企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)提升與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

課程背景：

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，在現(xiàn)今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)型企業(yè)在面對(duì)客戶需求和用戶體驗(yàn)不斷地變化，如何能夠提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量以及實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)技巧，已經(jīng)是迫在眉睫，除了企業(yè)自身的硬件實(shí)力以外，在一線切實(shí)接觸客戶的工作人更是能打動(dòng)客戶內(nèi)心的軟實(shí)力。中國(guó)式的文化，讓任何人都有在內(nèi)心中的中國(guó)式“浪漫”，這浪漫就是打動(dòng)人心的細(xì)致服務(wù)與良好的服務(wù)意識(shí)。好的服務(wù)一定是做在一切客戶未開口之前的，所以我們企業(yè)的工作人員就是自身品牌代言人的重要角色，所以員工們的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)形象、言行舉止、服務(wù)儀態(tài)、服務(wù)接待等等都是至關(guān)重要的部分。

課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實(shí)景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場(chǎng)合的禮儀知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到落地實(shí)用的效果。

課程收益：

●?通過培訓(xùn)企業(yè)工作人員提升服務(wù)意識(shí)、了解服務(wù)禮儀的本質(zhì)、增強(qiáng)服務(wù)技能

●?學(xué)會(huì)抓住每個(gè)不同的服務(wù)節(jié)點(diǎn)的技巧，抓準(zhǔn)人心紅利

●?學(xué)會(huì)真誠(chéng)的對(duì)待客戶，即使是一線的員工依然可以通過自身的真誠(chéng)做好服務(wù)工作

課程對(duì)象：企業(yè)全體員工

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程方式：

課堂結(jié)合?案例拆解?+?視頻圖片 +?接待實(shí)例?+?沉浸式教學(xué)?+?落地實(shí)操

知識(shí)融合?公共關(guān)系學(xué) +?行為心理學(xué) +?心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)

實(shí)戰(zhàn)落地?企學(xué)調(diào)研 +?配套工具包 +?轉(zhuǎn)訓(xùn)包 +?線上伴學(xué) +持續(xù)改進(jìn)打卡答疑

定制咨詢 結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對(duì)接待重要客戶及會(huì)議、大型活動(dòng)給出可實(shí)操性建議，加強(qiáng)商務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

課程大綱

第一講：解讀“服務(wù)意識(shí)”對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義

一、服務(wù)意識(shí)——植入企業(yè)形像的“工具”

1.?服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)

2.?學(xué)會(huì)利用服務(wù)節(jié)點(diǎn)掌控人心紅利

二、運(yùn)用服務(wù)中的心理學(xué)提升效益

1.?巧用心理學(xué)從暈輪效應(yīng)看服務(wù)

2.?運(yùn)用“感官營(yíng)銷”植入服務(wù)意識(shí)

3.?服務(wù)中的情緒調(diào)動(dòng)

頭腦風(fēng)暴：設(shè)計(jì)本公司的接待服務(wù)“情緒值”

三、看不到的服務(wù)意識(shí)

1.?提升服務(wù)意識(shí)與自身的關(guān)系

2.?先整理內(nèi)心，再做事情

互動(dòng)游戲：服務(wù)意識(shí)的提升靠行動(dòng)

積分制互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組PK

?

第二講：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)植入，提升服務(wù)心態(tài)

一、解讀服務(wù)真諦

1.?服務(wù)力就是風(fēng)口

2.?馬斯洛的需求層次

3.?充分了解客戶對(duì)服務(wù)的期望值

4.?服務(wù)做在開口之前

二、服務(wù)的三個(gè)層級(jí)

三、服務(wù)工作的“客戶旅程圖”

1.?服務(wù)動(dòng)線

2.?溫暖服務(wù)的“客戶旅程圖”——讓服務(wù)變成“二次營(yíng)銷手段”

案例：中高檔酒店的客戶旅程圖

四、新時(shí)代下的服務(wù)形式

1.?服務(wù)的時(shí)間

2.?服務(wù)的“上下游”

3.?做好服務(wù)的私域流量

積分制互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組PK

第三講：提升服務(wù)意識(shí)技能——工作人員的專業(yè)形象

一、服務(wù)前的重要第一印象

1.?服務(wù)的首因效應(yīng)

