酒店溝通降訴與創(chuàng)新經(jīng)營

課程內(nèi)容涉及兩大模塊：

1. 員工溝通降訴 2. 管理者創(chuàng)新經(jīng)營

本次課程涉及思路如下：

1. 從跟本上降低投訴發(fā)生—— 優(yōu)化員工服務溝通細節(jié)，避免客人產(chǎn)生不滿和抱怨。

2. 緊急處理客人投訴行為—— 認知投訴本質(zhì)，掌握處理投訴的步驟與技巧。

3. 經(jīng)營創(chuàng)新與智能營銷——借助AI及案例，組織管理者學習和演練創(chuàng)新模式和營銷技巧。

根據(jù)客戶需求分析，推薦以下兩個課題：

《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務溝通降訴》 《AI+酒店：創(chuàng)新經(jīng)營與智能營銷》

課程時間：2天，6小時/天（每課題各需要一天）

課程對象：酒店基層人員/ 酒店管理者

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景演練

課程大綱:

第一部分：從根本上降低投訴發(fā)生和處理投訴

上午：溝通降訴必備服務溝通技能

一、做好服務溝通管理從跟不上降低投訴發(fā)生

1. 展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候

1）微笑與目光關(guān)注的積極作用

2）避免不恰當?shù)奈⑿εc目光關(guān)注

3）避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿

• 現(xiàn)場互動：你的感受如何？



• 案例分享：稱呼不當引起的客人尷尬



• 視頻分析：這種服務有問題嗎？

2 表達我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽

1）溝通信息傳遞的三要素

• 肢體語言傳遞態(tài)度



• 有聲語言傳遞情感



• 文字語言傳遞信息



• 案例分享：做檢查



• 游戲互動：跟我學

2）肢體語言對游客的影響力

• 肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解



• 肢體語言的構(gòu)成要素



• 圖片分享：此時無聲勝有聲



• 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？



• 規(guī)整我們的肢體語言避免客人誤解



• 現(xiàn)場展示：服務員工作中常見不良小動作

3）有聲語言對游客的影響力

• 有聲語言不當容易讓客人產(chǎn)生歧義



• 案例分享：被冤枉的前臺服務員



• 有聲語言的構(gòu)成要素



• 規(guī)整我們的有聲語言避免歧義產(chǎn)生



• 情景練習：感受語調(diào)不同表達出的不同感受

4）文字語言對游客的影響力

• 盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝



• 規(guī)整我們服務中的文字語言



• 視頻分享：客服與客戶的溝通



• 現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？



• 避免使用激怒性言詞激怒客人



• ?案例分析：你有經(jīng)常使用這些激怒性言詞而不自知嗎？

5）積極傾聽讓客人感受被尊重與重視

• 聽和積極傾聽



• ?游戲互動：你會傾聽嗎？



• 如何表現(xiàn)積極傾聽



• 避免不良的傾聽習慣引發(fā)客人反感



• 案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴

3. 體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答和解決問題

1）以專業(yè)的方式回答客人問題

2）解決問題是感動客人的最佳時刻

3）服務中常用化解問題的技巧

案例借鑒學習：五星級酒店員工是這樣回答問題的優(yōu)質(zhì)服務案例分享

三、行動學習——酒店服務接待情景演練

1. 小組成員自擬日常接待場景

2. 小組成員上臺演示服務接待場景

3. 老師及其它組員點評糾偏

4. 小組成員重新演示接待場景

下午：轉(zhuǎn)訴為金必備客人投訴處理技巧

一、認知投訴的本質(zhì)與影響力

1. 認知投訴的本質(zhì)

