星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作規(guī)范

課程背景：

1. 酒店需要借助優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立口碑，提升自身品牌形象，贏得市場競爭，而中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿）；

2. 目前市場上對(duì)服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的一線工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題；（本課程讓學(xué)員重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員生存和責(zé)任意識(shí) ）；

3.本課程講述一線服務(wù)人員真正用得到的服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范與服務(wù)技巧，力求課程務(wù)實(shí)真正能幫助學(xué)員提升服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)。

課程收益：

1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是酒店贏得市場競爭，獲取高額利潤的產(chǎn)品；

2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；

3. 掌握投訴處理——掌握酒店常見投訴處理方法和技巧，重提客人信任度：

4. 先進(jìn)案例學(xué)習(xí)——課程中有大量酒店實(shí)發(fā)優(yōu)質(zhì)案例及實(shí)發(fā)問題借鑒學(xué)習(xí)。

課程時(shí)間：5天

課程對(duì)象：酒店從業(yè)人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：理念優(yōu)化篇——服務(wù)是酒店獲取高額利潤的產(chǎn)品

一、認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營的本質(zhì)

1. 酒店到底在經(jīng)營什么

2. 酒店的市場競爭著力點(diǎn)在哪里

3. 服務(wù)力是酒店的核心市場競爭力

案例分享：國際品牌酒店在經(jīng)營什么？我說了算！行業(yè)標(biāo)桿都在做社么？

二、認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)產(chǎn)品

1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域

1）服務(wù)的功能性

2）服務(wù)的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域

2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)

1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)

2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)

3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果

1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性

2）關(guān)愛層級(jí)完成服務(wù)精神性

3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性

• 視頻分析：兩種不同的服務(wù)



• 現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？



• 模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果

三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購買的是什么

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個(gè)中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3）關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人

• 開放空間：將你的魚買到上千元



• 案例借鑒：千元茶葉蛋



• 生活場景：你到底買的是什么？

案例分享：一句問候?yàn)榫频陰砩先f元收益與客人爭執(zhí)的結(jié)果

3.如何滿足客人的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營造客人消費(fèi)感覺

2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題

3）營造良好消費(fèi)感覺不需要大額經(jīng)費(fèi)支出

• 現(xiàn)場互動(dòng)：猜猜這是哪里？



• 圖片分享：先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)



• 案例分享：房費(fèi)直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會(huì)去住嗎？

四、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意識(shí)

2）認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)利潤鏈

3）堵住酒店利潤沙漏

• 案例分析：酒店利潤沙漏就在你的表現(xiàn)中



• 案例分享：員工為酒店盈利實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)

五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的酒店意識(shí)

1. 酒店意識(shí)的概念定義

2. 酒店意識(shí)決定酒店服務(wù)效果

案例分享：喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務(wù)響應(yīng)

4）服務(wù)補(bǔ)救

5）住客安全

6）酒店盈利

• 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞



• 現(xiàn)場討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？



• 知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：（酒店四級(jí)接待事故酒店基本醫(yī)療救助酒店安全反恐防暴員工自我保護(hù)意識(shí)）

第二講：細(xì)節(jié)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升酒店品質(zhì)形象

一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象

1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重

2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作

3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理

4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求

• 電影片段：不同的待遇



• 現(xiàn)場互動(dòng)：給他做職業(yè)定位?



• 圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨

2. 目光關(guān)注的影響力與作用

1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視

2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注

3. 以專業(yè)的方式問候客人

1）稱呼客人的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿

• 現(xiàn)場互動(dòng)：你的感受如何？



• 案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒

三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事



• 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)



• 模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語言對(duì)客人的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解

3）肢體語言的構(gòu)成要素

4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言

• 圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語言對(duì)客人的影響力

1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義

2）有聲語言的構(gòu)成要素

3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員



• 情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思

4）文字語言對(duì)客人的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

5. 積極傾聽讓客人感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習(xí)慣

• 游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？



• 情景劇場：感受不同的服務(wù)接待



• 案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)

四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題

1. 準(zhǔn)備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 解決問題是營造客人良好感覺的最佳時(shí)刻

• 情景討論：面對(duì)這樣的棘手問題你會(huì)如何處理？



• 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。

五、營造客人良好記憶點(diǎn)——提供驚喜服務(wù) 營造精彩瞬間

1. 什么是酒店驚喜服務(wù)

2. 酒店驚喜服務(wù)與利潤關(guān)系

3. 酒店驚喜服務(wù)案例分享

• 數(shù)據(jù)分享：麗茲卡爾頓驚喜服務(wù)與利潤分析



• 案例分享：麗茲卡爾頓酒店酒店驚喜服務(wù)案例

第三講：投訴管理篇——有效處理投訴重提酒店聲譽(yù)度

一、客人為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顧客的期望值與容忍區(qū)

3. 避免不必要的客人投訴產(chǎn)生

• 頭腦風(fēng)暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？



• 模型展示：投訴產(chǎn)生原理

二、處理好投訴對(duì)酒店非常重要

1. 投訴處理不好對(duì)酒店產(chǎn)生的影響

2. 處理好投訴會(huì)為酒店帶來意外收獲

• 數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系



• 案例分享：喜來登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補(bǔ)救

三、投訴本質(zhì)和客人投訴類型與應(yīng)對(duì)策略

1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)