2.?接待工作的阿爾伯特定律

3.?工作人員的基本形象

4.?專業(yè)的服務(wù)形象

互動(dòng)分享：人的五感中哪個(gè)感覺印象更深刻

1. 服務(wù)工作人員的儀表規(guī)范
2. 服務(wù)工作人員的著裝規(guī)范

四、通過著裝提升客戶的“被服務(wù)感”

1.?穿的專業(yè)，讓客戶更放心

2.?行政接待人員的不同著裝風(fēng)格

3.?通過客戶的著裝提供“定制化服務(wù)”

案例分析：員工形像對(duì)（企業(yè)形象、人際交往、商務(wù)洽談、服務(wù)過程）的影響？

分享案例：《安家》里每個(gè)人角色的細(xì)微之處設(shè)計(jì)

第四講?服務(wù)意識(shí)的非語言溝通——大方得體的服務(wù)舉止

一、接待服務(wù)的通行證——笑容

1. 練習(xí)一個(gè)真誠(chéng)的微笑
2. 微笑的力量
3. 微笑的心理學(xué)

案例分析：空姐的微笑

二、打造服務(wù)意識(shí)中的目光服務(wù)

1.?目光禮節(jié)的散點(diǎn)柔式法

2.?提供服務(wù)時(shí)眼睛的不同“落點(diǎn)”

3.?打造“目光服務(wù)”

案例分析：不同眼神的感覺有何不同——交流看哪里

三、行為舉止規(guī)范是企業(yè)一張活動(dòng)的“名片?”——基本服務(wù)儀態(tài)

1.?男、女接待人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿

2.?不同場(chǎng)景的站姿與表現(xiàn)的內(nèi)心服務(wù)心態(tài)

3.?男、女接待人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

4.?高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)式蹲姿

5.?服務(wù)中的后退步

6.?路遇他人時(shí)的側(cè)身步——行進(jìn)間避讓他人顯尊重

落地實(shí)操：服務(wù)接待人員的站、坐、行、蹲

四、服務(wù)接待中的稱謂禮與問候禮

五、服務(wù)接待場(chǎng)景中的指引與引領(lǐng)手勢(shì)禮儀

六、服務(wù)迎送的手勢(shì)禮儀

八、服務(wù)式遞物禮儀

七、接待人員的遞筆技巧

老師指導(dǎo)+實(shí)操演練+小組PK

第五講：服務(wù)意識(shí)的實(shí)操踐行力——基本服務(wù)

1. 服務(wù)中的會(huì)面禮儀——稱謂與問候

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

1. 稱謂的分類
2. 符合各場(chǎng)合的稱謂
3. 拉近距離——塑造專屬稱呼
4. 高端、正式場(chǎng)合依然沿用的“敬詞”
5. 后疫情時(shí)代的問候禮
6. 商務(wù)場(chǎng)合的點(diǎn)頭與鞠躬
7. 茶桌、飯桌容易出錯(cuò)的叩指禮

案例：劉局長(zhǎng)和大劉哥

落地實(shí)操：不同的禮節(jié)

1. 問候時(shí)“人情世故”知多少——握手禮

案例：握手中的潛在語言

1. 首次的握手禮如何握？
2. 不同親疏程度的握手
3. 一定不能錯(cuò)的握手順序
4. 職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？
5. 握手中的心理學(xué)

落地實(shí)操：不同場(chǎng)合的握手

1. 巧妙植入“品牌形象”——名片禮

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨是否還用名片

1.?名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2.?透過名片分析人物性格——名片中的“效益

3.?名片中的破冰溝通

落地實(shí)操：分析一下這些名片

四、做個(gè)優(yōu)秀的“第三者”——介紹禮儀

1.?商務(wù)場(chǎng)合中的介紹禮儀

2.?加深印象的自我介紹

3.?如何為他人做介紹？

4.?介紹的順序

5.?介紹禮儀的禁忌

五、員工對(duì)外接待中的基本服務(wù)

1.?陪同、引導(dǎo)的服務(wù)接待

2.?與領(lǐng)導(dǎo)、客戶上下樓梯、電梯的次序

3.?電梯中的溝通

4.?開關(guān)門的服務(wù)禮節(jié)

落地實(shí)操

六、企業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)力

1.?會(huì)議擺臺(tái)

2.?會(huì)議中國(guó)茶水服務(wù)

落地實(shí)操

1. 一般服務(wù)中的茶水服務(wù)

落地實(shí)操

互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影

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