xué)——通過客戶儀態(tài)掌控營銷進(jìn)度

1. 儀態(tài)中的“開放”與“抗拒”
2. 高姿態(tài)與低姿態(tài)的解讀

拆解分析：客戶的心態(tài)是如何改變遞進(jìn)的。

七、客戶經(jīng)理對高端客戶的“業(yè)務(wù)復(fù)盤”

1.?學(xué)會拆解拜訪客戶辦公室提升“效益”——?辦公室裝修破冰“溝通方式”

2.?全方位分析客戶群體——?桌椅擺放看客戶性格

3.?復(fù)盤客戶畫像

積分制互動學(xué)習(xí)，小組PK

第四講：“辯行動之微”——銀行客戶經(jīng)理的“待人接物”禮儀軟技巧

1. 交往會面的序曲“稱謂禮與問候禮”——一句話拉近距離

案例分析：通過稱呼分辨關(guān)系

1. 精準(zhǔn)的稱呼客戶——副付與正副
2. 宴請與接待拜訪時的敬詞運(yùn)用
3. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮——一個禮節(jié)，了解我們在客戶心中的位置

實(shí)景演練：不同的禮節(jié)

1. 交往會面面時“人情世故”知多少——握手禮

現(xiàn)場案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語言

1. 握手禮的標(biāo)準(zhǔn)
2. 首次、二次、多次見面的“握手語言”
3. 客戶握手的心理學(xué)——看握手讀心理

實(shí)景演練：不同場合的握手

1. 交往會面巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例分析：互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片

1.?名片禮儀的三部曲

2.?透過名片分析客戶性格

3.?首次拜訪時名片中的“破冰溝通”

實(shí)景演練：分析一下這些名片

四、交往會面做個優(yōu)秀的“第三方”——介紹禮儀

1. 首次見面突出的自我介紹
2. 介紹的順序

互動練習(xí)：做個自我與他人的介紹

五、與客戶同乘電梯與樓梯禮儀

1. 進(jìn)出電梯的禮儀
2. 電梯中的交談禮儀
3. 電梯內(nèi)的非語言溝通——肢體動作
4. 原則上的樓梯禮儀
5. 接待與拜訪時的樓梯位次

六、抓住“人心紅利”的復(fù)盤——利用饋贈禮儀增加企業(yè)效益，學(xué)會給客戶送禮

1.?送禮的心理學(xué)

2.?只選對的不選貴的

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

七、交往會面中千萬不能坐錯的——乘車禮儀

? ? 1.?轎車、商務(wù)車、越野車的位次禮儀

1. 不同人開車時的位次
2. 開關(guān)車門、后備箱時的車輛保護(hù)

落地實(shí)操：每個人分別坐哪？

八、正式場合每個人都會犯的錯誤——位次禮儀

案例：位次是無聲的內(nèi)心語言“高情商的二把手”

1. 位次安排的紅線——看過往，看履歷
2. 國內(nèi)外位次的“三大原則”
3. 位次人數(shù)的不同安排“奇變偶不變”
4. 不同旗幟的位次

5.?會議室的主客位次

落地實(shí)操：不同場合的位置安排+習(xí)題

九、正式及商務(wù)場合的合影禮儀

1.?商務(wù)活動時合影位置的“隱藏語言”

2.?奇偶人數(shù)不同時的合影位次

3.?主客雙方合影的講究

落地實(shí)操：請老師來合個影

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：待人接物之間的中國式“賽點(diǎn)”——中國式飯局與茶局

1. 累計酒桌談資——關(guān)于酒的起源
2. 酒局的分類——跟著國宴學(xué)什么？
3. 設(shè)計酒局的勢力結(jié)構(gòu)
4. 酒局的“布局”
5. 酒局的陪客名單
6. 開局的時間
7. 通知的時間節(jié)點(diǎn)
8. 宴請地點(diǎn)的“B計劃”

四、商務(wù)宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀

1. 宴請主賓的位次——單、雙中心制
2. 主賓不同情況的位次
3. 其他人員的位次安排
4. 多人接待的桌次安排

五、酒局經(jīng)濟(jì)論——天生飯局必有用“學(xué)會說”

1. 不同宴請用什么酒
2. 餐桌如戰(zhàn)場，飯局無小事——點(diǎn)菜的藝術(shù)
3. 從點(diǎn)菜看對方的大致性格
4. 等待間隙的三個萬能聊天話題
5. 不同性別的話題選擇
6. 通過細(xì)節(jié)看酒局聊天
7. 用餐時的禁忌話題

情景模擬：身在飯局之中，你來點(diǎn)個菜

六、酒局中避免不了的“喝酒”——學(xué)會話術(shù)事半功倍

1. 倒酒與敬酒的禮儀與順序
2. 祝酒詞與勸酒詞
3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結(jié)構(gòu)化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說
5. 用餐時的禁忌話題
6. 女生不會喝酒怎么破解
7. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套

落地實(shí)操：即興祝酒詞

七、酒局中與后的高情商“怎么做”

1. 飯局中的微信禮儀——掃一掃與禁忌
2. “朋友圈”的IP打造
3. 飯局后的137原則
4. 看禮賓年紀(jì)聊不同話題

八、可持續(xù)發(fā)展的“局后局”——學(xué)會進(jìn)行“情感賬戶資”投資

九、商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”——構(gòu)建我們的“談資”

案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1. 茶的基本常識——搭建談資
2. 適用于職場、商務(wù)場合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 通過客戶茶具看“性格”

十、茶文化與禮儀文化的應(yīng)用結(jié)合——用在工作與人際交往之中

十一、茶文化與茶葉基礎(chǔ)知識

1. 茶的“兩種”起源
2. 世界茶樹的起源
3. 用歷史角度看中國茶的演變
4. 茶藝與茶道
5. 喝茶、品茶、茶藝與茶道的分別

十二、喝茶品茶中的“茶圈鄙視鏈”與品茶的話術(shù)

1. “茶圈”鄙視鏈
2. 茉莉花茶的高貴之處
3. 解析常用專業(yè)品茶話術(shù)與不同茶類的品鑒

十三、泡茶時的基本禮儀

1. 泡茶的基本禮儀——站、坐、行、走
2. 泡茶時的鞠躬禮
3. 茶桌中的吉祥禮節(jié)
4. 茶具的“面子”——潔具的及時性與時效性
5. 倒茶時的水量控制與“順”“逆”
6. 茶事活動中的泡茶“潛規(guī)則”

十四、日常品茶與工作中的泡茶方法——行茶八式

落地實(shí)操

互動學(xué)習(xí)，小組積分PK

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 分享、頒獎與合影

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