酒店日常服務管理與細節(jié)規(guī)

課程背景及收益：

1. 服務品質是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服務品質梳理口碑提升收益，故服務品質管理是酒店經營者必修課程。（本課程講述酒店經營本質與經營之道，幫助管理者做好經營定位，進行有效管理）；

2. 酒店管理者在日常工作中需要對酒店現(xiàn)場及員工表現(xiàn)進行及時監(jiān)督和指導。（本課程借助大量酒店實發(fā)案例，提示管理者酒店常見問題出處點，便于管理者有的放矢，加強管理，提升酒店服務品質）；

3. 講述酒店日常經營接待中存在的利潤沙漏點，提示管理者關注此類問題，堵住酒店利潤沙漏，為酒店開源節(jié)流。

課程時間：1天

課程對象：酒店全員/領班/主管

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:

第一講：管理理念優(yōu)化篇——酒店經營本質與日常管理

一、做好酒店經營管理必須掌握的酒店管理知識

1. 認知酒店經營本質——做好酒店經營管理的前提

1）酒店到底在經營什么

2）酒店的市場競爭著力點在哪里

3）我們酒店的競爭優(yōu)劣勢在哪里

• 案例分享：國際品牌酒店在經營什么？我說了算！



• 現(xiàn)場討論：我們酒店的優(yōu)劣勢在哪里？我們從哪里進行市場突破？

2. 認知客人心理需求——提供客人需要的服務產品

1）了解客人真正在乎和購買的是什么

2）迎合客人心理需求提升服務效能

3）與時俱進了解Z時代消費群體的特點

• 開放空間：將你的魚買到上千元



• ?案例借鑒：千元茶葉蛋



• 現(xiàn)場討論：客人到底買的是什么？

3. 認識酒店服務產品——強化員工責任與競爭意識

1）服務是幫助酒店獲客增收的產品

2）從產品角度引導員工做好服務

3）如何引導員工做好現(xiàn)場服務

• 視頻分析：兩種不同的服務



• 現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務？



• 模型展示：服務層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果

二、管控員工日常服務表現(xiàn)做好服務營銷

1. 酒店服務品質的具體表現(xiàn)方式

1）服務環(huán)境設施

2）服務形象禮儀

3）服務細節(jié)規(guī)范

4）服務操作響應

5）住客安全意識

2. 酒店服務品質 現(xiàn)場管控操作實施

1. 管控服務環(huán)境設施圖片分享：酒店常見問題現(xiàn)場實拍照片與督導糾正

2. 管控服務形象禮儀照片分享：員工服務形象問題與糾正

3. 管控服務細節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見服務操作問題實發(fā)案例與督導糾正

4. 管控服務操作響應 案例分享：酒店員工服務操作優(yōu)質案例案例分析：員工常見操作問題與督導糾正

5. 管控酒店住客安全 視頻分享：上了央視的酒店負面新聞現(xiàn)場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？

三、強化員工酒店盈利意識為酒店開源節(jié)流

1. 酒店利潤沙漏解讀

2. 酒店利潤沙漏時刻存在

3. 堵住酒店利潤沙漏為酒店盈利

• 案例分享：酒店利潤沙漏現(xiàn)象分享



• ?數(shù)據(jù)分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤

四、提供驚喜服務贏得客人忠誠度

1. 喜來登驚喜服務按分享

2. 麗思卡爾頓驚喜服務案例分享

數(shù)據(jù)分享：麗思卡爾頓客人滿意度與酒店收益關系

五、美國萬豪——喜達屋酒店管理集團驚喜服務系統(tǒng)介紹

1. 日常服務

2. 返還客人

3. 服務失誤驚喜補救

數(shù)據(jù)分享：萬豪——喜達屋管理集團 客人問題補救與返還率關系

第二講：服務細節(jié)改進篇——管控服務細節(jié) 提升服務效果

一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務溝通形象

1. 良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重

2. 良好的職業(yè)形象令客人產生信任與合作

3. 良好的職業(yè)形象有利于對客服務管理

4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求

• 電影片段：不同的待遇



• ?現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位



• ?圖片分享：酒店人職業(yè)風范

二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力與作用

1）微笑的積極作用

2）避免不當微笑引發(fā)客人抱怨

2. 目光關注的影響力與作用

1）目光關注傳遞對客人的重視

2）避免不恰當?shù)哪抗怅P注

3. 以專業(yè)的方式問候客人

1）稱呼客人的姓氏

2）常用禮貌問候用語

3）避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：眼神不當引起的客人投訴稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒

三、體現(xiàn)我們的關注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言傳遞態(tài)度

2）有聲語言傳遞情感

3）文字語言傳遞信息

• 團隊共創(chuàng)：反向做事



• 游戲互動：跟我學



• ?模型展示：溝通中的3V原理

2. 肢體語言對客人的影響力

1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)

2）肢體語言最容易讓客人產生誤解

3）肢體語言的構成要素

4）規(guī)整我們服務中的肢體語言

• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• ?視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？

3. 有聲語言對客人的影響力

1）有聲語言不當容易讓客人產生歧義

2）有聲語言的構成要素

3）規(guī)整我們服務中的有聲語言

• 案例分享：被冤枉的前臺服務員



• 情景練習：感受語調不同表達出的意思

4. 文字語言對客人的影響力

1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重

2）規(guī)整我們服務中的文字語言

• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產生的？

5. 積極傾聽讓客人感受被重視

1）積極傾聽的作用和注意事項

2）如何表現(xiàn)積極傾聽

3）避免不良的傾聽習慣

• 游戲互動：你會傾聽嗎？



• 情景劇場：感受不同的服務接待



• 案例分享：酒店實發(fā)案例學習

四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題

1. 準備客人常問問題

2. 以專業(yè)的方式回答客人問題

3. 解決問題是營造客人良好感覺的最佳時刻

• 情景討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？



• 案例借鑒：別家酒店是這么解決的。

五、行動學習——酒店服務場景演練與糾正

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