《財務(wù)人員的服務(wù)意識與高效溝通》

  培訓(xùn)講師：田野

講師背景：
田野其人田野，注冊稅務(wù)師，著名納稅籌劃專家，清華大學(xué)、浙江大學(xué)等多所名?？偛冒嗫妥淌?。從事稅務(wù)稽查達十年之久，又出任財稅行業(yè)企業(yè)高層多年。為此其獨到之處在于既熟悉稅務(wù)流程又掌握企業(yè)情況，對會計和稅法均有較深的研究和造詣。同時寫的一手好文章 詳細>>

田野
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《財務(wù)人員的服務(wù)意識與高效溝通》詳細內(nèi)容

《財務(wù)人員的服務(wù)意識與高效溝通》

課程背景：

財務(wù)人員的溝通技能非常重要，對內(nèi)要實現(xiàn)好的對上、對下與平級的溝通，對外需要處理好與客戶的關(guān)系，做好客戶的溝通！溝通的結(jié)果決定了我們工作的效率、與客戶溝通的好壞決定了工作的品質(zhì)，我們必須持續(xù)提升溝通的技巧與水平。

溝通是信息從發(fā)出者到解碼者的互動過程，個人溝通上受自私、自卑、自以為是、自我設(shè)限等人性的障礙影響會導(dǎo)致我們溝通效果很差，部門溝通由于受部門本位主義的影響，導(dǎo)致部門墻林立，部門與部門間工作的協(xié)調(diào)性差，相互之間缺乏起碼的尊重與工作的協(xié)助，這是公司效率不高的最大殺手。

《財務(wù)人員的服務(wù)意識與高效溝通》的課程通過深挖溝通不力的原因，結(jié)合系統(tǒng)方法，打造企業(yè)的高效溝通的技巧，學(xué)習(xí)如何提升協(xié)調(diào)能力。專門為解決企業(yè)工作效率不高，部門間溝通不暢，實現(xiàn)團隊高效對客戶的溝通而設(shè)計，整個課程從緊貼工作中實際場景與前沿概念出發(fā)，運用最先進觀念、理念強化參訓(xùn)者意識，大量的場景模擬與具體的方法來提升參訓(xùn)者能力。

課程收益：

  1. 轉(zhuǎn)變溝通思維，掌握溝通的四要素，提升溝通技巧與水平
  2. 擁有對外溝通協(xié)調(diào)的萬能公式和技巧，有藝術(shù)的與客戶溝通，達成自己想要的結(jié)果
  3. 提升平級協(xié)作溝通能力，懂得如何化解跨部門沖突
  4. 學(xué)會對上溝通的關(guān)鍵要和技巧，增強自己的反饋與匯報請示的意識

課程時間：1-2天；6小時/天

課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風暴

授課風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+五星教學(xué)+行動學(xué)習(xí)+問題改善工坊

課程大綱

課程簡述：通過系統(tǒng)訓(xùn)練，提升有效溝通技巧，以此促進組織效率提升業(yè)績倍增

培訓(xùn)規(guī)則：培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)到

培訓(xùn)導(dǎo)入：改變自己，溝通從心開始！

第一講：財務(wù)高效溝通的本質(zhì)

故事：國外旅游的溝通小故事

一、財務(wù)溝通的認知

1.?溝通的定義

2.?溝通的意義

3.?好的溝通與差的溝通的本質(zhì)區(qū)別

二、財務(wù)溝通的四不障礙

1.?不想溝通：只在乎自己的本職工作，嫌麻煩

2.?不敢溝通：膽子小，害怕跟溝通有難度問題

3.?不屑溝通：極度自我，喬哈里資訊窗模型

4.?不會溝通：因能力限制不溝通不熟悉的事情

5.?深入剖析四不溝通的根源與人性的障礙

三、財務(wù)人員服務(wù)意識強化的根源

1.?做一個當責者，而不是受害者

2.?建立強烈的客戶意識，對工作要有敬畏感

3.?服務(wù)意識體現(xiàn)的關(guān)鍵行為動作

第二講：財務(wù)對客戶溝通的4個要素技巧

一、分析溝通對象

案例：貓和狗的溝通頻率

測試：DISC性格測試

  1. 如何根據(jù)不同對象區(qū)別溝通
  2. 個體需求行為的對比
  3. 四種溝通方式的運用：告知、說服、征詢、參與

二、傾聽關(guān)鍵信息

互動：公交車的游戲

  1. 傾聽的關(guān)鍵點
  2. 傾聽的六個步驟

三、有效表達觀點

1.?建立結(jié)構(gòu)化思維

2. 16字的原則

練習(xí)：如何化解溝通難題，清晰表達

四、敏銳捕捉機會

第三講：面對客戶溝通的具體場景的拆解和優(yōu)化

一、明確現(xiàn)實財務(wù)溝通過程中的疑難問題

  1. 小組為單位確定溝通難題
  2. 細致深入拆解溝通的障礙和機會點

二、優(yōu)化財務(wù)溝通的場景，設(shè)計成落地策略

  1. 對所有的點進行分類
  2. 思考回到行為設(shè)計的角度設(shè)定改善點

案例研討：拿出工作中的溝通場景細分形成溝通策略

三、對客戶溝通的萬能公式

1.?理：法理

2.?利：價值

3.?力：施壓

第四講：財務(wù)高效溝通協(xié)調(diào)的場景模擬與訓(xùn)練

一、組織溝通的技能

1.?溝通的基礎(chǔ)：建立起信任的4個要素

2.?實現(xiàn)信息充分的共享

3.?持續(xù)開展反饋式溝通的3個階段

二、對上溝通的關(guān)鍵

視頻分析：如何給上司做成功的匯報

  1. 對上溝通關(guān)鍵點
  2. 與上級如何更好的形成聯(lián)盟關(guān)系
  3. 有效申請資源的5個提示

三、平級內(nèi)部班組溝通沖突如何協(xié)調(diào)

