知己解彼 — 銷售人員溝通技巧提升

課程背景：

溝通的實(shí)質(zhì)，是為實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，核心就是強(qiáng)調(diào)要以和諧為最高原則，處理好各種人際關(guān)系。在人際交往的過(guò)程中，人們總是對(duì)自己持相似觀點(diǎn)，或擁有相同感受的人，表現(xiàn)出更大興趣，甚至?xí)霈F(xiàn)相見(jiàn)恨晚的情況，人際行為模式越相似，越容易拉近彼此之間的距離，如果在銷售工作中，銷售人員能夠洞察到客戶的心態(tài)與情緒，進(jìn)而與客戶達(dá)成某個(gè)方面的心理共鳴，那么銷售成功的概率將會(huì)大為提高。提升溝通能力，就是提升成單能力。高效溝通是每位銷售人員都必須掌握的工作技能。我們經(jīng)常面對(duì)這樣的溝通問(wèn)題：???????????

• 為什么我的客戶對(duì)我們談話內(nèi)容不感興趣？為什么別的銷售能與客戶無(wú)所不談？
• 我總感覺(jué)與客戶溝通有一種無(wú)形的障礙！怎么能做到靜下心來(lái)聽(tīng)客戶說(shuō)話？
• 對(duì)內(nèi)溝通：如何有效聆聽(tīng)和領(lǐng)會(huì)上級(jí)、同事的工作指令，如何確保與同事溝通的有效性？
• 對(duì)外溝通：如何與外部進(jìn)行準(zhǔn)確信息溝通？如何有效處理客訴？有何原則、方法與技巧？

本課程是哈佛管理導(dǎo)師系列課程上的一門成熟的課程，完美融合了“哈佛管理導(dǎo)師”及《哈佛商業(yè)評(píng)論》的前瞻思想和經(jīng)典方法。是導(dǎo)師在深入研究中西方的各種經(jīng)典管理理論、工具、方法及實(shí)踐工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)后，以與眾不同的全新理念設(shè)計(jì)而成，是實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)的一門好課程。使銷售人員有效學(xué)習(xí)溝通實(shí)用技能，令人際更美好、協(xié)作更有效。

課程對(duì)象：?銷售人員、培養(yǎng)對(duì)象 等。

課程天數(shù)：?1天（6小時(shí)）。

課程收益：

1. 正確認(rèn)知溝通的價(jià)值、本質(zhì)，掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式溝通；
2. 掌握對(duì)內(nèi)（向上/向下/平級(jí)/跨部門）溝通，對(duì)外（相關(guān)方）溝通的原則、方法與技巧；
3. 工具方法：關(guān)鍵策略、編碼解碼、同理心技術(shù)、3聽(tīng)3問(wèn)3說(shuō)、5W2H法、八步法等；
4. 提高人際關(guān)系處理能力，正確評(píng)價(jià)自己他人，進(jìn)一步提高與其他部門溝通與協(xié)調(diào)能力；
5. 通過(guò)多個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例的演練，輕松學(xué)習(xí)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。從“知道”到“做到”到“做更好”。

授課方式：?講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享 等互動(dòng)體驗(yàn)式。

課程大綱：

破冰活動(dòng)：

1. 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)班致辭（學(xué)習(xí)的目的與意義）
2. 學(xué)習(xí)小組組建+積分制說(shuō)明

引言：銷售人員的核心能力就是溝通

第一講? 方法篇 — ?高效溝通的方法與技巧

溝通的實(shí)質(zhì)（三目的）

1. 傳遞信息，說(shuō)明事物
2. 營(yíng)造氛圍，聯(lián)絡(luò)感情
3. 表達(dá)意愿，解決問(wèn)題

溝通的原理（三要素）

1. 如何有效編碼
2. 如何有效解碼
3. 如何拓展渠道

建立信任，克服溝通障礙

1. 學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)
2. 縮短信息傳遞鏈
3. 接納對(duì)方，聆聽(tīng)意見(jiàn)
4. 溝通必須因人而異
5. 先處理心情再處理事情

高效溝通的關(guān)鍵策略（哈佛）

1. 避免“傻瓜式選擇”
2. 營(yíng)造“共享觀點(diǎn)庫(kù)”

高效溝通的關(guān)鍵技巧（3聽(tīng)3問(wèn)3說(shuō)）

1. 技巧1：三聽(tīng)（ 讓對(duì)方“聽(tīng)的懂”）
2. 技巧2：三問(wèn)（ 能主動(dòng)“問(wèn)的巧”）
3. 技巧3：三說(shuō)（ 要輕松“說(shuō)的好”）

向上溝通：讓上級(jí)支持你的工作

1. 與上司溝通的具體方法（5法）
2. 案例分析：對(duì)上司的工作有不同的意見(jiàn)，你該怎么辦？

平級(jí)溝通：與平級(jí)達(dá)成共贏

1. 與同事溝通的具體方法（6法）
2. 跨部門溝通模型與解決之道（123法則與8法）

對(duì)外溝通：如何與相關(guān)方（客戶、供應(yīng)商）溝通

1. 與外部相關(guān)方溝通的原則（“禮”+“?！保?/li>
2. 對(duì)外溝通的分析工具：5W2H法
3. 與外部相關(guān)方溝通的方法（八步法）

