職場(chǎng)溝通技巧

課程背景:

什么是溝通？溝通是多種能力的綜合表現(xiàn)，其中包含表達(dá)能力、理解能力、反應(yīng)能力等等。一個(gè)人是否有能力，他的能力能否被別人注意到，很大程度上取決于他的溝通能力，即說(shuō)話水平。 說(shuō)話看似一件再簡(jiǎn)單不過(guò)的事情，但如何把話說(shuō)好，如何把話說(shuō)得有水平，如何讓人信服，就不是一件容易的事了。

你有沒(méi)有這樣的感覺(jué)：明明很努力，卻總是運(yùn)氣很差？

有升遷漲薪的機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)總是留給別的同事；

絞盡腦汁做的方案，半天聊下來(lái)，客戶還不動(dòng)心；

花大錢(qián)請(qǐng)同事朋友吃飯，反而越吃感情越差；

別人的親戚總是愿意幫他一把，你請(qǐng)親戚幫忙，一開(kāi)口就被婉拒……

運(yùn)氣當(dāng)然是一方面，但你是否曾想過(guò)可能是禮數(shù)不到？也就是說(shuō)，你總是“不拘小節(jié)”，不諳職場(chǎng)禮儀之道？

職場(chǎng)中，單位內(nèi)部要不要講究禮儀，溝通有沒(méi)有規(guī)范和要求，如何在領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬面前樹(shù)立一個(gè)文質(zhì)彬彬的人設(shè)，讓你在職場(chǎng)中做一個(gè)受歡迎、受尊重的人？

本課程圍繞具體工作場(chǎng)景，全面講授了職場(chǎng)內(nèi)部溝通禮儀的內(nèi)涵、特點(diǎn)、方法等，助力職場(chǎng)人士快速提升形象，獲得上司的賞識(shí)、同事的喜歡、下屬的擁戴。

課程收益:

1. 培養(yǎng)內(nèi)部溝通的意識(shí)

2. 處理內(nèi)部溝通的障礙

3. 電郵溝通技巧

4. 電話溝通技巧

5. 微信短信溝通禮儀與技巧

課程特色:

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結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)。

情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂(lè)。

口訣化記憶：口訣提煉，語(yǔ)言生動(dòng)。

系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施。

工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地。

課程模式:行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊、情景互動(dòng)教學(xué)，小組研討、角色扮演。

課程時(shí)間:1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象:國(guó)企、央企、銀行金融、事業(yè)單位員工

課程大綱

第一講：什么是溝通

一、 溝通特質(zhì)

1. 與人相處的和諧之道

1) 了解別人是群我之道

2) 寬容別人是和睦之道

3) 接納別人是體諒之道

4) 關(guān)懷別人是友愛(ài)之道

2. 人的三個(gè)維度與身份的五大支柱

案例分析：部落效應(yīng)

1) 部落效應(yīng)的特征

2) 擺脫部落效應(yīng)的五大誘惑

3. 溝通的定義

4. 表達(dá)的五個(gè)維度

1) 溝通——權(quán)利在流動(dòng)

2) 說(shuō)服——權(quán)利在對(duì)方

3) 談判——權(quán)利在雙方

4) 演講——權(quán)利在形成

5) 辯論——權(quán)利在他方

5. 溝通三要素

1) 如何明確溝通的目的

2) 如何把握溝通的內(nèi)容

3) 如何達(dá)成溝通的結(jié)果

6. 溝通的方式

1) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)必備的五個(gè)基本要素

2) 溝通的四種基本型態(tài)

l 案例分析：十分鐘的悲劇，有錢(qián)人的快樂(lè)

l 工具：交際能力測(cè)試

l 理論模型：?jiǎn)坦镆暣?/span>

l 演練：打破知識(shí)的詛咒

二、 溝通四原則

1. 平等

2. 互利

3. 信用

4. 真誠(chéng)

【案例】林肯總統(tǒng)的信，如此奉承

模擬練習(xí)： 在辦公室發(fā)生的三件小事

公式與模型：道歉——怎樣把錯(cuò)誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會(huì)

第二講：溝通障礙

一、 傳遞方

1. 用詞與嚼字

2. 選擇與態(tài)度

3. 反應(yīng)與適應(yīng)

【案例】“倒鴨子”

二、 傳遞管道

1. 傳遞

2. 環(huán)境

3. 時(shí)機(jī)

4. 破壞與挑釁

【案例】“驢又冤死了”