2. 處理好投訴對我們非常重要

數(shù)據(jù)分享：投訴處理與滿意度分析

二、客人投訴類型與應對策略

1. 質(zhì)量監(jiān)督型與應對策略

2. 情感受挫型與應對策略

3. 情緒失控型與應對策略

4. 理智補償型與應對策略

案例分享分析：不同客人投訴類型處理技巧

三、處理客人投訴的原則和步驟

1. 掌握處理投訴的原則

1）不關(guān)原則問題不爭對錯

2）站在雙方立場考慮問題

3）盡早處理避免投訴升級

案例分享：同樣的事件不同的處理方式不同的結(jié)果驚動了管委會的客人投訴

2. 處理投訴的七大步驟

1）認真傾聽掌握問題

2）誠懇道歉管理情緒

3）確認問題避免誤聽

4）協(xié)商解決處理問題

5）跟進解決避免遺漏

6）處理完畢回訪客人

7）感謝客人提出投訴

講師示范：投訴場景處理（最好由客戶提供三至五個自己的案例，效果更佳）

四、常用處理投訴的有效技巧

1. 避免使用激怒性言詞激化矛盾

2. 善用平息性語句平息客人情緒

3. 不關(guān)原則不爭對錯解決問題

4. 整合資源化解問題

五、行動學習——日常投訴處理場景模擬演練

1. 各小組商定客戶投訴場景

2. 各組上臺演示投訴接待情景

3. 講師與臺下學員現(xiàn)場點評糾偏

4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第二部分：AI+酒店：創(chuàng)新經(jīng)營與智能營銷

課程解決問題：

1. 認知酒店經(jīng)營本質(zhì)——酒店經(jīng)營模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)；

2. 認知客人消費心理——酒店經(jīng)營模式創(chuàng)新的前提；

3. 掌握酒店經(jīng)營創(chuàng)新模式與方法論——做好創(chuàng)新 降低風險；

4. 掌握“公域引流私域復購”之道——做好收益管理為酒店盈利；

5. 學習利用人工智能“AI+”助力酒店在創(chuàng)新與營銷中的具體操作方法。

上午：AI賦能創(chuàng)新經(jīng)營為酒店開源

一、認知酒店經(jīng)營本質(zhì)是經(jīng)營創(chuàng)新的基礎(chǔ)

1. 酒店到底在經(jīng)營什么？

2. 酒店的市場競爭著力點在哪里？

案例分享：國際品牌酒店在經(jīng)營什么？這個價格你有得選嗎？

二、了解客人的消費需求是經(jīng)營創(chuàng)新的前提

1. 客人購買的到底是什么？

2. 了解Z時代消費群體的特點

• 現(xiàn)場互動：將一盤紅燒帶魚買到上千元



• 互動分析：客人購買到底的是什么？



• AI搜索分析：Z時代酒店消費群體喜歡什么樣的酒店？

三、收益瓶頸倒逼酒店進行經(jīng)營模式創(chuàng)新

1. 酒店外部經(jīng)營環(huán)境分析

2. 酒店內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境分析

3. 創(chuàng)新管理突破酒店經(jīng)營瓶頸

4“泛酒店”時代到來意味著什么？

5“泛酒店”時代倒逼酒店經(jīng)營模式迭代更新

數(shù)據(jù)分析：酒店所受的市場沖擊

四、經(jīng)營模式創(chuàng)新提升收益重塑酒店市場價值

1. 提升非房收益是酒店內(nèi)部創(chuàng)新的重點

1）內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求

2）服務項目創(chuàng)新迎合客人消費需求

3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店和客人帶來便利

案例分享：多家酒店內(nèi)部經(jīng)營模式創(chuàng)新案例

AI智能分析：請借助AI工具分析我們酒店在非房收益上可以做哪些創(chuàng)新（各組任選一點）

2. 開發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤增長點

1）了解“酒店+體驗+新零售”經(jīng)營模式

2）平臺經(jīng)營是酒店重要的利潤增長模式

3）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點

案例分享：多家酒店跨界經(jīng)營創(chuàng)新案例分享

3. 酒店經(jīng)營模式創(chuàng)新方法論操作實施

1）提問——確定BU的組件方案

2）規(guī)劃——確定BU的搭建方式

3）構(gòu)建——確定BU的運營方式

案例分享：酒店經(jīng)營創(chuàng)新方法操作實施

五、行動學習——請為酒店進行經(jīng)營模式創(chuàng)新策劃 （需要物資準備）

1. 請各組為指定的這家酒店做經(jīng)營創(chuàng)新策劃

2. 請各組為我們自己酒店做經(jīng)營創(chuàng)新策劃

3. 對各組創(chuàng)新點進行匯總，統(tǒng)一制定出我們酒店創(chuàng)新點

AI智能助力：請對比AI工具策劃方案 找出我們酒店新的創(chuàng)新點

下午：AI助力智能營銷 為酒店節(jié)流

一、利用互聯(lián)網(wǎng)隱形銷售鏈為酒店營銷

1. 認知酒店隱形銷售鏈的影響力

2. 酒店隱形銷售鏈的營銷原理

3. 管控隱形銷售鏈各環(huán)節(jié)表現(xiàn)