1、明確問題的焦點：CPR模型定位問題焦點

2、探尋沖突的原因：溝通不暢的原因分析

3、給人建立安全感：有效表達情緒的3個關(guān)鍵步驟

4、制造行為的動機：2大方法來改變他人的想法

5、簡化溝通的問題：利益沖突關(guān)系如何簡化處理

6、靈活變通抓關(guān)鍵：及時關(guān)注和調(diào)整溝通的核心點

7、讓方案付諸行動：制定跨部門溝通有效推進的方案

案例研討：用工作中的實際溝通沖突來進行分析



 

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課程時間：2天，6小時/天課程對象：企業(yè)各層級人員?課程背景：每個人都期望自己設(shè)定的目標能夠變成現(xiàn)實，期望自己的價值能夠得到展現(xiàn)和認可。很多時候卻事與愿違，現(xiàn)在的時代和職場，好像所有人都在忙，都很焦慮，但忙到最后目標完成率不一定好，價值興許未被認可。很關(guān)鍵的一個原因是，我們是否在有限的時間里面設(shè)定了重要的目標，時間是否圍繞創(chuàng)造核心的價值事項在使用。很多時候都

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課程背景：目標是戰(zhàn)略的載體，是工作的起點，是前進的燈塔。目標管理是最經(jīng)典的管理理論之一，只要涉及到管理，就離不開目標管理，德魯克說：“并不是有了工作才有目標，而是有了目標才能確定每個人的工作?！逼髽I(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標。因此管理者應(yīng)該通過制定目標對下屬進行管理，當高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及個人的目標，管理者根據(jù)

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課程背景：“新生代”是指1995-2009年間出生的一代人，他們一出生就與網(wǎng)絡(luò)信息時代無縫對接，受數(shù)字信息技術(shù)、即時通信設(shè)備、智能手機產(chǎn)品等影響比較大，成長在不同時代的人，都有著被時代刻下的，揮之不去的時代烙印。伴隨著時代變革的加速，“9500后”新生代員工身上的“時代特征”往往比以前的員工更加明顯。他們面對集體時，更加關(guān)注自我；面對領(lǐng)導(dǎo)時，傾向于用直接的方

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課程背景：???管理者是一個企業(yè)非常核心的群體，管理者們決定了企業(yè)的各項戰(zhàn)略舉措落地的效果，決定了組織團隊成員的狀態(tài)，決定了企業(yè)的組織優(yōu)勢與執(zhí)行成果。管理者是兵頭將尾，在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，系統(tǒng)提升班組管理人員的管理素能與管理能力是每一個企業(yè)將面對的巨大挑戰(zhàn)，因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備清晰的角色認知、具備基礎(chǔ)管理技能、知道如何有

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課程背景：???管理的目的是為了實現(xiàn)組織的目標，衡量管理者管理工作是否到位的唯一衡量標準就是：績效！管理者是一個組織最中堅的力量，組織中需發(fā)揮領(lǐng)頭雁的作用，激發(fā)整個組織的活力，帶領(lǐng)團隊前進，為了企業(yè)創(chuàng)造價值和良性增長貢獻自己及團隊的力量。中高基層管理者的狀態(tài)決定了企業(yè)的各項戰(zhàn)略舉措落地的效果，決定了組織團隊成員的狀態(tài)，決定了企業(yè)的組織優(yōu)勢與執(zhí)行成果。面對組織

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課程背景：這是一個靠財務(wù)團隊整合，財務(wù)團隊致勝的時代。建設(shè)與管理好財務(wù)團隊毋庸置疑是非常重要的事情，財務(wù)管理者財務(wù)團隊建設(shè)的情況決定了企業(yè)的各項戰(zhàn)略舉措落地的效果，決定了財務(wù)團隊成員的狀態(tài)，決定了企業(yè)的組織優(yōu)勢與最終結(jié)果。管理人員必須通過自己的努力與實力，來打造高績效的財務(wù)團隊，才能為組織持續(xù)創(chuàng)造好的成績。高績效財務(wù)團隊敢于正視問題：財務(wù)團隊成員敢于直面人性

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課程背景：PDCA是一種管理方式，當一個組織成員都能達成統(tǒng)一使用這個管理工具時，就能大大提升組織的效率，優(yōu)秀卓越的單位一定具備組織優(yōu)勢，而所有單位在打造組織優(yōu)勢、實現(xiàn)業(yè)績倍增的奮斗之路上，都將經(jīng)歷諸多問題與挑戰(zhàn)，那工作的本質(zhì)就變成發(fā)現(xiàn)和解決問題！發(fā)現(xiàn)和解決實際問題最好的方式就是PDCA的循環(huán)，每一次問題的解決和突破，都將為單位帶來效率提升或產(chǎn)生經(jīng)濟價值。不確

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課程背景：財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)非常特殊的管理崗位，財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的價值對于一個企業(yè)而言，非常重要，可要做好這個財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)又不容易。她既需要懂業(yè)務(wù)又要做后臺服務(wù)，需要懂得經(jīng)營還要對內(nèi)部進行管理。通過收、支、存、流、險、優(yōu)數(shù)據(jù)采集與分析，為CEO、老板、第一負責人提供企業(yè)變革與管理的決策支撐是財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的核心工作。而領(lǐng)導(dǎo)力包含兩個層面：一是引領(lǐng)組織向前發(fā)展，實現(xiàn)變革的能力；二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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