暖暖的愛，讓服務(wù)更美好——醫(yī)護(hù)人員禮儀修煉與服務(wù)意識(shí)提升

課程背景：

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益深入，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類和發(fā)展也越來越詳細(xì)和具體，尤其是近年來一些高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)運(yùn)而生，為廣大病患和其家屬帶來了很大的便利，一家好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，除了注重醫(yī)療技術(shù)的精益求精外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也應(yīng)當(dāng)始終是全體醫(yī)護(hù)人員孜孜不倦的追求，醫(yī)護(hù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段，只有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力等方面的培養(yǎng)，提升醫(yī)護(hù)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，才能打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)的美好形象，得到患者及家屬的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。

課程收益：

本課程旨在進(jìn)一步提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)及工作人員的責(zé)任意識(shí)、文明素養(yǎng)和服務(wù)能力，樹立起醫(yī)護(hù)人員良好的個(gè)人形象，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，通過服務(wù)意識(shí)、醫(yī)護(hù)形象、醫(yī)護(hù)禮儀、醫(yī)患溝通等模塊，塑造醫(yī)護(hù)工作者白衣天使的美好形象，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步和諧，令我們的醫(yī)院在開放的醫(yī)療市場收獲患者認(rèn)可與口碑。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療行業(yè)精英、護(hù)理中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員

授課方法：講授+互動(dòng)+案例+情景+演練+PK

課程大綱：

第一講：從時(shí)代變遷領(lǐng)悟患者對(duì)醫(yī)院的發(fā)展需求?????????

一、醫(yī)護(hù)人員當(dāng)秉持的一“仁”和“二心”——傳統(tǒng)國學(xué)中“仁心”

1、“仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外

2、“德”輝動(dòng)于內(nèi)，“禮”行止于外

3、一“仁”與“二心”乃儒家仁的核心

二、從患者內(nèi)心需求出發(fā)，建立醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感

1、馬斯洛的需求層次在當(dāng)今社會(huì)的應(yīng)用

2、從內(nèi)心修養(yǎng)領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)禮儀的四個(gè)內(nèi)涵原則

3、正確的處世態(tài)度決定陽光的工作態(tài)度

三、禮兮樂兮，矩步方行——醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員是否需要服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作中的“快”與“慢”

3、通過禮儀學(xué)習(xí)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

小組討論+演練：什么是禮儀的內(nèi)涵與現(xiàn)實(shí)意義？

第二講：全力打造高品質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍

一、認(rèn)識(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)特殊性

?1、服務(wù)對(duì)象的雙重性

?2、醫(yī)療服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的重大意義

?3、增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，做驕傲的醫(yī)護(hù)人員

二、以五“心”理念，樹立正確的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念

1、端正服務(wù)態(tài)度

2、耐心解答咨詢

3、虛心接受意見

4、盡心解決問題

5、責(zé)任心是一切工作的根本

三、熱愛醫(yī)護(hù)事業(yè)，服務(wù)患者與家屬

1、學(xué)會(huì)傾聽，貴比黃金—醫(yī)護(hù)人員如何有效傾聽患者與家屬

2、柔性對(duì)話，音由心起—建立醫(yī)護(hù)人員親和力話語技巧

第三講：塑造美好的醫(yī)護(hù)形象，為患者與家屬帶來耳目一新的第一印象

一、塑造好醫(yī)護(hù)人員的第一印象

1、什么是首因效應(yīng)

2、積極的視覺語言

3、消極的視覺語言

4、與患者及家屬見面的最初一分鐘該做什么

5、醫(yī)護(hù)人員自我形象對(duì)照檢查

二、男、女性醫(yī)護(hù)人員著裝要求

1、醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求

2、手和手指要求

3、襯衫領(lǐng)帶要求

4、鞋襪衣帽穿戴????

5、職業(yè)發(fā)型—女性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求及打造技巧

（美發(fā)用品：皮筋、發(fā)卡、隱形發(fā)網(wǎng)、定型技巧并實(shí)操演練）

6、醫(yī)護(hù)人員飾品佩戴與禁忌 ??

第四講：醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口崗位接待

一、窗口崗位服務(wù)規(guī)范

1、提前準(zhǔn)備——“三個(gè)主動(dòng)”

2、崗前準(zhǔn)備——“五個(gè)一樣”

3、崗前恭候——“四個(gè)做到”

二、窗口崗位服務(wù)禁忌

三、窗口崗位接待規(guī)范

1、熱情問候+適度表情+得體儀表

2、服務(wù)工作中的“三聲”

3、服務(wù)工作中的“三到”

現(xiàn)場實(shí)操演練：如何有禮有節(jié)地接待就診病患與家屬

第五講：醫(yī)護(hù)人員的文明儀態(tài)與優(yōu)雅舉止

一、醫(yī)護(hù)人員基本禮儀訓(xùn)練

1、用哪些方式做到尊重服務(wù)對(duì)象，禮貌接待患者及家屬

2、站如松、坐如鐘、得體地蹲，優(yōu)雅的走

3、指示、引領(lǐng)、邀請(qǐng)等服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、狹路相逢“禮”者勝——與患者相遇如何禮貌待人

分組演練+團(tuán)隊(duì)PK：優(yōu)雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

二、醫(yī)護(hù)人員文明語言訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員文明常用語

2、面對(duì)病人的語氣與措辭

3、如何用委婉的語言表達(dá)內(nèi)心感受

4、如何用積極的語言引導(dǎo)病人健康心態(tài)

5、遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

三、醫(yī)院廳堂迎送禮儀

1、迎送時(shí)的自我介紹

2、鞠躬角度與講究

3、明確鞠躬禮儀要求

四、醫(yī)護(hù)人員手勢(shì)禮儀

1、引領(lǐng)手勢(shì)

2、雙手遞接物品

3、指示手勢(shì)

五、醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者和家屬時(shí)的微笑、眼神運(yùn)用

實(shí)操演練+團(tuán)隊(duì)PK：老師一對(duì)一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第六講：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧提升

一、如何識(shí)別每位患者與家屬的行為風(fēng)格

1、人的行為舉止是否有傾向性

2、DISC究竟是什么溝通工具

3、DISC性格特質(zhì)與行為分析

二、精準(zhǔn)分析患者與家屬的性格特質(zhì)

1、D型（支配型）的特質(zhì)與行為方式

2、I?型（表現(xiàn)型）的特質(zhì)與行為方式

3、S型（穩(wěn)健型）的特質(zhì)與行為方式

4、C型（挑剔型）的特質(zhì)與行為方式

視頻觀看+小組研討：巧妙識(shí)別不同的性格特質(zhì)

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員如何了解自己，理解患者與家屬

1、建立同理心，理解客戶需求與抱怨

2、醫(yī)護(hù)人員如何與各型性格的患者與家屬巧妙溝通

實(shí)戰(zhàn)演練：西游記團(tuán)隊(duì)成員的性格分析+學(xué)員實(shí)操

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