1）管控酒店服務環(huán)境

2）管控酒店服務形象

3）管控服務人員表現(xiàn)

4）管控OTA客人評述

• 模型展示：酒店隱形銷售鏈



• 案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店



• 圖片分享：酒店問題實拍照片



• 小組討論：這些OTA評述你會如何回復



• AI智能助力：請借助AI工具優(yōu)化我們對OTA評述的回復

二、借助公域池蓄養(yǎng)私域池為酒店節(jié)流

1. 酒店與OTA平臺的“愛恨交織”

1）OTA 平臺的巨大引流作用不容忽視

2）高額傭金與霸王條款令酒店苦不堪言

3）借助公域蓄養(yǎng)私域是酒店的盈利之道

數(shù)據(jù)分享：OTA 平臺傭金與不合理操作 蓄養(yǎng)私域酒店集團的可觀收益

2. 公域流量池與私域流量池的不同作用

1）平臺公域流量池的作用

2）酒店私域流量池的作用

3. 互聯(lián)網(wǎng)時代酒店經(jīng)營收益來源測算

1）線上線下流量—— AI助力：請借助AI工具評估適合我們酒店種草的APP

2）高效的轉(zhuǎn)化率—— AI助力：請借助AI優(yōu)化我們酒店在攜程上的文案布局，突出我們的優(yōu)勢

3）持續(xù)的復購率—— AI助力：請借助AI工具制定我們酒店的復購策略

4）合理的客單價—— AI助力：請借助AI優(yōu)化我們酒店的客單價

4. 蓄養(yǎng)私域流量池提升酒店經(jīng)營收益

1）做好視頻宣傳與社群互動營銷 AI助力：請借助AI制定一份我們酒店的營銷文案

2）提升現(xiàn)場消費體驗 培養(yǎng)歸屬感 案例分享：酒店驚喜服務案例學習萬豪數(shù)據(jù)：滿意度與回頭客關(guān)系

3）為酒店會員營造差異化和優(yōu)越感 案例分享：西式酒店為會員營造的優(yōu)越感酒店可借鑒案例

4）回應采納合理建議 塑造價值感 現(xiàn)場互動：酒店這樣做你的感覺如何？你會介紹他人來住嗎？

5）運用復購技巧 形成強關(guān)聯(lián)性 案例分享：酒店營銷小技巧

5. 做好收益管理 利用平臺引流

1）平臺低價引流 前臺升級銷售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧

2）超額預定熱賣房 引流提價升級 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧

3）挖掘潛在需求 尋找機會盈利 現(xiàn)場互動：客戶潛在需求挖掘

4）制定房間包價巧用“需要+想要”

5）實施房價動態(tài)跟蹤 做好收益管理

三、關(guān)注現(xiàn)存“利潤沙漏”為酒店節(jié)流

1. 酒店“利潤沙漏”解讀

2. 酒店“利潤沙漏”時刻存在

3. 堵住酒店“利潤沙漏”為酒店節(jié)流

• 案例分享：酒店利潤沙漏現(xiàn)象時刻存在



• 數(shù)據(jù)分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤

四、AI賦能—— 驅(qū)動酒店行業(yè)深度變革（簡單介紹）

1. 管理維度——降本增效與決策升級

1）智能運營決策系統(tǒng)

2）能耗與設備管理

3）人力資源管理

2. 服務維度——全觸點個性化體驗升級

1）智能客戶服務中樞

2）客房智慧交互體驗

3）風險預警與應急響應

3. 營銷維度——數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準增長引擎

1）客戶畫像與分層運營

2）智能內(nèi)容生成與傳播

3）私域流量精細化運營

五、擁抱AI——助力酒店與時俱進

1. 酒店人必須改變固有認知模式和慣性思維

2. 注重AI賦能下的組織變革與流程再造

3. 在新的生態(tài)系統(tǒng)中找到自己的生存策略

張云老師的其它課程