【案例】美軍的命令

三、 接收方

1. 主觀與客觀

2. 情緒與習(xí)慣

3. 情商與智商

【案例】“我不殺伯仁，伯仁卻因我而死"，郭靖相親

演練：最近工作忙不忙？

四、“四個(gè)換”——積極應(yīng)對(duì)不友好的溝通

1. 換口徑

2. 換時(shí)間

3. 換場(chǎng)合

4. 換角色

第三講：口頭溝通

一、 無(wú)可替代的口頭溝通

1. 溝通的基本形態(tài)

2. 三種常用方式

3. 當(dāng)面溝通

1) 音量

2) 語(yǔ)速

3) 語(yǔ)調(diào)

4) 停頓

5) 重音

案例分析：《禮記——儒風(fēng)大家》

4. 溝通四“性”

1) 多樣性

2) 適當(dāng)性

3) 場(chǎng)景性

4) 角色性

案例分析:

——里根總統(tǒng)試麥克

——山東軍閥韓復(fù)榘在齊魯大學(xué)的演講

——啥叫代溝

——如何“泡妞”

——應(yīng)對(duì)女朋友的“送命題”

二、 培養(yǎng)觀察力

練習(xí)：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

三、 提升思考力和表現(xiàn)力

1.找出所有要點(diǎn)——善用思維導(dǎo)圖

2.去除已知部分——避免空姐現(xiàn)象

3.聚焦聽(tīng)眾利益——學(xué)會(huì)賣(mài)鉆講孔

4.要點(diǎn)清晰——掌握電梯法則

案例分析：JK ?羅琳與《哈利 ?波特》，神仙關(guān)系大全

案例分析：媽媽的叮囑

案例分析：如何匯報(bào)

案例分析：清朝河北武安人的一封家書(shū)

公式與模型：FAB法則

練習(xí)：倒背三十六計(jì)

四、 贊美的力量

1. 贊美八法

2. 贊美公式

1) 打追光

2) 輕輕地

3) 深深地

4) 常常地

3. 贊美三段論

案例分析：領(lǐng)導(dǎo)是在表?yè)P(yáng)你嗎，100頂高帽

五、 電話溝通

1. 電話前的準(zhǔn)備

2. 接/打電話

3. 記錄

4. 詢問(wèn)與作答

六、 微信/短信溝通禮儀

1. 培訓(xùn)結(jié)構(gòu)化思維

2. 善用“清單體”

3. 微信如何問(wèn)候，打招呼

4. 道別亦有玄機(jī)

5. 巧用疊詞

6. 關(guān)于斗圖

7. 如何使用標(biāo)點(diǎn)

8. 微信禁忌與注意事項(xiàng)

【案例分享】

第四講：電子郵件寫(xiě)作技巧

【案例導(dǎo)入】

雍正年間，湖廣總督楊宗仁給新主上了一道精心準(zhǔn)備的請(qǐng)安奏折。這個(gè)折子的內(nèi)容正文只有“請(qǐng)皇上圣安”五字，但楊宗仁有心思去奉承雍正，奏折封繪上紅霞彩龍，龍身化成“奏”字，非常好看。

可惜，此番苦心并沒(méi)有獲得垂青，反倒是抬頭“湖廣總督奴才楊宗仁”被雍正像小學(xué)語(yǔ)文老師改作文一樣，用朱筆圈起了“奴才”二字。并在旁邊改正為“臣”。為了避免這個(gè)不懂事的大臣不明白，還語(yǔ)重心長(zhǎng)地加上一句“以后稱(chēng)臣得體”。原來(lái)按照當(dāng)時(shí)清例，奴才只能是皇帝宗室內(nèi)的官員，漢臣連稱(chēng)奴才的資格都沒(méi)有。

這個(gè)熱臉坐了冷板凳的故事告訴我們，寫(xiě)郵件，首先要清楚自己的是誰(shuí)？對(duì)方是誰(shuí)？郵件格式等細(xì)微問(wèn)題。

1. 電郵的基本概念

1) 什么是商務(wù)郵件

2) 我是誰(shuí)？要發(fā)給誰(shuí)？

3) 發(fā)郵件的目的是什么

4) 電郵溝通的重要性

5) 電郵溝通的功能

6) 電郵溝通的原則

7) 商務(wù)信函的特性

2. 電郵的格式規(guī)范

【案例】一封完整的商務(wù)電子郵件

3. 發(fā)送對(duì)象

1) 慎重選擇收件人（to）、抄送人（cc）、密送人（bcc）

a) To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問(wèn)題的人，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)；

b) CC的是需要知道內(nèi)容，沒(méi)有義務(wù)對(duì)郵件予以響應(yīng)；

c) BCC是密送，即收信人不知道你發(fā)給了BCC的人了，一般用在非常規(guī)場(chǎng)合；

d) TO，CC中各收件人的排列應(yīng)遵循一定規(guī)則，如按部門(mén)排列或按職位等級(jí)