視頻案例： 《 同理心解碼 》

第二講 ?實(shí)戰(zhàn)篇 — ?銷售溝通的實(shí)用技巧

面對(duì)面：如何做好面談溝通？

良好印象

1. 專業(yè)形象
2. 面部表情
3. 肢體語(yǔ)言
4. 眼神的交流
5. 讓語(yǔ)言更有吸引力

開(kāi)場(chǎng)白形式

1. 爭(zhēng)分奪秒式
2. 推薦式
3. 請(qǐng)教式
4. 獨(dú)特式
5. 問(wèn)句式

練習(xí)：設(shè)計(jì)一個(gè)印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白

如何找到客戶感興趣的話題

1. 提及客戶可能最關(guān)心的問(wèn)題
2. 談省錢和賺錢的方法
3. 推出客戶熟悉的第三方
4. 引起客戶對(duì)某件事情的共鳴
5. 提起客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6. 用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣和注意力

把握好贊美的尺度

1. 贊美的態(tài)度
2. 掌握時(shí)機(jī)
3. 因人而異
4. 詳細(xì)具體
5. 適可而止

練習(xí)：贊美技巧

客戶為什么愿意與你交流？——常用話術(shù)

1. 認(rèn)同語(yǔ)型
2. 贊美語(yǔ)型
3. 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型

如何能與客戶產(chǎn)生共鳴？——同步

1. 情緒同步
2. 狀態(tài)同步
3. 語(yǔ)言同步

?善于聽(tīng)：如何讓客戶有好感？

聆聽(tīng)的體態(tài)

1. 尊重對(duì)方
2. 聽(tīng)其言，觀其行
3. 不急于表達(dá)
4. 復(fù)述你的理解

傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)

1. 要專注，不可開(kāi)小差
2. 要回應(yīng)，不隨意打斷談話
3. 要全聽(tīng)透，不先入為主
4. 要寬容，不苛求客戶
5. 要察言觀色，聽(tīng)懂話外之音
6. 別忘記了記錄

懂得問(wèn)：怎么問(wèn)客戶愿意答？

1. 有效的提問(wèn)
2. 向客戶提問(wèn)的好處
3. 注意提問(wèn)的禮儀細(xì)節(jié)
4. 盡可能地進(jìn)行開(kāi)放性提問(wèn)
5. 把握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)
6. 避人所忌

藝術(shù)說(shuō)：怎么說(shuō)客戶喜歡聽(tīng)？

1. 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品（FABE利益銷售法）
2. Features——產(chǎn)品特征
3. Advantages——產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
4. Benefits——相關(guān)利益
5. Evidence——證據(jù)

練習(xí)：用FABE介紹公司產(chǎn)品

1. 如何與客戶進(jìn)行良好互動(dòng)？
2. 插話前禮貌先行
3. 插話時(shí)可復(fù)述對(duì)方的話語(yǔ)
4. 有效利用肢體語(yǔ)言
5. 不使用消極措辭
6. 不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
7. 不說(shuō)訴苦的話
8. 不說(shuō)夸大不實(shí)的話
9. 切忌炫耀自己的話
10. 少問(wèn)質(zhì)疑性話題
11. 回避不雅之言

巧平衡：如何處理客戶異議？

1. 處理異議的核心策略
2. 直截了當(dāng)策略
3. 感同身受策略
4. 因勢(shì)利導(dǎo)策略
5. 補(bǔ)償策略
6. 避免與客戶正面交鋒
7. 換位思考
8. 樹(shù)立“客戶總是有理”的觀念
9. 鍛煉自己的忍受能力
10. 講究說(shuō)服藝術(shù)，用啟發(fā)代替爭(zhēng)辯
11. 要善于運(yùn)用防止引起爭(zhēng)辯的語(yǔ)言

贏商戰(zhàn)：銷售談判技巧提升

1. 商務(wù)談判的關(guān)鍵要素??????
2. 策略——明確談判目標(biāo)與策略????
3. 準(zhǔn)備——談判不是靠口才，而是靠準(zhǔn)備???
4. 需求——了解客戶的角色與需求
5. 過(guò)程——把握談判的開(kāi)場(chǎng)、過(guò)程與收?qǐng)???
6. 跟進(jìn)——談判結(jié)果的評(píng)估、落實(shí)與跟進(jìn)???
7. 步步為贏——談判過(guò)程控制（八招致勝法）
8. 開(kāi)始階段——風(fēng)起云涌

第一招：以逸待勞——以良好的心態(tài)、足夠的耐心去迎接談判對(duì)手

防守階段——處亂不驚

第二招：假癡不癲——以刨根問(wèn)底的態(tài)度、遲鈍的反映來(lái)消磨對(duì)方士氣

第三招：葉底藏花——不斷的掩藏我方意圖，把握對(duì)談判空間的控制……

進(jìn)攻階段——得寸進(jìn)尺

第四招：無(wú)中生有——學(xué)會(huì)指責(zé)，提要求，即使這些是不存在的、是無(wú)理的！

第五招：拋磚引玉——引發(fā)對(duì)方思考并借以探尋對(duì)方所思所想與談判底線……

韁持階段——紋絲不動(dòng)

第六招：借尸還魂——假借上級(jí)或其他部門人員的行為與意思來(lái)達(dá)到目的……

破局階段——柳暗花明

第七招：適可而止——適時(shí)的中止談判，重新調(diào)整談判目標(biāo)與談判方法……

結(jié)束階段——功德圓滿

第八招：抱圓守正——談判結(jié)束前，不能放松警惕，要保持談判結(jié)果到最后……

情境演練：《 5W2H法的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 》

綜合案例：《 如何與難溝通的人溝通 》

課程總結(jié)： 高效溝通是門技術(shù)，更是藝術(shù)，信任是基礎(chǔ)，用心、從心開(kāi)始！

互動(dòng)答疑： Q&A —?學(xué)員與講師交流（工作中遇到的各類溝通相關(guān)的問(wèn)題）

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