2. 客人投訴表達(dá)類型

1）質(zhì)量監(jiān)督型

2）情感受挫型

3）情緒失控型

4）理智補(bǔ)償型

3. 針對(duì)不同投訴類型的應(yīng)對(duì)策略

四、處理客人投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客人爭執(zhí)

2）站在雙方立場考慮

3）避免客人失望離開

案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果

2. 處理投訴的七大步驟

1）認(rèn)真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認(rèn)問題

4）協(xié)商解決

5）跟進(jìn)解決

6）回訪客人

7）感謝客人

• 講師示范：投訴場景處理



• 情景演練：酒店投訴場景處理

五、處理投訴的實(shí)用技巧

1. 非原則問題不爭對(duì)錯(cuò)

2. 降低預(yù)期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辭激怒客人

4. 善用平息性語句安撫客人情緒

5. 借助外力解決問題

案例分享：被開除的酒店員工砸向經(jīng)理的花盆聰明的酒店前臺(tái)服務(wù)員

第四講：系統(tǒng)搭建篇——構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)背后的支持系統(tǒng)

• 認(rèn)知酒店服務(wù)背后的支持系統(tǒng)，從根本上改善酒店服務(wù)表現(xiàn)；



• 海底撈用人機(jī)制分享學(xué)習(xí)；?



• 美國萬豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“關(guān)愛服務(wù)文化”運(yùn)行模式；?



• 喜來登大酒店成功落地實(shí)施“關(guān)愛服務(wù)文化”案例分享；



• 中西方人管理酒店的不同之處與感受。

案例借鑒學(xué)習(xí)：美國萬豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)服務(wù)文化全球推廣實(shí)施措施

注：萬豪—喜達(dá)屋酒店集團(tuán)麾下品牌：麗思卡爾頓、JW萬豪、瑞吉、W、喜來登、威斯汀、艾美……

第五講：星級(jí)酒店前廳服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）

一、 酒店前廳部功能介紹

1. 酒店前廳部的重要性

2. 酒店前廳部主要任務(wù)

3. 酒店前廳部人員素質(zhì)要求

二、 酒店前廳部的業(yè)務(wù)操作

1. 前廳部日常工作管理

1）前廳人員接待禮儀

2）前廳人員電話接聽禮儀

3）前廳環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)

2. 前廳接待準(zhǔn)備工作

1) 預(yù)定信息確認(rèn)

2) 分房排房處理

3) 接待物品準(zhǔn)備

3. 前廳入住接待服務(wù)

1）散客入住接待

2）會(huì)議入住接待

3）換房延房處理

4. 前廳結(jié)賬接待服務(wù)

1）散客結(jié)賬

2）會(huì)議結(jié)賬

3）特殊賬務(wù)處理

5. 前廳部日常問題處理與銷售意識(shí)（溝通后增加內(nèi)容）

1）住店客人常問問題處理

2）前廳部散客銷售技巧

3）前廳部客房二次銷售技巧

三、前廳業(yè)務(wù)操作現(xiàn)場指導(dǎo)練習(xí)

第六講：星級(jí)酒店餐飲服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）

一、了解酒店餐飲接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 星級(jí)酒店餐飲服務(wù)人員個(gè)人禮儀規(guī)范

2. 星級(jí)酒店餐飲服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范

3. 了解商務(wù)宴請座次禮儀基本原則

二、星級(jí)酒店宴會(huì)前準(zhǔn)備工作操作規(guī)范

1. 餐巾折花擺放操作規(guī)范

2. 中餐餐具的擺放及使用

3. 中餐座椅擺放操作規(guī)范

4. 輕托服務(wù)操作規(guī)范

5. 重托服務(wù)操作規(guī)范

三、星級(jí)酒店宴會(huì)中服務(wù)操作規(guī)范

1. 宴會(huì)開始前的準(zhǔn)備工作

2. 宴會(huì)迎送服務(wù)操作規(guī)范

3. 宴會(huì)中的酒水服務(wù)操作

4. 宴會(huì)中的上菜服務(wù)操作

四、行動(dòng)學(xué)習(xí)——宴會(huì)服務(wù)操作練習(xí)

第七講：星級(jí)酒店客房服務(wù)操作規(guī)范（視酒店情況選定）

一、星級(jí)酒店客房服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范

1. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員個(gè)人禮儀規(guī)范

2. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員遇客禮儀規(guī)范

3. 星級(jí)酒店客房服務(wù)人員進(jìn)入客房禮儀規(guī)范

二、星級(jí)酒店客房做房整體操作流程

1. 客房清掃流程

2. 衛(wèi)生間清潔流程

3. 查房流程

三、星級(jí)酒店客房做房細(xì)節(jié)操作規(guī)范

1. 抹布使用的分類

2. 整理工作車流程

3. 如何正確敲門

4. 進(jìn)門問候客人

5、鋪床的流程

6、套枕套的流程

7、客房抹塵的流程

8、杯具清潔的流程

9、電話的清潔流程

10、燈罩的清潔流程

現(xiàn)場示范：做房細(xì)節(jié)規(guī)范

四、星級(jí)酒店客房常見問題處理規(guī)范

1. 樓層出現(xiàn)陌生人處理規(guī)范

2. 客人讓開房門操作規(guī)范

3. 客人晚退房操作規(guī)范

4. 客人遺留物品操作規(guī)范

5. 房間醉酒客人應(yīng)急處理

6. 房間客人生病應(yīng)急處理

五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——客房做房操作練習(xí)

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