2) 群發(fā)郵件

3) 回復(fù)與全部回復(fù)

4) 轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息

a) 轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要謹(jǐn)慎，不把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的人；

b) 不發(fā)送垃圾郵件或者附加特殊鏈接。

4. 標(biāo)題

【案例分析】恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題

1) 標(biāo)題的重要性

2) 標(biāo)題的作用—簡(jiǎn)明扼要概況郵件內(nèi)容

3) 標(biāo)題的規(guī)范

4) 擬題的八個(gè)注意事項(xiàng)

5) 主題書(shū)寫(xiě)方法：提綱挈領(lǐng)，簡(jiǎn)明扼要概括出整個(gè)郵件的內(nèi)容

6) 便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理

5. 主體內(nèi)容

1) 總體原則

a) Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順，準(zhǔn)確清晰

b) 條理清楚：1、2、3、

c) 重點(diǎn)放前面，一封郵件不超過(guò)三個(gè)重點(diǎn)

d) 合理利用圖片、表格等形式來(lái)輔助闡述

e) 慎用表情字符，忌在商務(wù)信函里面顯得輕佻

2) 開(kāi)頭的常見(jiàn)形式

3) 主體內(nèi)容的要求

a) KISS原則

b) 5W2H原則

c) 主題明確

d) 列點(diǎn)說(shuō)明

e) 明確對(duì)方的行為和時(shí)限

f) 郵件的體積

g) 六個(gè)注意事項(xiàng)

4) 結(jié)尾

a) 都要有祝福語(yǔ)

b) 結(jié)尾簽名

5) 附件

a) 如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件；

b) 附件的格式；

c) 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；

d) 正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)；

e) 附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件；

f) 如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用；

g) 語(yǔ)言的選擇和漢字編碼

【案例分析】商務(wù)郵件范例

6. 簽名欄

1) 設(shè)置不同用途的簽名欄

2) 必備的信息

3) 專(zhuān)業(yè)與安全性

【案例分析】錯(cuò)例解析

7. 英文郵件注意事項(xiàng)

1) 只在必要的時(shí)候才使用英文郵件

2) 英文郵件只是交流的工具，不用來(lái)炫耀英文水平。如果收件人中有外籍人士，應(yīng)該使用英文郵件交流；

3) 如果收件人是其他國(guó)家和地區(qū)的華人，也應(yīng)采用英文交流，由于存在中文編碼的問(wèn)題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼；

4) 尊重對(duì)方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件；

5) 如果對(duì)方與你的郵件往來(lái)是采用中文，不要發(fā)送英文郵件給對(duì)方，如果對(duì)方發(fā)英文郵件，則要回英文；

6) 對(duì)于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文。

8. 電郵的溝通禮儀

1) 收發(fā)禮儀

提醒對(duì)方查收——郵件發(fā)送過(guò)后，應(yīng)該及時(shí)給對(duì)方打個(gè)電話或是發(fā)條短信

2) 郵件回復(fù)

a) 收到他人的重要電子郵件后，要有回復(fù)對(duì)方的意識(shí)

b) 理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。

c) 對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò)24小時(shí)。

d) 如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)。?！?。不要讓對(duì)方苦苦等待

e) 要區(qū)分Reply和ReplyAll（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體）

f) 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了；

g) 如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該replayall，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情；

h) 如果問(wèn)題復(fù)雜或有不同的意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要在郵件里RE往來(lái)討論；

i) 不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。

3) 謙恭有禮

a) 稱(chēng)呼

ü 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼收件者，拿捏正確尺度

ü 如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱(chēng)對(duì)方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)通常的“x先生”、“x女士”稱(chēng)呼

ü 把性別確定清楚

ü 不熟悉的人不宜直接稱(chēng)呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱(chēng)呼英文名

b) 語(yǔ)氣

c) 常用禮貌用語(yǔ)

4) 選擇標(biāo)識(shí)：緊急、參考及其它

5) “自動(dòng)回復(fù)”和“離開(kāi)辦公室”的設(shè)置

【隨堂練習(xí)】

課程回顧與總結(jié)

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